ОТЧЕТо прохождении производственной практики (по профилю специал. Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 02 Прием, размещение и выписка гостей в период с
 Скачать 4.04 Mb.
|
|
ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей в период с «15» декабря 2021г. по «11» января 2022 г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис ФИО обучающегося: Клубничкина Милена Евгеньевна Группа: ОКГ – 1909 МО ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ» Колледж «Синергия» Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе Содержание
1.1. Организационная структура управления в гостинице «7-8» 1.2. Организационная структура службы приема и размещения в гостинице «9» 1.3. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице «10» II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников 2.1. Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице «11-13» 2.2. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения гостинице «21-24» III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей 3.1. Порядок регистрации гостя в отеле «14-16» 3.2. Особенности работы с гостями«17-20» 3.3. Порядок организации отъезда и проводов гостей «25-30» 3.4. Анализ используемых в гостинице информационных и телекоммуникационных технологий для автоматизированной системы управления службой приема и размещения в гостинице «31-32» 3.5. Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостинице «33» IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала 4.1. Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «34-35» Приложения «36-42» Гостиница "Подмосковье" расположена в старом центре города Королев, район "Подлипки - дачные". Данное расположение гостиницы позволяет всего за 30 минут добраться до отеля от Садового кольца, и за 10 минут - от МКАД. "Подмосковье", гостиница в городе Королев, отвечающая всем требованиям современного человека. Гостиница в Королеве расположена на втором этаже в отдельно стоящем двух этажном здании. Современные средства транспорта позволяют добраться от центра столицы до отеля за 40 минут. Местоположение гостиничного предприятия Местоположение гостиничного предприятия До отеля можно без труда добраться различным транспортом: Автомобилем - 4 км по Ярославскому шоссе, далее свернуть в Королёв и двигаться в соответствии со схемой проезда. Электричкой - отправление с Ярославского вокзала до ст. Подлипки - дачные, время в пути 45 мин. Далее 5 мин хотьбы до гостиницы. Скоростным электропоездом "Спутник" - отправление с Ярославского вокзала. до ст. Подлипки - дачные, время в пути 30 мин. Далее 5 мин хотьбы до гостиницы. Автобусом-экспрессом от станции метро ВДНХ №392, до остановки "ЦГБ". Номерной фонд гостиничного предприятия Номерной фонд гостиницы в составляет 25 номеров: 18 стандартных номеров, 6 номера повышенной комфортности. В каждом номере имеется душ, фен, телефон, индивидуальный сейф, возможность бесплатного доступа в Интернет. Профессиональный и доброжелательный персонал, круглосуточная охрана, платная огороженная парковка с видеонаблюдением, а так же есть парковка с видео наблюдением по периметру здания, room-service и многие другие услуги необходимые как для отдыха, так и для делового визита позволят комфортно провести время вдали от дома. Гостиница ориентирована на туристов, туристические группы, корпоративных клиентов. В здании гостиницы также имеются мед-центр Бубновского и прачечная, в шаговой доступности расположен боулинг "Ультрамарин", нотариальная контора "Панарин" Дополнительные услуги гостиничного предприятия Организационная структура управления в гостиницеСтруктура гостиничного предприятия Директор Управляющий Служба номерного фонда Служба управления персоналом (администратор) Бухгалтерия Отдел маркетинга и продаж Инженерная служба(инженер) Отдел снабжения (электрик) Служба питания (администратор) Горничные Безопасность (охрана) телефон Бронирование (администратор) Ресторан (официанты) Производство питания(повар) Обслуживание в номере Организационная структура службы бронирования в гостиницеСтруктура службы бронирования Служба бронирования(администратор) Отдел по онлайн- бронированию (менеджер) Отдел обслуживания (горничная) Отдел приема и расчетная часть (администратор) Телефонная служба Организационная структура службы приема и размещения в гостиницеМенеджер службы приема и размещения Служба бронирования Старший администратор Старший смены Администратор Кассир Консьерж Почта Тел. Связь Доска объявлений Служба приёма Служба обслуживания Телефонная служба Менеджер по Бронированию Отдел по бронированию Портье по багажу Гардеробщик Гаражная служба Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостиницеСлужбы приема и размещения (СПиР) Служба продаж Служба питания Инженерно-техническая служба Предоставление данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторане гостиницы, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) С финансовой службой службу приёма и размещения связывают платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу. При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок. Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещенияРабочее место СПиР: 1)Расположение стойки должно непосредственно находиться напротив входа в гостиницу(для удобства клиентов) ; 2)Высота стоики не более 1м; 3)На стойке помещены вывески показывавшие, где должны выполняться рабочие процедуры; 4)Стойка должна быть чистой без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов ; 5)Стойка должна скрывать от стоящих рядом гостей информацию, которая используется персоналом. Программа бронирования номеров гостиницы Fidelio дает возможность автоматизировать процессы, связанные с получением и обработкой заявок на бронирование гостиничных номеров, формированием единой базы объектов, документооборотом с автоматическим созданием и отправкой на e-mail счетов и актов клиентам, осуществлять все финансовые проводки, создавать отчеты для руководства. Программный комплекс Fidelio – это специальный интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Программа охватывает все аспекты регистрации постояльцев. Стандарты работы и сервиса: При прибытии гостя персонал службы должен: -приветствовать гостя; -обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя); -объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.; -проводить в номер; -помочь развесить одежду гостя в шкафу; -разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; -объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; -указать запасные выходы; -предложить открыть или закрыть шторы; -объяснить любые необычные особенности в номере; -проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате; -предложить дополнительные услуги. : Требования к сотрудникам подразделения: -Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. -Макияж должен быть неярким, неприметным. -Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми. -Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. -Форменная одежда должна быть чистой и выглаженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться. -Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. -Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. -Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к нему по имени. -Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей. -В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия. -Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте Всем сотрудникам в рабочее время запрещается: * ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен; * разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте; * жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками. Процесс поселения в гостиницу : 1.Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично); 2. Встреча гостя в вестибюле гостиницы; 3. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность; 4. Гость предъявляет дежурному администратору паспорт; 4.1. Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт; 5. Регистрация клиента, имеющего бронь; 5.1 Уточняется номер заявки клиента, осуществляется поиск брони в базе данных; 5.2 Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость -- иностранец; 5.3 Поиск ключа или подготовка электронного ключа; 5.4 Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание; 5.5 Полная или частичная оплата стоимости проживания; 5.6 Заполнение карты гостя (визитной карты); 5.7 Вручение гостю ключа от номера; 6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони; 6.1 Выяснение характера размещения, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты). На основании информации, полученной от гостя, дежурный администратор осуществляет поиск в базе данных «Загрузка номерного фонда»; 6.2 Заключение договора между клиентом, не имевшим брони, и гостиницей; 6.3 Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера; 6.5 Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони; 6.6 Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони; 6.7 Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони; 6.8 Вручение гостю, не имевшему брони, ключей oт номера; 7. Возврат клиенту денежных средств; 8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию; 9. Возврат денежных средств гостю; 10. Заполнение анкеты гостя; 11. Составление кассового отчета. Стандарты качества обслуживания при приеме гостей: 1. Прием гостей должен осуществляться круглосуточно. 2. Распределите номера предварительно и подготовьте конверты с ключами и карточкой гостиницы. 3. Не игнорировать гостей, даже если все сотрудники заняты. 4. Приветствовать гостей быстро и с улыбкой. 5. Как только вы узнаете фамилию гостя, обращайтесь к нему: «Уважаемый ФИО». 6. Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь подписью. 7. Проверить всю информацию по бронированию (т.е. тип номера, тип кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда). 8. Подтвердить стоимость и, если нужно, объясните порядок обслуживания в гостинице (т.е. время еды, стоимость проживания в выходные дни). 9. Проверить кредит и расчет или гарантию оплаты. 10. В некоторых случаях генеральный менеджер может упростить регистрацию, отказавшись от подписи и проверки кредита. 11. Иметь наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда гостей. 12. Поручите сотруднику проводить гостя в номер. 13. Регистрация должна занимать не более восьми минут Система СПиР Автоматизированные Полуавтоматизированные Неавтоматизированные Полуавтоматизированная система -часть операций проводится вручную, а часть выполняется с использованием специального оборудования. Кассовые аппараты идругое оборудование позволяют часть процедур, связанных с процессом оформления документов при въезде, выезде расчете гостей, производить более быстро и точно. Но, как правило, оборудование не является частью общей системы и требует специального технического обслуживания; Автоматизированные системы управления базируется на компьютере и позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в этой области один значительный минус — карты содержали подписи гостей, являющиеся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в Российской Федерации даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в этой сфере. Неавтоматизированная (ручная) система-заключается в том, что все записи служба приема и размещения производит вручную. Данные по бронированию и плотность загрузки заносятся в специальную таблицу; статус номера отражается на стенде (на каждого гостя вручную заполняется регистрационная карточка, которая помещается в ячейку соответствующего номера); каждое подразделение ведет свою отчетность о предоставленных клиенту услугах, а для сверки и конечного формирования счета передает ваучеры в службу приема и размещения; Порядок встречи, приема, регистрации и размещения Корпоративный гость гость группа Иностранный гражданин Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в малой гостиницы или в вестибюле (на ближних подступах). Процедуру Поселения гостя можно условно разделить на следующие этапы: - встреча и приветствие гостя; - регистрация по прибытию; - выяснение вопросов платежеспособности; - назначение в номер, вселение в номер. Регистрация должна занимать не более 8 минут Регистрация : ■ индивидуальная регистрация по прибытии (для небольших по численности групп); ■ через руководителя или сопровождающего группы (регистрационные карты раздаются туристам в автобусе и заполняются ими во время поездки до гостиницы); ■ руководитель или сопровождающий группы предоставляет список группы (копию), где указаны паспортные данные туристов. Группа до 30 человек должна быть размещена в течение 15 мин, до 100 человек — в течение 40 мин, более 100 человек — в течение 1 ч.100 человек — в течение 1 ч. ■ размещение; и аренду рабочих и развлекательных зон (конференц-залы, переговорные комнаты, брифинг-залы); я аренду оборудования для проведения конференций (музыкального, звукового и светового); ■ создание индивидуальной программы пребывания в отеле; ■ анимацию, помощь в проведении командных игр; ■ компании-партнеры, предлагающие развлекательные услуги (артисты, музыканты и т.д.); ■ Р&В-услуги (завтраки, обеды, ужины, банкеты, барбекю и шашлычное меню, кофе-брейки); и аренду спортивных площадок (футбол, волейбол, пляжный волейбол, теннис, пинг-понг, пейнтбол); ■ спа-комплекс с коллекцией массажей, талассотерапией, бассейнов, саун; ■ декорирование залов; ■ трансфер. Размещение аналогично группе* Иностранных гостей встречают переводчики бюро обслуживания и представители администрации гостиницы. Регистрация должна занимать не более 8 минут По прибытию сотрудником гостиницы заполняется миграционная карта и передается уведомление в миграционную службу о постановке на учёт Поселение аналогично гостю* VIP-клиент Особенности обслуживания Комплименты Особенности работы Особенностям обслуживания VIP-клиентов является: * индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда; * небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда; * как правило, бесплатная обзорная экскурсия; * индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д. 1)Букет цветов при в встрече аэропорту 2)Экспресс уборка (в отсутствии гостя) 3) · сувениры с символикой гостиницы; · фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля; · папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др 4)Еда в номер в зависимости от предпочтений клиента 5)Комплименты 6)Внимательность к деталям Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ: например, групповая туристическая виза. Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др. Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы. Миграционная карта – это документ, в котором представлены основные сведения об иностранном гражданине, намеревающемся въехать на территорию РФ. После пересечения государственной границы иностранным гражданином миграционная карта обеспечивает ведение контроля за его пребыванием в России. Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как: Журнал регистрации; Счет; Кассовый отчет; Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету; Заявка на бронирование номера: - дата и время прибытия - дата и время отъезда - категория номера (или стоимость номера в сутки) - количество номеров (мест) - ФИО гостей - наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц - банковские реквизиты - в случае безналичного расчета - ФИО контактного лица, его телефон, e-mail - дополнительные пожелания; Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг. Заявка на бронирование номера Счёт на оплату Программа автоматизации гостиницы включают в себя: -модуль менеджеров − его внедрение во внутреннюю систему обеспечивает эффективность управленческих решений, своевременность корректировки сведений о госте или состоянии номерного фонда, даёт возможность поддерживать связь с клиентами путём обмена сообщениями; -модуль администрации − в его задачу входит аккумуляция сведений о состоянии номеров, стоимости, статусе, ряде других параметров, также на этом уровне создаётся право доступа к внесению изменений в размещённые сведения; -модуль резервирования − автоматизированные системы бронирования гостиниц повышают лояльность клиентов, ведь гости сами выбирают способ оформления брони, делают это онлайн или на рецепции, при любом способе оформления заявки получают распечатку подтверждения, кроме того, есть возможность оплаты услуг картой; -модуль обслуживания − используется для контроля действий горничных, получения данных о состоянии номеров. Заявка на ремонт Выписка гостя Расчетный час Час выезда гостей «экспресс выписка» Данный метод используется только при оплате кредитными картами. Применение системы экспресс выписки возможно только при наличие оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс оплате, подписывают его и сдают на ресепшен при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time -- 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). Материальная ответственность кассира СПиР:С работником, принимаемым на должность кассира заключается не только трудовой договор. Так как кассир будет иметь дело с деньгами и, подчас, довольно крупными суммами, заключается и типовой договор о полной материальной ответственности. Право работодателя на заключение с кассиром договора о материальной ответственности, подтверждает Постановление Министерства труда РФ № 85 "Об утверждении перечней должностей и работ, замещаемых или выполняемых работниками, с которыми работодатель может заключать письменные договоры о полной индивидуальной или коллективной (бригадной) материальной ответственности, а также типовых форм договоров о полной материальной ответственности". На основании вышеуказанного договора материальная ответственность кассира будет полной:- за то, что принятые им ценности будут в сохранности;- за ущерб, причиненный им в любом случае – как умышленно, так и в результате неаккуратного или халатного отношения к обязанностям, предусмотренным трудовым договором.Если должность сотрудника подразумевает работу по обслуживанию материальных ценностей, то его отказ от заключения с работодателем договора о полной материальной ответственности будет рассматриваться как неисполнение своих трудовых обязанностей.Функции кассира СПиР: -выполняет прием и выдачу денежных средств, оформляет приходные и расходные документы, ведете кассовую книгу, составляет отчет о кассовых операциях. Оборудование кассового отделения гостиницы «Подмосковье» 1. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае, если гость проживает в гостинице менее суток, плата производится за целые сутки. 2. Гость начинает оплачивать проживание с 12 ч, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» расчет оплаты начинается с 12 ч дня (единого расчетного часа) независимо от времени заезда гостя В гостиницах используются два основных вида расчетов – наличный и безналичный. Наличный расчет используется в основном физическими лицами, если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет расчет за оказанные услуги, посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы. Виды расчета оплаты за проживания : Порядок расчёты оплаты за проживание: При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем. Расчетный час – 12:00.Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка) На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.Процедура подготовки и провождения операции расчёта— Принимать недовольного гостя с особой симпатией и вниманием, до конца выясняя суть проблемы. — Пригласить его в отдельную комнату — так, чтобы жалобу не пришлось выслушивать другим гостям вашего отеля. — В течение всего разговора проявлять к гостю максимум уважения. Независимо от возраста и положения называть его по имени и отчеству, если он не попросит обращаться к нему иначе. — Если клиент настолько расстроен, что возникает угроза вашей безопасности, пригласить еще одного сотрудника гостиницы, в крайнем случае можно вызвать охранника или позвонить в полицию. — Говорить гостю только правду, не ухудшать ситуацию, обещая то, что потом не сможете сделать. — Как следует запомнить (или запишисать) проблему во всех деталях. В случае, если за разрешение ситуации отвечает конкретный сотрудник, попросить его помочь в этом вопросе. — Поблагодарить гостя, что он помогает вам делать ваш сервис более качественным. Можно сделать ему небольшой подарок — угощение от вашего отеля и т.п. — Обязательно сказать гостю, в течение какого времени его проблема будет разрешена. — Убедится, что это обещание выполнено и все сотрудники сделали все необходимое для разрешения конфликта. — Желательно, чтобы о разрешении проблемы посетитель узнал от того человека, которому он изначально высказал жалобу. — Если ситуация не поддается быстрому разрешению или находится вне вашей компетенции, сказать посетителю, что в связи с этим вы сообщите о проблеме своему руководству. — Лучше всего все проблемные ситуации собирать в одном месте — Книге жалоб или в электронном файле и т.п.Алгоритм разрешения конфликтных ситуация при расчетах с гостямиОсновные функции аудита: · завершение неоконченных записей; · правильность заполнения счетов; · согласование расхождений в статусе номеров; · составление балансов всех подразделений · проверка расценок на номера и места; · проверка заранее заказанных номеров · подготовка отчетов; · депозит наличности; · поддержание системы; · распределение отчетов. Основное назначение ночного аудита: Ночной аудит – это ежедневная (ночная) операция, выполняемая с целью: -проверки всех выполненных операций за прошедшие сутки; -проверки статуса номеров для дальнейшей работы (не заехавшие Гости, продленные номера, не выехавшие Гости, забронированные номера и т.д.) -закрытия прошедших суток (финансовой даты) и подготовки финансовых отчетов и данных по загрузке; -проверки кассовой дисциплины; -проверки начислений, перерасчета проживающих Гостей; -фактической проверки номерного фонда на предмет подготовки к заезду Гостей. Ночной аудит в программном обеспечении проводится в течение 15-20 минут (максимум). В данный отрезок времени, администратор службы приема и размещения полностью закрывает финансовый день, для чего: -Снимает Z-отчеты со всех фискальных регистров, имеющихся на стойке службы приема. -Снимает Z-отчеты со всех терминалов оплаты кредитными картами, имеющихся на стойке службы приема и размещения. -Проверяет наличные деньги, упаковывает в конверт и убирает в сейф. Ночной аудит в программном обеспечении, снятие отчетов, проверка денежных средств необходимо проводить в присутствии сотрудника службы контроля. Во избежание расхождений между программным обеспечением и контрольно-кассовыми машинами НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ производить заселение Гостей в данный отрезок времени. После закрытия смены, администратор службы приема и размещения составляет отчеты, утвержденные на предприятии. Такими отчетами могут быть: Отчет кассы. Отчет, в который заносится выручка по каждому счету по каждой оказанной услуге (проживание, питание, дополнительные услуги и т.д.) Отчет по поэтажной загрузке Отчет по загрузке гостиницы Отчет по выручке и загрузке (ОВЗ) Данные по Z-отчетам администратор службы приема и размещения заносит в журнал кассира. Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостиницеПроведя анализ работы службы приема и размещения гостиницы «Подмосковье», можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить , для этого предложу ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей. Проведенный анализ конкурентоспособности гостиницы «Подмосковье» на рынке предприятий гостиничного хозяйства г. Королёв позволил выявить некоторые пробелы в ведении гостиничного хозяйства:
Комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Подмосковье» состоящий из следующих предложений:
- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Подмосковье»; - Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Подмосковье»; - Провести тренинги по этикету; -Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Подмосковье», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха. ПриложенияДополнительная информация
Уютный номер с двумя раздельными кроватями. Меблированные и современные номера с раздельной кроватью, оборудован всем необходим для комфортного проживания 1 или 2 человек. Номер данной категории пользуется популярностью у наших гостей. Возможен заказ дополнительного спального места (раскладушка ) Общая площадь 15м2. Номер оснащён всем необходимым: душ, фен, сейф, телефон,WiFi. Дополнительные услуги: услуги прачечной: стирка глажка белья (до 1кг-100р ). Оборудование номера включает в себя: односпальная кровать прикроватные тумбочки светильники стол шкаф для одежды ЖК (LED) телевизор телефон холодильник сейф Душевая комната совмещена с с/у, полотенца, аксессуары гостеприимства. Стандарт ПриложенияДополнительная информация Уютный номер с совместной кроватью. Меблированные и современные номера с одной кроватью, оборудован всем необходим для комфортного проживания 1 или 2 человек. Номер данной категории пользуется популярностью у наших гостей. Возможен заказ дополнительного спального места (раскладушка ) Общая площадь 15м2. Номер оснащён всем необходимым: душ, фен, сейф, телефон, WiFi. Дополнительные услуги: услуги прачечной: стирка глажка белья (до 1кг-100р ). Оборудование номера включает в себя: односпальная кровать прикроватные тумбочки светильники стол шкаф для одежды ЖК (LED) телевизор телефон холодильник сейф Душевая комната совмещена с с/у, полотенца, аксессуары гостеприимства Стандарт -2
ПриложенияДополнительная информация Уютный номер с двумя раздельными кроватями. Меблированные и современные номера с одной кроватью, оборудован всем необходим для комфортного проживания 1 или 2 человек. Номер данной категории пользуется популярностью у наших гостей. Возможен заказ дополнительного спального места (раскладушка ) Номер повышенной комфортности с кроватью FullSize. Общая площадь 30м2. Номер оснащён всем необходимым: душ, фен, сейф, телефон, WiFi. Дополнительные услуги: услуги прачечной: стирка глажка белья (до 1кг-100р ). Оборудование номера включает в себя: односпальная кровать прикроватные тумбочки светильники стол шкаф для одежды ЖК (LED) телевизор телефон холодильник сейф Душевая комната совмещена с с/у, полотенца, аксессуары гостеприимства Повышенная комфортность
ПриложенияДополнительная информация Уютный номер с двумя раздельными кроватями. Меблированные и современные номера с одной кроватью, оборудован всем необходим для комфортного проживания 1 или 2 человек. Номер данной категории пользуется популярностью у наших гостей. Возможен заказ дополнительного спального места (раскладушка ) Номер повышенной комфортности с кроватью FullSize. Общая площадь 30м2. Номер оснащён всем необходимым: душ, фен, сейф, телефон, WiFi. Дополнительные услуги: услуги прачечной: стирка глажка белья (до 1кг-100р ). Оборудование номера включает в себя: односпальная кровать прикроватные тумбочки светильники стол шкаф для одежды ЖК (LED) телевизор телефон холодильник сейф Душевая комната совмещена с с/у, полотенца, аксессуары гостеприимства Повышенная комфортность-2
ПриложенияПрайс
Приложения* В случае одноместного размещения номер предоставляется без выбора кровати, на усмотрение администратора. При двухместном размещении по предварительному запросу гостя при бронировании не менее, чем за 2 дня до даты заезда, предоставляется номер с одной двуспальной или двумя раздельными кроватями на выбор. В случае, если гость не указал предпочтения при бронировании, номер предоставляется по усмотрению администратора. В цену номера включено: проживание с 12.00 даты заезда до 12.00 следующего дня, пользование Wi-Fi, оснащением и сейфом в номере, общей кухней, хранение вещей до заезда / после выезда (не более 12 часов).
Ранний заезд с 6:00 утра (в день заезда) – почасовая оплата + оплата за сутки.ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ЗА ПРОЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦЕ НЕ ПРОИЗВОДИТСЯ!!!Дополнительная информация Приложения
Дополнительная информация Спасибо за внимание !Спасибо за внимание ! |