Практическая работа составление ИТ-услуг. Составление каталога ИТ услуг. П п Имя

• Название: П п Имя
• Анкор: Практическая работа составление ИТ-услуг
• Дата: 05.04.2023
• Размер: 45.84 Kb.
• Имя файла: Составление каталога ИТ услуг.docx
• Тип: Документы; #1039691

Цель работы

Получение практических навыков составления каталога ИТ-услуг.

Задание.

Выбрать направление деятельности поставщика ИТ-услуг, представить формализованное описание каталога ИТ-услуг. Содержание описания каждой услуги должно включать в себя следующую информацию:

1. 
   Имя услуги.
   
2. 
   Описание услуги.
   
3. 
   Классификацию услуги и ее критичность.
   
4. 
   Используемые данные или/и схемы данных.
   
5. 
   Бизнес-процессы, поддерживаемые услугой.
   
6. 
   Поддерживающие услуги.
   
7. 
   Поддерживающие ресурсы.
   
8. 
   Услуги, которые зависят от рассматриваемой услуги.
   
9. 
   Метрики для услуги.
   

№ п/ п	Имя услуги	Описание услуги	Классификация услуги и ее критичность	Используемые данные или/и схемы данных	Бизнес-процессы, поддерживаемые услугой	Поддерживаю щие услуги	Поддерживаю щие ресурсы	Зависимые услуги	Метрики для услуги
1	Разработка информационной системы	В процессе разработки ИС составляется и поддерживается исполняемый программный код в  рамках запланированного и структурированного процесса	Исходящая Для сотрудников Общая	Техническое задание, технический проект, данные об ИТ-инфраструктуре	Решение задач и проблем с помощью программы, коммуникация с заказчиком	Модификация и создание конфигурационных файлов. Программные продукты Типовое оборудование	Среда разработки, среда для тестирования программы	Организация доступа к сети Интернет Обеспечение антивирусной защиты и регулярного резервирования данных	Число инцидентов, связанных с использованием других информационных систем Среднее число открытых проблем. Среднее время закрытия проблемы. с
2	Создание web-сайта	Создание сайта на основе шаблона, с уникальным дизайном, интернет-магазинов, форумы, промо-сайты, сайт визитка, тематические сайты.	Исходящая Для сотрудников Общая	Направление и специализация бизнеса, данные продуктов и их свойства, направленность сайта и его функции.	Получение статистики с продаж, коммуникация с клиентами, маркетинг организации.	Поддержка сайта, его обновление, редактирование функций и возможностей. Обслуживание сайта, обеспечение безопасности сайта.	Специалисты Прикладные пакеты программ и компонентов.	Удаленное администрирование. Аудит сетевой инфраструктуры. Продвижение	Бесперебойное функционирование сайта Простота интерфейса для пользователя Степень удовлетворенности клиентов.
3	Учет и обновление системного и прикладного ПО	Учет, обновление и контроль использования лицензионного ПО. Определение потребностей. Маркетинговые исследования. Разработка ТЗ для закупки.	Исходящая Общая	Инструкции работы системного и программного ПО, данные о лицензиях приобретенного ПО. данные об инцидентах, связанных с ПО	Конфигурация ПК для хранения файлов и данных, необходимых для правильной работы программ	Поддержка приобретенногопрограммного обеспечения, его обновление, продление лицензионных версий. Контроль зависимостей необходимых для работы данной программы пакетов	Специалисты Программа установки Операционная система	Мониторинг обновлений системного и программного обеспечения	Число срочных обновлений Число инцидентов, вызванных новым обновлением Число неиспользуемых лицензий на ПО Число проанализированных программных ошибок Число оптимизаций
4	Обеспечение работы серверных комнат	Обеспечение работы серверного и телекоммуникационного оборудования, систем электропитания	Исходящая Общая	Данные работы серверных комнат Инструкции по работе с серверами	Беспрерывная работа серверов	Резервное копирование данных Обеспечение удаленного доступа к серверам Настройка сетевого доступа. Настройка фильтра доступа к серверам	Специалисты Сетевое оборудование Компьютерное оборудование	Удаленное администрирование	Число сбоев при выполнении резервного копирования. Простои в отлике серверов
5	Аутстаффинг	Аренда IT персонала. Заказчик получает штат технических специалистов по договору аутсорсинга	Исходящая Общая	Направление и специализация бизнеса, задачи поставляемые отделу.	Передача конкретных работающих в сервисной компании  сотрудников. При этом сотрудники оформлены в штат IT компании, а фактически работают у заказчика.	Задачи компании заказчика связанные с разработкой и/или управление программным обеспечением/сайтом/ ит-проекты.	Специалисты	Удаленная связь с персоналом сервисной компании	-

В данной работе был составлен каталог IT-услуг, в котором были отражены основные услуги, предоставляемые IT-компанией, такие как

• 
  разработка информационной системы;
  
• 
  создание web-сайта;
  
• 
  учет и обновление системного и прикладного ПО;
  
• 
  обеспечение работы серверных комнат;
  
• 
  аутстаффинг.
  

Так же были расшифрованы основные элементы услуг, которыми явились

• 
  субъекты п услуги ( Специалист);
  

• 
  материальность услуги ( Закупка оборудования, покупка антивирусов и лицензионного ПО);
  

• 
  документальность услуги (долговременная исчерпывающая информация, дающая представление о количественной и качественной стороне выполненной услуги);
  

1. 
   Определены их метрики
   

• 
  . Время реакции: это время, за которое ИТ-отдел реагирует на запрос от пользователя. Эта метрика позволяет измерить, насколько быстро ИТ-служба может реагировать на запросы пользователей и решать их проблемы.
  

• 
  Время восстановления: это время, за которое ИТ-отдел восстанавливает работу после сбоя или инцидента. Эта метрика позволяет измерить, насколько быстро ИТ-служба может восстановить работу после сбоя и минимизировать простои в работе пользователей.
  

• 
  Уровень удовлетворенности пользователей: это метрика, которая измеряет уровень удовлетворенности пользователей ИТ-услугами. Она позволяет измерить, насколько хорошо ИТ-отдел выполняет свои обязательства перед пользователями.
  

• 
  Количество инцидентов: это метрика, которая измеряет количество инцидентов, произошедших в системе. Она позволяет измерить эффективность ИТ-отдела в предотвращении инцидентов и решении проблем.