управление персоналом турфирмы. упр персоналом. Основные методы управления предприятием туризма 1 Специфика организации управления в сфере туризма
 Скачать 72.69 Kb.
|
|
Глава 2 Анализ структуры управления туристской фирмой «Транзит» 2.1 Общая характеристика и основные виды услуг туристской фирмы «Транзит» Способы и типы управления зависят, в первую очередь, от вида и формы предприятия. Предприятие – это имущественно обособленная хозяйственная единица, предназначенная для решения хозяйственно-производительных задач (производств потребительных благ — предметов и услуг) и способная к самовоспроизводству (обеспечению своего жизненного цикла). В данном курсовом проекте исследуется турфирма «Транзит», которая является ООО. Обществом с ограниченной ответственностью (ООО) признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставной капитал которого разделен на составные доли, участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, только в пределах внесенных вкладов. Учредители ООО подписывают учредительный договор и утверждают устав общества. Учредительный договор ООО должен включать следующие положения: наименование общества, его местонахождения, а также сведения об учредителях цели создания ООО уставной капитал, размер, порядок внесения вкладов участниками права и обязанности членов ООО распределение прибыли общества сведения о прекращении деятельности общества срок заключения договора В отличие от учредительного договора устав ООО должен содержать более полную информацию по указанным вопросам, а также содержать некоторые другие сведения. Обществом с ограниченной ответственностью может быть признано только предприятие, имеющее разделенный на доли уставной каптал. Предприятие в форме общества с ограниченной ответственностью отвечает по своим обязательствам всем имуществом, а вкладчики рискуют понести только в пределах вклада. Органами управления общества с ограниченной ответственностью являются распорядители (правление, дирекция) и общее собрание участников. Общее собрание участников — высший орган ООО. Количество голосов участников на собрании определяется их долей в уставном капитале. К компетенции собрания участников обычно относятся такие вопросы, как определение основных направлений развития общества, распределения прибыли и убытков, утверждение внутренних документов ООО, а также его структуры и другие вопросы. Решения по тем или иным вопросам могут быть приняты как единогласно, так и простым большинством голосов. Собрание участников созывается с определенной периодичностью (обычно не реже одного раза в год). Текущее руководство в обществе с ограниченной ответственностью осуществляет исполнительный орган (коллегиальный или единоличный), подотчетный общему собранию участников. Число распорядителей, срок их деятельности и правомочия определяются общим собранием. Распорядителями ООО могут быть как члены общества, так и приглашенные лица. Основные виды деятельности туристской фирмы «Транзит» Тур фирма – хозяйственно обособленная производственная единица, выполняющая одну или несколько функций в производстве и сбыте туристского продукта и создании объектов Туристская фирма «Транзит» была образована в 2000 году. Фирма занимается турагентской деятельностью и действует на основании устава, государственной лицензии №0004309 и сертификата соответствия туристских услуг установленным требованиям. Предпосылками её создания явились профессиональные знания, начальный капитал учредителей. ООО «Транзит» является юридическим лицом, основной целью которого является извлечение прибыли и распределение ее между участниками. ООО «Транзит»- это туристическое предприятие (тур оператор), самостоятельный хозяйственный субъект с правами юридического лица, осуществляющий формирование, продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренные его Уставом. Тур оператор – это организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тур продукта. Общество с ограниченной ответственностью «Транзит» учреждено лицами общества. Уставной капитал Общества разделен на три доли (Учредительным договором). Участники ООО «Транзит» не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Не последнее место в реализации туристических услуг занимает имидж фирмы. Одной из составляющих имиджа является офис фирмы. От состояния офиса во многом зависит эффективность туристской деятельности. Помещение офиса «ООО Транзит» находится в центральной части города, оформлено в деловом стиле и оснащено всем необходимым для слаженной работы – имеется телефон, факс, компьютер, принтер, ксерокс, электронная почта, услуги Интернет, современная оргтехника, функциональная офисная мебель. В доступном для обозрения месте расположена: Копия свидетельства о государственной регистрации; Копия лицензии на право осуществления деятельности; Рекламные проспекты, и другие рекламные средства предлагаемых услуг. Комплекс услуг, предоставляемых тур оператором предполагает выделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура. Постоянно следя за развитием рынка туристских услуг, фирма разрабатывает туры, которые пользуются наибольшей популярностью у туристов. При этом, прежде чем сделать своё предложение, ООО «Транзит» тщательно изучает каждый маршрут, осматривает каждый отель, подбирает транспорт, знакомится с гидами и отрабатывает технологию работы с зарубежными партнёрами до мельчайших деталей. Стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются всевозможные скидки. Как правило, базовая цена включает: перелёт экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку. Главный принцип работы компании — уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным особенностям. Несмотря на то, что одним из основных направлений деятельности компании является работа с туристскими агентствами и корпоративными клиентами, ООО «Транзит» предоставляет свои услуги каждому заинтересовавшемуся клиенту. Работники ООО «Транзит» тщательно продумали систему скидок, бонусов и специальных тарифов, которые предоставляются любому желающему в зависимости от тура. ООО «Транзит» имеет в своём офисе авиакассы, что позволяет предлагать клиентам выгодные условия и высокую скорость выполнения заказа. Компания обеспечит авиабилетами на внутренние и международные рейсы ведущих авиакомпаний: АЭРОФЛОТ, ТРАНСАЭРО, AIR FRANCE, AUSTRIAN AIRLINES, SAS, LUFTHANSA, FINNAIR, CSA и др. no специальным тарифам. ООО «Транзит» предлагает широкий спектр туристских услуг: индивидуальные и групповые туры за рубежом и по России; экскурсионные программы; отдых на море и озерах; активный отдых (горные лыжи и дайвинг); лечение за рубежом и в России; морские круизы; детский и молодежный отдых; обучение за рубежом; продажа авиабилетов на международные авиарейсы ведущих российских и иностранных авиакомпаний; организация конференций и бизнес-семинаров; предоставление услуг гидов. Такие виды туристских услуг, как, например, отдых на море, активный отдых, морские круизы являются сезонными, т.е. спрос на них возрастает в зависимости от времени года. Поэтому прибыль от предоставления данных услуг не является постоянной. Что касается лечения за рубежом и в России, обучения за рубежом, экскурсионных программ, продажи авиабилетов, то эти услуги не сезонные, поэтому они являются основными источниками дохода. 2.2 Анализ организационной структуры управления и должностных обязанностей работников В рассматриваемом туристическом агентстве «Транзит» преобладает линейная структура управления. Управляющие воздействия на объект передаются только одним доминантным лицом- руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем. Исследуемая фирма является также туроператором— производителем туристического продукта. Фирме приходится заниматься всеми видами деятельности, характерными для любого производителя, — маркетингом, включая принятие решений по системе распределения тур продукта, научно-исследовательскими разработками, производством, и др. Фирма подыскивает партнеров, выбирает гостиницы, подбирает экскурсии, ведет переговоры с авиакомпаниями, работает на выставках, насчитывает количество бронируемых мест в гостиницах и на транспорте, выпускает каталоги. Основные действующие функции тур оператора «Транзит»: Изучение (маркетинг) потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с: гостиницами – на предоставление туристам мест проживания; предприятиями питания – на предоставление туристам питания; транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов; экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями – по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания; фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, — на соответствующее обслуживание туристов; менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение их туристами; дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности; местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую среду; взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер – постоянная проработка новых и контроль действующих туров и тур программ. Расчет стоимости тура, транс тура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным и инвентарем. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего тур. продукта к потребителям. Продвижение и реализация туров потребителям через систему тур агентств. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д. Структура организации как внутренняя ее переменная представляет собой взаимоотношения уровней и функциональных областей, т.е. конструкцию организации, построенную в такой форме, которая обеспечивает эффективное достижение цели, организации (получение прибыли). Главная функция организационной структуры – распределение должностных обязанностей и обеспечения контроля. Организационная структура «Транзит» — это взаимоотношения между руководителями и подчиненными. Организационная структура определила схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность фирмы планируется, организуемая, направляется и контролируется. Основные задачи организационной структуры «ООО Транзит » состоят в разделение труда, согласно должностным обязанностям; определение ролей и взаимоотношений; определение каналов взаимосвязи. Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления на основе анализа исследуемой фирмы 3.1 Совершенствование системы стимулирования деятельности персонала ООО « Транзит» При рассмотрении мотивации следует сосредоточиться на факторах, которые заставляют человека действовать и усиливают его действия. Основные из них: потребности, интересы, мотивы и стимулы. Потребности можно удовлетворять вознаграждением, дав человеку то, что он считает для себя ценным. «Внутреннее» вознаграждение человек получает от работы, ощущая значимость своего труда, испытывая чувство к определенному коллективу, удовлетворение от общения, от дружеских отношений с коллегами. «Внешнее» вознаграждение-это, продвижение по службе, символы служебного статуса и престижа. Мотивационный процесс может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: сознание работником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения от его реализации; осуществление действия; получение вознаграждения, удовлетворение потребности. Стержнем управления на основе мотивации будет воздействие определенным образом на интересы участников трудового процесса для достижения наилучших результатов деятельности. Для управления трудом на основе мотивации необходимы такие предпосылки, как выявление склонностей и интересов работника с учетом его персональных и профессиональных способностей, определение мотивационных возможностей и альтернатив в коллективе и для конкретного лица. Необходимо полнее использовать личные цели участников трудового процесса и цели организации. Никакие установленные извне цели не вызывают заинтересованности человека в активизации своих усилий до тех пор, пока они не превратятся в его «внутреннюю» цель и далее в его «внутренний» план действия. Поэтому для конечного успеха большое значение имеет совпадение целей работника и предприятия. Разработка модели мотивационного профиля персонала Основы построения модели «Мотивация — стимул» Каждый человек имеет свои интересы и способности. Возможности работника — это его профессиональные знания, умения и навыки. Последние две составляющие часто называются профессиональным опытом. Возможности работника определяют его способность выполнять определенные функции, что естественно применяется при подборе персонала на работу, распределении должностных обязанностей, поручении производственных задач и пр. Интересы представляют собой проявление системы ценностей. Они определяют предпочтения (склонность) субъектов по отношению, в частности, к производственной деятельности. Одна из крайних точек зрения на отношение между интересами субъекта и деятельностью заключается в том, что субъект делает только то, что он хочет (соответствует его интересам). Системы стимулирования персонала работают именно с этим аспектом поведения работников как субъектов. Сотрудники объединены в различные коллективы (структурные подразделения, группы под конкретную цель и т. д.). Для получения общего результата коллективной деятельности необходимо осуществлять взаимодействие между работниками. Успешность коммуникации существенно зависит от поведения членов коллектива, которое может быть конструктивным, способствующим коммуникации, или деструктивным, разрушающим нормальную коммуникацию. В значительной степени поведение человека зависит от его личностных особенностей (характера). Характер определяет предрасположенность работника к выполнению определенных видов деятельности, что также должно учитываться при распределении должностных обязанностей. Характер и интересы субъекта определяют его отношение к тем или иным событиям и, тем самым, определяют его peaкцию (ответное поведение) на них. Таким образом, порождая определенные события, можно вызвать необходимую ответную реакцию, т. е. формировать поведение человека в группе. Именно в этом заключается стимулирование. Поскольку две составляющие части, определяющие поведение человека — характер и интересы — разнообразны, система стимулирования должна учитывать это разнообразие, подстраиваться под него. Мотивационные типы персонала. Мотивационные типы можно разделить на два класса: 1 класс избегательной мотивации (избегательная мотивация — человек стремится избежать нежелательных для себя последствий своего поведения); 2 класс достижительной мотивации (достижительная мотивация — человек ведет себя так, чтобы достичь определенных рубежей, к которым он стремится). Типы мотивации и мотивационный профиль Каждый человек представляет собой сочетание всех или некоторых из мотивационных типов в определенной пропорции. Таким образом, каждый человек описывается мотивационным профилем, показывающим, в какой степени в нем присутствует каждый мотивационный тип. Различают следующие «чистые» типы мотивации (обозначим каждый тип мотивации кодом по первым двум буквам): люмпенизированный (избегательный класс) — ЛЮ; инструментальный (достижительный класс) — ИН; профессиональный (достижительный класс) — ПР; патриотический (достижительный класс) — ПА; хозяйский (достижительный класс) — ХО. Каждый человек, с точки зрения его мотивации, представляет собой сочетание в некоторых пропорциях пяти «чистых» мотивационных типов Люмпенизированный тип. Относится к избегательному классу мотивации. Характеристика: все равно, какую работу выполнять, нет предпочтений; согласен на низкую оплату, при условии, чтобы другие не получали больше; низкая квалификация; не стремится повысить квалификацию, противодействует этому; низкая активность и выступление против активности других; низкая ответственность, стремление переложить ее на других; стремление к минимизации усилий. Преобладание этого типа может встречаться у уборщиц служебных и подсобных помещений, дворников. |