Перед каждой компанией рано или поздно встает задача составления. Перед каждой компанией рано или поздно встает задача составления процесса коммуникации с клиентами
 Скачать 21.91 Kb.
|
|
Перед каждой компанией рано или поздно встает задача составления процесса коммуникации с клиентами. Выбор принципа такого упорядочения зависит от сферы деятельности компании, ее внутреннего устройства или установившихся методик работы с клиентами. Часто этот процесс включает решение сопутствующих задач, таких как обеспечение хранения клиентской базы, ее безопасности, упорядочение коммуникации внутри компании, удобное хранение и доступ к уже производимой методологии работы с клиентами. Все чаще для реализации принципа такого составления компании выбирают программные платформы. Это может быть как использование уже существующих решений с их адаптацией к специфике компании, так и написание собственной платформы. Такие платформы называют системами управления клиентами, или CRM-системами, и как раз они включают в себя весь необходимый инструментарий для решения задач, связанных с бизнес-процессами коммуникации с клиентами. На сегодняшний день существует огромное разнообразие уже готовых решений «из коробки», и компаний, предоставляющих услуги создания платформы «с нуля» под специфику определенной компании. По состоянию на сегодняшний день среди исследователей существует несколько определений понятия CRM. Один из них говорит, что CRM (Customer Relationship Management) – это «процесс, разработанный для сбора данных, касающихся клиентов, формулирования их особенностей и применения этих данных в различных процессах менеджмента» [1] (здесь и далее перевод наш – М .П.). Другое определение говорит, что CRM следует понимать как «ориентация на отношения, удержание клиента, повышение его ценности через управление процессами» [5] (здесь и дальше перевод наш – М.П.). В то же время CRM в качестве бизнес-стратегии можно охарактеризовать как «сфокусированную на потребителе бизнес-стратегию, цель которой – повысить удовлетворенность и лояльность клиента благодаря предоставлению ему более подходящих, ориентированных на его особенности услуг» [5]. Соединив вышеприведенные утверждения, можно сказать, что CRM – это подход к ведению бизнеса, где приоритетной задачей является выстраивание взаимовыгодных отношений с клиентами, поддержка этих отношений; и все бизнес-процессы компании исходят именно из этого приоритета. Такой подход оказывается выигрышным для обеих сторон: как для компании, так и для клиента (win-win). Во-первых, CRM позволяет компаниям повысить лояльность своих клиентов, особенно в случаях, когда что-то идет не так: недоразумение, недостаточное качество товара или услуги, неправильное понимание компанией потребностей клиента [2] (здесь и дальше наш перевод – М.П.) . Это достигается за счет более клиентоориентированного подхода, и того, что у компании есть больше инструментов для анализа и понимания коммуникации, то есть легче понять, что именно пошло не так. Во-вторых, у собственников бизнеса наблюдается сокращение расходов (за счет автоматизации рутинной работы) и повышение доходов (благодаря повышению качества товаров, услуг и обслуживания). Подход CRM – 8 не нов, однако интерес к нему повысился во II половине XX в., в частности, в 1990-х годах [1], [3]. В свою очередь, CRM-систему можно понимать как «комплекс программного обеспечения и технологий, автоматизирующих и помогающих осуществлять бизнес-процессы в следующих областях: продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка пользователей» [2]. Такая система помогает собирать, систематизировать и анализировать информацию о клиентах, о коммуникации клиентов с компанией, о покупках клиента и другую информацию, связанную с бизнес-процессами, имеющими отношение к CRM. 1.2. Классификация CRM-систем. Обзор существующих решений Как правило, CRM-системы характеризуются огромным набором функционала и средств автоматизации, которые разрешают экономить время менеджера и увеличивать качество его работы. Однако, очевидно, что разные CRM-системы предоставляют разные возможности, как и у разных компаний существуют разные требования к таким системам. Это порождает большое разнообразие подходов к построению такой системы, поэтому возникает вопрос классификации таких систем по определенным признакам. По типу функционала CRM-системы бывают: управление продажами: нацеленные на автоматизацию и управление процессами продаж; управление маркетингом: нацелены на управление процессами маркетинга; управление клиентским обслуживанием. По уровню обработки информации и принципам функционирования выделяют следующие их разновидности [6] (здесь и далее перевод наш – М.П.): операционные: нацеленные на сбор данных о клиенте и использование таких данных для улучшения бизнес-процессов компании; 9 – аналитические: имеют функционал, нацеленный на анализ данных бизнес-процессов компании, автоматический сбор такой информации, показ ее в виде графиков, возможное предсказание будущих показателей; коллаборационные: фокусируются на повышении качества взаимодействия с пользователем; комбинированные: содержат черты всех трех вышеприведенных типов, на сегодняшний день являются самым популярным типом. Рассмотрим на основе этой классификации наиболее мощные на сегодняшний день CRM-системы, которые есть на украинском рынке: AmoCRM, Microsoft Dynamics 365, RetailCRM и Pipedrive. Рис. 1.2.1. Внешний вид AmoCRM. Первая из этих систем – AmoCRM. Относится к типу управления продажами и аналитическому типу. Эта система предоставляет пользователю функционал, нацеленный преимущественно на управление продажами компании. В частности, присутствуют такие функции, как: пересмотр сделок (произведенный на основе воронки продаж), задач по клиентам, контактных лиц, почты и аналитики. Каждый клиент и контактное лицо в этой системе имеют свой профиль и все действия по ним можно удобно смотреть и отслеживать. Система также дает возможность сохранять историю коммуникации с каждым клиентом или контактом, благодаря чему обеспечивается 10 клиентоориентированность. Прямо из интерфейса системы можно отправить сообщение клиенту через разные каналы коммуникации. Все задачи пользователя системы синхронизируются с его Google-календарем. Аналитические возможности системы очень мощны: здесь можно отслеживать события, статистику по каждому из менеджеров, общую статистику по компании. Также система имеет мощный инструмент автоматизации задач: на основе определенного события можно определить действие, которое будет выполняться. Благодаря открытому API есть возможность интеграции с другими сервисами. Система реализована в виде веб-приложения Рис. 1.2.2. Внешний вид Microsoft Dynamics 365. Вторая система – Microsoft Dynamics 365. Относится к комбинированному типу CRM-систем со смешанным функционалом. Эта система на 2021 год является одной из самых мощных на рынке, и можно даже сказать, что это не классическая CRM-система, а многофункциональная платформа, которая имеет гораздо больше возможностей. Эта система имеет сверхмощный аналитический компонент, позволяющий собирать информацию о клиентах автоматически из многих источников, обрабатывать ее и предусматривать развитие событий (показатели в будущем). Очевидно, этот продукт также предоставляет и все другие возможности, как и классические CRM системы: хранение клиентской базы вместе с контактными лицами, истории коммуникаций, заказов, управление пользователями с контролем над 11 компонентом безопасности. Кроме того, платформа имеет интеграцию с другими сервисами Microsoft 365, есть возможность добавления других интеграций. Реализован в виде веб-приложения. Рис. 1.2.3. Внешний вид RetailCRM Третья система из списка – RetailCRM. Она относится к комбинированным системам управления продажами. Предоставляет возможности хранения клиентской базы, баз заказов и товаров, истории коммуникаций с клиентами, пользователей системы (менеджеров). Стоит отметить, что система имеет также компонент управления складом: здесь менеджер может просматривать, какие товары есть в наличии и сколько их осталось, таким образом, менеджер всегда обладает актуальной информацией для коммуникации с клиентом. Также в системе можно назначать задачи по клиенту и сохранять документацию, связанную с ним. Кроме того, система имеет мощные встроенные средства автоматизации: например, тригерные действия – действия, которые будут выполняться автоматически (например, отправка сообщения клиенту) на основе определенного события-тригера, а также гибкие настройки. Реализована в виде веб-приложения Последняя система из списка называется Pipedrive. Эта система относится к смешанным системам управления продажами, однако имеет значительно меньше функционала, чем все предыдущие. Система имеет возможности по хранению клиентской базы, сделок (реализовано в виде воронки продаж), задач и пересмотра статистики. Интересно, что разработчики этой системы включили в нее встроенный мощный почтовый сервис, позволяющий коммуникировать по почте прямо из интерфейса системы. Реализован в виде веб-приложения. Рис. 1.2.4. Внешний вид Pipedrive. Проанализировав эти CRM-системы, можно выделить следующие их характеристики: - самым популярным видом реализации CRM-систем на сегодняшний день является веб-приложение; все системы включают в себя функционал хранения информации (клиентской базы, заказов, задач, документации), аналитический компонент; очень популярным решением является реализация средств автоматизации (например, автоматических действий), позволяющих экономить время менеджера, выполняя рутинную работу при нем; 13 – важным компонентом системы является сосредоточение в себе информации из разных структурных единиц (департаментов) организации, таким образом достигается актуальность информации, возможность быстро ее просмотреть и сообщить клиенту; все вышеперечисленные системы имеют в себе аналитический компонент, позволяющий отслеживать текущее положение дел в компании; критическим моментом является разделение клиентов и контактов, поскольку у клиента может быть несколько контактных лиц, и именно с ними коммуникирует менеджер; ни одна система не выполняет работу за менеджера, вместо этого они выступают в роли ассистента и помогают менеджеру в выполнении его работы быстро и качественно; интерфейс современных систем отличается простотой и наглядностью, интуитивной понятностью; не существует единой системы, подходящей для каждой компании, поскольку каждая система удовлетворяет различные потребности и запросы; популярным решением является добавление возможности интеграции с другими сервисами. 2.1. Общие требования к CRM-системам CRM-система является комплексным и сложным программным продуктом, поэтому очень важным этапом проектирования системы является формирование четких требований к ее реализации. Залогом успеха является выделение приоритетов при разработке системы, поскольку сама суть понятия CRM предполагает почти необъятное поле для совершенствований и улучшений; поэтому критически важно выделение основных черт будущей системы и главных функциональных ее требований. Наверное, самым главным требованием к таким системам сегодня можно назвать безопасность и защищенность системы от возможных атак или нецелевого использования. В настоящее время сложно переоценить важность безопасности данных пользователей, а именно CRM-система часто выступает своеобразным «агрегатором» таких данных. Здесь сохраняется история коммуникации с клиентами, их контакты, особенности работы компании и детали внутренней коммуникации сотрудников внутри компании. Все эти данные должны быть надежно защищены от несанкционированного доступа и нецелевого использования. Постоянные скандалы с утечкой персональных данных, таких как утечка данных почти полмиллиарда пользователей Facebook, или недавняя утечка данных украинской IT-компании Softserve лишь подтверждает важность этого фактора. Вторым главным требованием к CRM-системе на сегодняшний день является надежность и доступность ее для сотрудников. Это довольно комплексный критерий, который включает следующие факторы: безотказный доступ к системе, возможность подключиться к системе и работать с ней с разных устройств. Безотказность доступа на сегодняшний день является безусловным критерием в большинстве IT-продуктов: тестированию, нахождению и исправлению недостатков в программных продуктах уделяется очень большое внимание. Кроссплатформенность CRM-систем часто обеспечивается поставкой таких систем в виде веб-приложения, что позволяет работать в системе с разных устройств (в силу сложности интерфейса в основном этими устройствами являются ПК) и быстро подключаться к системе с новых устройств. Третьим требованием к CRM-системе является понятный пользовательский интерфейс. Конечно, понятие понятности относительно, и каждый человек может трактовать его по-своему. Но в общем-то хороший интерфейс можно охарактеризовать как такой, который для своего овладения не требует дополнительных знаний или необычных навыков. Этот принцип важен для любого программного продукта, и CRM-система здесь не является исключением. Сотрудники компании, которые будут работать с системой, должны легко ориентироваться в ней, ведь система, как было сказано ранее, помощник менеджера, а помощник должен помогать в работе, а не усложнять ее. К этому критерию можно также отнести требование к легкости нахождения нужной информации в системе и предотвращению осуществления пользователем ложных действий. Четвертое требование к продукту – легкость внедрения и поддержки такой системы. Это требование вытекает из потребностей бизнеса, на который ориентированный программный продукт – бизнесу выгодно тратить как можно меньше средств и ресурсов на установку и поддержку системы. Поэтому этот процесс должен быть максимально упрощен, а поддержка системы должна быть либо легкой, либо вовсе не обязательной. Пятое требование к системе - наличие определенного базового функционала, состоящего из определенных модулей. Каждый из таких модулей подразумевает возможность ввода, редактирования, просмотра и удаления информации. В частности, базовыми модулями для CRM-систем считаются следующие: модуль клиентов и контактных лиц и модуль заказов (задач или проектов). Важно отметить, что внутри системы контактные лица и клиенты должны быть разными сущностями, ведь у одного клиента может быть несколько контактных лиц. Остальное же функционал вытекает из предметной области заказчика определенной CRM-системы. 2.2. Требования к системе с учетом предметной области Учет предметной области является ключевым моментом проектирования любого программного продукта, особенно CRM-системы, которая ориентирована на облегчение и помощь в осуществлении бизнес-процессов определенной компании. После анализа предметной области работы украинских IT компаний и исследования украинского рынка IT были сформированы собственные специфические требования к системе. Для более точного формирования требований были проанализированы бизнес-процессы IT компаний (приложение А). Первым из специфических требований является наличие обязательного для предметной области функционала продукта. К требуемому функционалу, кроме функционала п. 2.1., было отнесено также наличие следующих модулей: «Проекты», «Задачи», «Команды», «Документы», «Советчик». Очень важно здесь взаимосвязанность всех функциональных модулей: например, модуль «Проекты» тесно связан с модулями «Задачи» и «Команды», поскольку проект, по своей сути, в компании является задачами, которые выполняет команда. Также к обязательному функционалу было отнесено сохранение истории коммуникаций с контактным лицом и клиентом (история коммуникации с клиентом состоит из историй коммуникаций с контактными лицами этого клиента). Это очень важно, поскольку обеспечивает лучшее понимание требований клиента всеми департаментами компании, которые вовлечены в работу над проектами клиента. Не менее важна и коммуникация сотрудников в самой компании: так, для лучшего взаимодействия между отделами разработки и менеджмента, должна существовать функция обсуждения/комментирования задач и проектов. Вторым из специфических требований является поставка интерфейса работы с CRM в виде веб-приложения, которое обеспечит кроссплатформенность, а также реализация клиент-серверного взаимодействия с помощью RESTful API, что облегчит интеграцию системы в сервисы компании или разработку определенных сопутствующих CRM сервисов, которые будут коммуникировать. с системой. В этой работе был рассмотрен процесс построения CRM-системы для IT компании и была поставлена цель реализовать собственную такую систему. Были проанализированы существующие научные источники, данные дефиниции и описания процесса CRM и CRM-системы, была приведена основная классификация следующих систем: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные системы. Также были проанализированы уже имеющиеся на рынке продукты и выделены основные характеристики, которые были использованы в дальнейшем при построении системы. Была проанализирована предметная область украинского рынка IT и выделены его особенности: масштабность, сконцентрированность по заказам одной предметной области, много параллельных проектов. Для лучшего понимания предметной области были построены BPMN-диаграммы основных бизнес-процессов IT-компании. Также в работе были сформированы общие требования к CRM-системе: безопасность и защищенность, надежность и доступность, понятный интерфейс, легкость внедрения и поддержки, наличие обязательного базового функционала; и специфические требования к системе с учетом предметной области, такие как наличие специфического функционала и поставки системы в виде веб-приложения. |