Практическая работа Показатели эффективности функционирования логистической системы и ее отдельных элементов. Практическая работа. Ответы на вопросы Перечислите наиболее важные компоненты измерения качества сервиса
 Скачать 26.74 Kb.
|
|
Ответы на вопросы: 1. Перечислите наиболее важные компоненты измерения качества сервиса. Наиболее важные компоненты (параметры) измерения качества сервиса: 1) осязаемость; 2) надежность; 3) ответственность; 4) законченность; 5) доступность; 6) безопасность; 7) вежливость; 8) коммуникабельность; 9) взаимопонимание с покупателем. 2. Что называют продолжительностью полного логистического цикла? Важнейшим комплексным показателем эффективности логистической системы является продолжительность полного логистического цикла – время исполнения заказа потребителя (покупателя). Использование этого показателя (или его отдельных составляющих) обусловлено требованиями корпоративной стратегии, если в качестве основного фактора повышения конкурентоспособности фирмы выбирается время. 3. Перечислите показатели эффективности использования транспортных средств В качестве показателей эффективности использования транспортных средств может, например, служить: коэффициент использования грузоподъемности (грузовместимости) транспортного средства; объем перевозок или грузооборот подвижного состава транспорта в час (смену, сутки); грузооборот, приходящийся на 1 тонну грузоподъемности транспортного средства и т.п. 4. Что называют возвратом на инвестиции в логистическую инфраструктуру? Возврат на инвестиции в логистическую инфраструктуру – характеризует эффективность капиталовложений в подразделения инфраструктуры логистической системы. 5. Какие бывают типы логистических систем? Логистические системы подразделяются на такие типы: 1. Макрологистическая система – это система управления материальным потоком, в реальном масштабе времени охватывающая различные организации, находящиеся в разных регионах страны и функционирующие на межгосударственном либо трансконтинентальном уровне. То есть такие системы формируются на уровне государства, межгосударственных, межреспубликанских, межобластных связей; 2. Мезологистическая система – это система интегрированного управления материальным потоком, охватывающая различные организации, функционирующие в одной отрасли в условиях партнерства; 3. Микрологистическая система – это система управления материальным потоком, организованная в границах одной организации. К микрологистическим системам можно отнести различные предприятия, фирмы, компании, а также их определенные подразделения. 6. Какие существуют виды логистических систем? Выделяют три вида логистических систем. Логистические системы с прямыми связями. В этих логистических системах материальный поток проходит непосредственно от производителя продукции к ее потребителю, минуя посредников. Эшелонированные логистические системы. В таких системах на пути материального потока есть хотя бы один посредник. Гибкие логистические системы. Здесь движение материального потока от производителя продукции к ее потребителю может осуществляться как напрямую, так и через посредников. 7. Какие логистические системы относятся к макрологистическим? На уровне макрологистики выделяют три вида логистических систем: 1. Логистические системы с прямыми связями. 2. Эшелонированные логистические системы. 3. Гибкие логистические системы. 8. Какие логистические системы относятся к мезологистическим? Мезологистическая система сочетает признаки как микро- так и макрологистических систем. К ним относятся крупные транснациональные корпорации с разветвленной производственной структурой и глобальной цепью поставок. 9. Какие логистические системы относятся к микрологистическим? 1. Внутрипроизводственные логистические системы 2. Внешние логистические системы 3. Интегрированные логистические системы 10. Что называется общими логистическими издержками? Общими логистическими издержками называются суммарные затраты, связанные с комплексом функционального логистического менеджмента и логистическим администрированием в логистической системе. 11. Что входит в состав общих логистических издержек? В составе общих логистических издержек можно выделить следующие основные группы затрат: • затраты на выполнение логистических операций/функций (операционные, эксплуатационные логистические издержки); • ущербы от логистических рисков; • затраты на логистическое администрирование. 12. Какие существуют виды логистических затрат? Категории затрат: 1. Затраты, связанные с организации заказа и его выполнением, поставкой товарно-материальных ценностей; 2. Затраты на формирование и хранение запасов, включая издержки хранения, расходы на страхование, потери от естественной убыли и др.; 3. Затраты на транспортировку, включая издержки на перевозку продукции от изготовителя до потребителя; 4. Прочие, в состав которых в том числе входят затраты, связанные с отказами системы – предупредительные затраты; 5. Оценочные затраты; 6. Издержки, обусловленные внутренними отказами; 7. Издержки, обусловленные внешними отказами. 13. Каким образом можно рассчитать затраты на логистическое администрирование? Затраты на логистическое администрирование связаны с организацией службы логистики, управлением логистическими затратами, планированием, анализом, контролем и аудитом логистических функций и операций. В общем случае данные затраты определяются по формуле: Зад = Ззп + Зком + Зобуч + Зпред + Зсв + Зоп, где Ззп – заработная плата и бонусы, тыс. руб.; Зком – командировки, тыс. руб.; Зобуч – обучение, тыс. руб.; Зпред – представительские, тыс. руб.; Зсв – связь, тыс. руб.; Зоп – офисные принадлежности, тыс. руб. 14. Что такое качество логистического сервиса? Понятие качества логистического сервиса базируется на стандартизированных терминах «услуга» и «сервис». По существу подавляющее большинство логистических операций/функций является услугами, поэтому логистический сервис можно определить как процесс предоставления логистических услуг (в результате выполнения соответствующих операций или функций) внутренним или внешним потребителям. 15. В чем заключается последовательность действий по формированию системы логистического сервиса? Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме: 1. Сегментация потребительского рынка. 2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей. 3. Ранжирование услуг. 4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка. 5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании. 6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. 16. Каким образом можно рассчитать уровень логистического сервиса? П = м/М х 100%, Где П – уровень логистического сервиса; М – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; м – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса. 17. Каким образом можно оценить качество логистического сервиса? Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным. Наиболее важные компоненты (параметры) измерения качества сервиса: 1) осязаемость – физическая среда, в которой представлены сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.; 2) надежность – исполнение «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение; 3) ответственность – желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса; 4) законченность – наличие требуемых навыков, компетентности, знаний; 5) доступность – простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания логистических услуг; 6) безопасность – отсутствие опасности, риска, недоверия (например, сохранность груза при транспортировке); 7) вежливость – поведение поставщика сервиса, корректность персонала; 8) коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю; 9) взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, умение войти в роль покупателя и понять его нужды (требования). Задание 18. Заполните следующую таблицу, вписав характеристики наиболее важных параметров измерения качества сервиса.
|