Письменная работа - docx. Планирование деятельности предприятий сферы обслуживания
 Скачать 53.54 Kb.
|
|
Автономная некоммерческая образовательная организация высшего образования «Сибирский институт бизнеса и информационных технологий» Дисциплина: Экономика организацииПисьменная работа(Реферат) Тема: Планирование деятельности предприятий сферы обслуживания Выполнил(а): Ф.И.О Хомиталиев Элбек Город: Ташкент Проверил(а): Омск2021 Введение 1.Роль сферы услуг в экономической системе страны 2.Структура сферы услуг 3.Понятие и сущность услуги4.Основные подходы к определению сущности УСЛУГ 5.Особенности услуги как специфического вида товара 6.Предприятие сферы услуг как социально-экономическая системаЗаключение Список литературы Введение Сфера услуг сегодня - это одна из самых перспективных отраслей экономики, которая быстро развивается. Она охватывает торговлю и транспорт, финансы и страхование, коммунальное хозяйство, образовательные и медицинские учреждения, шоу-бизнес и тому подобное. В развитых странах сфера услуг является крупнейшим сектором экономики. В ней работает в среднем 65-75% занятого населения, на нее приходится 50% объемов капиталовложений, 63-74% ВВП. Активно развивается сфера услуг как производственно-коммерческая система и (доля услуг в ВВП превышает 40%), где работает более 55% занятых в экономике людей. На сегодняшний день, радикальные преобразования и проблемы в экономике требуют от молодых специалистов глубокого понимания сущности рыночных процессов и экономически организационного механизма функционирования современных предприятий сферы обслуживания. В теме раскрыты основные понятия и термины связанные с деятельностью в сфере услуг. Рассмотрены характерные черты услуги как продукта или товара, а также функции и особенности сферы услуг и ее значение в экономике страны. Уделено внимание эволюции научных взглядов на природу услуги. Определены различия сервисных предприятий от промышленных. 1.Роль сферы услуг в экономической системе страны Сфера услуг представляет собой совокупность отраслей, под отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения. Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в мировой экономике. Расширяется спектр предлагаемых услуг, наблюдается рост числа занятых в этой сфере. В национальных экономиках развитых стран сфера услуг по значимости занимает главное место. Скажем, сегодня в ФРГ в этой сфере занято 41% рабочей силы, в Италии - 38%, в Нидерландах - почти 50%, в США - 73%. В сфере услуг занято более половины трудоспособного населения мира [9]. Для промышленно развитых стран среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за последние два десятилетия существенно опережают темпы прироста ВВП в сфере производства товаров (около 2,5%). Аналогичные тенденции характерны и для ряда развивающихся стран, где темпы производства в отраслях сферы услуг имеют еще более высокие значения. В мировой экономике также наблюдается постоянное увеличение объемов экспортно-импортных операций в сфере услуг [18]. Такая динамика вполне соответствует тенденции глобализации мировой экономической системы и большинством авторов расценивается как признак формирования нового типа экономики, характерного для этапа постиндустриального развития. Так, согласно теории общества Д. Белла [2], существует три стадии экономического развития общества - доиндустриальная, индустриальная и постиндустриальная. В условиях доиндустриального общества наблюдается использование рабочей силы добывающих отраслях: горнодобывающей промышленности, рыболовстве, лесничестве, сельском хозяйстве. Индустриальное общество, по мнению Д. Белла, существует в условиях массового производства товаров. Зарождение постиндустриального общества характеризуется доминированием в рабочей силе профессионального и технического класса вместо промышленного пролетариата. При этом, переход от индустриального к постиндустриальному обществу имеет несколько этапов: первый - развитие промышленности предполагает экспансию транспорта и общественных служб как услуг, связанных с движением товаров; второй этап - рост сферы распределения (оптовой и розничной торговли), финансового сектора, операций с недвижимостью и страхованием в условиях массового потребления благ; на третьем этапе рост национального дохода сопровождается уменьшением у населения доли расходов на питание, а увеличенный остаток направляется сначала на приобретение товаров длительного пользования, а затем предметов роскоши, на отдых и потребления других услуг. Следует отметить, что в условиях постиндустриального общества такие особенности сферы услуг, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, их высокая чувствительность к рыночной конъюнктуры в связи с невозможностью транспортировать и складирования услуги в процессе предоставления услуг происходит личный контакт производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг, высокая дифференциация продукта в одной отрасли, несоответствие информации у производителя и потребителя [14]. Таким образом, сфера услуг определяется следующими основными факторами: - Экономическими (изменение доходов населения, уровень цен, инфляция) - Научно-техническими; - Психологическими (общественное мнение, потребительские предпочтения, восприимчивость потребителей к рекламе) - Социально-демографическим (динамика рождаемости и смертности, миграции населения) и другими. Функции сферы услуг можно разделить на экономические и социальные [14]: Экономические функции: o обслуживания процесса производства материальных благ; o воспроизводства рабочей силы; o создание дополнительных материальных благ. Социальные функции: o удовлетворения потребностей населения в различных видах обслуживания; o обеспечения снижения затрат и улучшения условий труда в домашних хозяйствах; o реализация свободного времени; o обеспечение безопасности и нормального функционирования государства, охраны общественного порядка. Под экономическими функциями сферы услуг понимается деятельность, направленная на создание дополнительных благ в форме материальных услуг, а также деятельность, обслуживающего процесс материального производства и способствует тем самым росту экономического потенциала общества. Первой экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предусматривается предоставление различных услуг в сфере материального производства, нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования. Вторая функция, относится к экономическим это - воспроизводство рабочей силы - осуществляется с помощью услуг, предоставляемых населению. К ним относятся услуги образовательных и просветительных учреждений и т.д. К третьей функции относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или восстановление ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия бытового обслуживания. Социальные функции сферы услуг включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания. Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания. Рациональное использование свободного времени, реализуется с помощью услуг культурно-зрелищных учреждений и определяет третью социальную функцию сферы услуг. Четвертая социальная функция относится к обществу в целом и заключается в обеспечении безопасности и нормального функционирования государства, охране общественного порядка
В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу обслуживания чаще всего условно делят на два подсектора: производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и др.); производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование и т.п.). Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт меняет положение предметов в пространстве, торговля - их принадлежность кому-либо и т.д. В противоположность им, производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек. Впрочем, это противопоставление материального / нематериального очень относительно: скажем, в торговле продавать можно нематериальные услуги (например, при покупке билета в кинотеатр), а здравоохранение невозможна без использования вполне материальной аппаратуры. Многие конкретных видов сервиса соединяют сразу оба подсектора: например, туризм включая и транспортные услуги, и культурное образование (экскурсионное обслуживание). Поэтому, до сих пор, среди специалистов нет единства по поводу отраслевого состава сферы услуг. Например, транспорт одни причисляют к сфере услуг, а другие считают необходимым рассматривать его как особую отрасль экономики, равнозначную сельскому хозяйству, промышленности и непосредственно сфере услуг. Наряду с традиционным распределением сферы услуг на подсектора материального / нематериального производства, встречаются другие классификации. В экономической теории существует понятие "секторальной структуры" экономики, в основе которого является разделение экономики на сектора по модели Фишера-Кларка. Согласно этой модели к первичного сектора относится деятельность, связанная с получением первичных ресурсов, ассоциированных с факторами производства типа "земля" (сельское и лесное хозяйство, рыболовство, горнодобывающая промышленность). К вторичного сектора относятся отрасли обрабатывающей промышленности. Третичный сектор охватывает сферу услуг (Фишер относил к "нематериального" производства) [14]. В литературе можно встретить деление сферы услуг на три сектора: инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла); распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы); социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство). Оригинальный подход к структурированию сферы услуг выдвинул американский экономист-институционалист Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционных сектор (изменение чисто социальных характеристик - принадлежности экономических благ кому-либо). При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть - в трансакционных (торговля, управление, финансы) [18]. Оценивая развитие сферы услуг двух последних десятилетий в мировом масштабе, можно отметить, что определяющими факторами являются научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства. Так, научно-техническая революция стимулирует выход на рынок широкого спектра услуг, связанных с информационными технологиями, компьютеризацией, новыми способами коммуникаций. В связи с этим развитие услуг стимулирует проведение во многих странах процессов приватизации и реструктуризации сфер деятельности (транспорта, телекоммуникаций, финансовых и страховых услуг). Кроме этого, научно-технический прогресс снимает барьеры при передаче услуг на расстоянии, предоставляя им международный характер [6]. Также в качестве причин, объясняющих быстрое развитие сферы услуг, можно выделить следующие: - Перетекание работающих с производственной сферы в сферу услуг; - Автоматизация сельского хозяйства, способствует высвобождению рабочей силы для сектора услуг - Рост доходов на душу населения; - Расширение международной торговли; - Расширение спектра услуг, сопутствующих производство. В связи с переходом экономики к рыночным методам хозяйствования сфера услуг становится, пожалуй, единственным сектором экономики, в условиях структурного кризиса наращивает объемы производства. Это объясняется тем, что многие услуги, которые ранее предоставлялись потребителям бесплатно или за символическую плату (то есть финансировались из бюджета), преимущественно стали платными. Это образование, здравоохранение, спортивные услуги, услуги радио, телевидения и т. Помимо сокращения государственного финансирования, сама трансформация экономики вызвала к жизни появление многих новых видов услуг (финансово-кредитных и консалтинговых, аудиторских, брокерских, трастовых и других). В результате этого усилилась конкуренция между предприятиями сферы услуг. Рынок услуг стал привлекательным для предпринимателей том, что некоторые виды услуг практически не требуют значительного стартового капитала. Это, с одной стороны, позволяет надеяться на быстрое воспроизведение вложений, что немаловажно в условиях инфляции. С другой стороны, развитие сервисных предприятий создает необходимые условия для использования труда высококвалифицированных работников, которые оказались под угрозой безработицы. Так, для современной структуры ВВП по отраслям также характерна быстро растущая доля сферы услуг, в настоящее время превышает 40% и обеспечивает рабочие места 55% занятых в хозяйстве страны людей. Крупнейшими секторами сферы услуг является торговля и ремонт автомобилей, транспорт и связь, финансы и кредит. Быстрыми темпами развиваются туристический сектор (в т.ч. гостиничное хозяйство), бытовые услуги, услуги быстрого питания, ремонтно-строительные услуги и сектор услуг, связанный с развлекательными и зрелищными мероприятиями [9]. Вместе с тем, развитие сферы услуг в подвергается постоянному воздействию как положительных, так и негативных факторов. Негативными факторами являются: низкий уровень конкуренции между предприятиями сферы услуг; слабое реагирование предприятий сферы услуг государственного сектора экономики на меняющиеся условия в потребительском спросе; недоработки в нормативно-правовых актах, регламентирующих деятельность организаций сферы услуг и др. К положительным факторам можно отнести значительное увеличение числа организаций сферы услуг; появление на отечественном рынке иностранных конкурентов, имеющих опыт организации сферы услуг в своих странах; укрепление негосударственного сектора экономики, в том числе малого и среднего бизнеса и тому подобное. 3.Понятие и сущность услугиС производителями услуг мы встречаемся каждый день, а точнее на каждом шагу: авиаперевозки, банковские услуги, парки аттракционов, гостиницы, парикмахерские, страховые компании, телефонная связь, кинотеатры, рестораны и многое другое. Предприятия, предоставляющие услуги отличаются большим разнообразием, но отличаются от поставщиков товаров своим целевым рынком, формой организации торговли и способом поддержания конкурентоспособности. Развитие менеджмента сферы услуг насчитывает почти 40 лет. Ключевыми всегда было три вопроса: во-первых, определение понятия "услуга", во-вторых, описание присущих услугам характеристик и наконец - выявление различий в деятельности промышленных и сервисных предприятий. Наибольший вклад в изучение этих вопросов сделали представители так называемых Северной, Английской и Американской школ сервисного менеджмента. В середине 80-х годов ХХ в. сформировалось общепринятое ныне в мире положение: предоставление услуг отличается от производства товаров. В связи с этим, развитие получили два направления: с одной стороны - адаптация "традиционных" методов управления с учетом особенностей услуг и с другой стороны - разработка специфических методов управления. Понятие "услуга" насчитывает десятки трактовок. Наибольший обзор существующих подходов к определению этого понятия представлены в работах А. Решетняк [4]; В. Гордина и М. Сущинский [11] (табл. 1.1). Итак, существует множество определений понятия "услуги". Анализируя их можно выделить два подхода к определению услуги: 1) "услуга" как действие, приносящее пользу, помощь другому; 2) "услуга" как продукт (результат) деятельности сервисного предприятия. 4.Основные подходы к определению сущности УСЛУГ Современный экономический словарь трактует услуги как "виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, именно предоставление услуг создает желаемый результат ". В такой трактовке значение понятия "услуга" близко понятию "обслуживание". В данном пособии используются оба подхода к этому понятию. До сих пор существует определенная дилемма - предоставление услуг является продуктивной или непроизводительным трудом. Рассмотрим значимость этой проблемы на простом примере: врач вылечил своего пациента от гриппа (певец спел песню для слушателя), а в ответ последний его накормил. Состоялся обмен одной вещи на другую. С одной стороны - материальный предмет, с другой была оказана услуга. Труд, было потрачено на производство еды, еще физиократы, а вслед за ними А. Смит называли производительным трудом, то есть работой, создает (увеличивает) национальное богатство; а труд производителя услуг (медика, певца) - непродуктивной, то есть такой, что не создает богатства, а только его перераспределяет. 1 К. Маркс в IV томе "Капитала" подверг критическому анализу и взгляды физиократов, и взгляды А. Смита на проблему продуктивного и непроизводительного труда и показал, что труд по производству услуг может быть продуктивным, т.е. может создавать и увеличивать национальное богатство. Услуга - это "невидимый товар" - это "то, что можно купить, но нельзя физически почувствовать", что продастся не как результат производства, а как деятельность. Сегодня мы сталкиваемся с таким парадоксом. В западных странах, где марксизм подвергался постоянной и часто заслуженной критике, услуги преимущественно учитываются в составе ВВП и составляют один из главных приоритетов государственной экономической политики. В нашей же стране, где марксизм долгое время был руководящим учением, в том числе и в сфере экономики, сложилось иное отношение к сфере услуг. Только незначительная часть услуг в области строительства, транспорта, связи, в сфере обслуживания материального производства включалась в состав ВВП. Подавляющее же часть услуг: жилищное и коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, здравоохранение, образование, физкультура и спорт, культура и искусство, наука и многие другие - принадлежала к непроизводственной сферы и называлась собственно сферой услуг. По действующей до сих пор методологии учета эта сфера рассматривается как непроизводственная, результаты ее деятельности не учитываются в национальном доходе и финансируются из государственного бюджета по остаточному принципу. Однако мы постепенно переходим на международную систему счетов, меняются источники финансирования сферы услуг, но рассчитывать на то, что сфера услуг в ближайшее время станет приоритетной для государства, не приходится. Для успешного развития этой отрасли сегодня благоприятным было бы упрощение процедуры регистрации и лицензирования, ведения экономической отчетности, кредитования. Если услуга - это результат полезной деятельности, меняет состояние лица или товара, то в условиях рыночной экономики этот результат, безусловно, является товаром, он имеет и ценовую стоимость, и полезность. Но это товар специфический, имеющий ряд характеристик, которые отличают услуги от товаров материальных. 5.Особенности услуги как специфического вида товара Услуги, в отличие от других товаров, производятся и потребляются в основном одновременно, в результате чего возникает целый ряд особенностей их производства и управления. Во-первых, услуги не подлежат сохранению, что позволяет производителям строить свой оборотный капитал до минимума, так как затраты на содержание складских помещений, хранение, охрану, закупку сырья и т.д. практически отсутствуют. Во-вторых, на рынке услуг гораздо острее встает проблема регулирования спроса и предложения, чем на рынке других товаров, так как многие операции в торговле связаны с торговым посредничеством и возможностями предыдущего, заблаговременного производства и хранения товаров. В-третьих, во многих случаях продажа услуг требует повышенной мобильности от продавца и покупателя из-за того, что многие услуги основаны на непосредственном контакте производителей и потребителей. Например, выход на рынки услуг других регионов требует создания в этих регионах филиалов производителя услуг. В силу своей природы услуги не имеют гарантированных стандартов качества. Иначе говоря, услугам присуща высокая степень неопределенности. Это обстоятельство ставит потребителя услуг в невыгодное положение потому, что результат услуги, ее полезный эффект он сможет оценить только после ее предоставления; а производителям в этих условиях сложно осуществлять продвижение услуг. Итак главными особенностями услуг как специального вида товара является их неосязаемость, неотделимость производства и потребления, неспособность к хранению и высокая степень неопределенности или изменчивости. Неосязаемость (нематериальный характер) услуг. Это означает, что услуги невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента их получения. Неосязаемость услуг создает существенные проблемы в организации торговли ими как для продавцов услуг, так и для потребителей. В процессе продажи услуг предприятиям, которые их реализуют, сложно продемонстрировать клиентам свой товар (услугу) и еще сложнее обосновать ее себестоимость и цену продажи. Продавец может только описать преимущества, которые получит клиент в результате приобретения услуги, а качество услуги может быть оценена только после ее выполнения. Поэтому в процессе производства нематериальных услуг эффективны такие приемы [1; 16]: - Усиление осязаемости услуги с помощью присутствия в любой форме элемента товара в ней; - Подчеркивание полезность или выгоду, которую получит потребитель услуги; - Сосредоточение внимания на преимуществах технологии предоставления услуги конкретным предприятием; - Привлечение к рекламированию услуги ведущих рекламных агентств, влиятельных средств массовой информации и др. Неотделимость производства и потребления услуг означает, что услуги в основном производятся и потребляются одновременно, то есть начинать предоставление услуг можно только после получения заказа или при появлении клиента. Именно поэтому производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны. Взаимосвязанность производства и потребления нематериальных услуг является характерной особенностью, которая отличает их от других объектов коммерческой деятельности. В связи с неотделимостью производства и потребления услуг в процессе их купли-продажи контакты между субъектом, который предоставляет услуги, и субъектом, который приобретает их (клиентом), могут иметь следующие особенности [1]: - Обособленность услуг от потребителя, то есть предоставление услуг без непосредственного его присутствия (химическая чистка одежды, стирка белья, ремонт помещений), а также предоставление услуг с помощью письменных коммуникаций (учебный курс), технических средств (компьютерные информационные системы, банко мать) ; - Не отделенность услуг от потребителя (стоматологические услуги, услуги по дошкольному воспитанию, услуги пассажирского транспорта и др.); - Обособленность услуг от работников сферы обслуживания (услуги электронной торговли, реализация товаров с помощью торговых автоматов, дистанционная форма обучения и др.); - Не отделенность услуг от работников сферы обслуживания (лечебно-оздоровительные услуги, личное обслуживание в гостиницах и др.). Включение покупателя в процесс производства и предоставления услуг означает, что их реализация, в отличие от торговли товарами, требует личного участия, большего внимания, контактов, получения информации от потребителя. Неспособность услуг к хранению. Услуги невозможно сделать заблаговременно и хранить для дальнейшей реализации. Например, незанятые комнаты в отеле, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены. В связи с этим, если мощности по оказанию услуг преобладают спрос на них, это вызывает снижение доходности или стоимости услуг. Колебания спроса на услуги распространяется почти на все их виды и разновидности. Как правило, он меняется в зависимости от времени года, дней недели. Такое колебание может вызвать серьезные проблемы для фирм, предоставляющих определенные услуги. Например, летом с увеличением пассажиропотока необходимо существенно увеличить количество транспортных средств, чтобы удовлетворить спрос на пассажирские перевозки. Неспособность услуг к хранению в условиях постоянного спроса не является непреодолимой проблемой, поскольку всегда можно обновить технологию, усовершенствовать систему их предоставления, а затем увеличить объемы работ, повысить их доходность. Это требует от фирм-производителей эффективной, постоянно обновленной стратегии, призванной обеспечить соответствие спроса и предложения на услуги разными путями. Изменчивость услуг. Эта особенность услуг выражается в том, что качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их производителей, времени и места оказания услуг, от существующих на предприятии стандартов системы обслуживания, то есть от уровня сервиса на конкретном предприятии и от многих других факторов. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выяснить ее причины. Преимущественно они связаны с отсутствием конкуренции, квалификационным уровнем персонала и эффективности мероприятий по повышению его квалификации, развитием коммуникаций и круговоротом информации, поддержкой менеджерами непроизводственной сферы. Не менее важным источником изменчивости услуг является потребитель, его уникальность, что приводит к степень индивидуализации услуг в соответствии с потребностями клиентов. С этим связана необходимость управления поведением потребителей в процессе предоставления услуг, учета коммуникационных факторов в работе с ними, а также это делает невозможным массовость производства многих видов услуг. Именно в силу своей неопределенности или изменчивости, сфера услуг требует государственного регулирования в большей степени, чем рынки других товаров. Чаще всего государственное вмешательство в функционирование рынка услуг вызывается не только экономическими, но и политическими и социальными причинами. Например, установление контроля или доминирования любых предпринимательских структур в таких сегментах рынка услуг, как банковское дело, информация и телекоммуникации и т.д., может представлять реальную угрозу национальному суверенитету и безопасности страны. Поэтому практически во всех странах разрабатываются меры по государственному регулированию сферы услуг и установление определенных стандартов, регламентирующих содержание услуг качество их предоставления. Особенно важны эти стандарты в таких секторах сферы услуг, как здравоохранение, образование, телекоммуникации, деятельность финансовых посредников на фондовом и кредитном рынках и тому подобное. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивают уровень обслуживания клиентов и профессиональной деятельности работников фирмы. Он может быть фирменным (например, услуги ресторанов "Макдональдс"), отраслевым (например, отраслевой стандарт Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех технологических и торговых операций. образования устанавливает Закон Украины "Об образовании") и международным (например, гостиничный сервис). В настоящее время большинство отечественных сервисных предприятий уже усвоили основные правила обслуживания клиентов, которые лежат в основе стандартов, это: - Максимальное внимание к клиентам; - Высокое качество комплекса услуг; - Постоянное повышение образовательного и квалификационного уровня специалистов и обслуживающего персонала; - Грамотное и оперативное применение форм и методов паблик ри-лейшинз с целью повышения популярности в обществе. Более расширенный перечень из девяти основных отличий услуг дает А.В. Пащук (табл. 1.2). Приведенные данные также освещают некоторые ключевые понятия менеджмента, формируют основу для изучения материала последующих главах. 6.Предприятие сферы услуг как социально-экономическая системаСервисное предприятие является сложным комплексом материально-технических, трудовых, информационных, финансовых и других ресурсов, предназначенных для удовлетворения широкого круга потребностей. Многообразие применяемых ресурсов предполагает поиск путей рационального сочетания и использования их для того, чтобы обеспечить достижение намеченных целей предприятия. В результате появляется необходимость глубже рассмотреть процессы функционирования и развития предприятий сферы услуг. Предприятия сферы услуг представляют собой открытую социально-экономическую систему, обладающую рядом отличительных признаков. Во-первых, предприятие сферы услуг наряду с предприятиями других отраслей является социально ориентированными системами, которым свойственно целенаправленная коллективное поведение. Во-вторых, эти предприятия созданы для предоставления услуг и тому встроенные в хозяйственную систему страны. Тем самым, наряду с социальными эти системы также экономическими, или, вернее, социально-экономическими системами. В-третьих, деятельность таких систем требует привлечения различных ресурсов, для чего необходима организация ресурсного обеспечения и управления ими для получения ожидаемого результата. Только обоснованное применение методов организации и управления создает условия для успешной работы предприятий. Исследование сервисного предприятия как системы, предусматривает рассмотрение составляющих элементов, среди которых главными являются клиент (покупатель), обслуживающий персонал, система предоставления услуг и физическая среда. Схема взаимодействия этих элементов представлена на рис. 1.1.  Рис. 1.1. Схема взаимодействия элементов системы сервисного предприятия [11] Клиент является важнейшим элементом в системе взаимодействия. Конечной целью процесса предоставления услуг является удовлетворение потребностей клиента. Оценка покупателем качества услуги, его удовлетворение полученной услугой и решение возобновить контакт с сервисным предприятием, повторив покупку, - все это в определенной степени зависит от его восприятия процесса предоставления услуги, то есть от исполнителя услуги, физического окружения и системы предоставления. Поэтому разработка услуги и системы предоставления должны быть организованы таким образом, чтобы была возможность эффективного способа удовлетворить потребности клиента. Обслуживающий персонал является вторым элементом системы предоставления услуг. Сервисный служащий является лицом фирмы, его слова и действия воспринимаются как реализация политики организации. Кроме этого, предполагается, что он должен действовать от имени и в интересах покупателя, так как в процессе реализации услуги покупатель доверил себя или свое имущество под его ответственность. На действия исполнителя и качество выполнения услуги большое влияние оказывает существующая на предприятии система доставки и физическое окружение, так как служащий вынужден в течение всего рабочего времени использовать оборудование предприятия, от исправности (скорости, надежности и др.) Которого может зависеть удовлетворенность клиента услугой. Удобство и оснащенность рабочего места (физическое окружение) также способствуют повышению производительности обслуживающего персонала. Система предоставления услуг состоит из оборудования, средств обслуживания, внутриорганизационных правил и организационной культуры. Система предоставления на сервисных предприятиях должна разрабатываться с учетом новейших достижений в этой сфере, а также быть ориентирована на удобство клиента и сервисного служащего, обслуживающую систему доставки в процессе оказания услуги. Большинство предприятий сферы услуг осуществляют предоставление не одной, а нескольких услуг, которые можно разделить на основные и дополнительные услуги. Необходимым условием для удовлетворенности потребностей клиента является безупречное выполнение основной услуги, предоставление качественных дополнительных услуг не будет иметь значения, если не будет качественно выполнена основная услуга. Поэтому систему доставки необходимо проектировать, ориентируясь на основную услугу. Физическое окружение включает в себя все ощутимые аспекты покупательского познания услуги или фирме. Физическое окружение - это обстановка обслуживания, то есть интерьер дома, в котором осуществляется предоставление услуги, парковка автомобилей, ландшафт, мебель и оборудование, освещение, температура, уровень шума в помещении, чистота, звуковое оформление, озеленение и др. Физическое окружение является очень важным фактором для успешной работы предприятия сферы услуг, особенно для тех предприятий, которые предоставляют личные услуги, при которых обязательным является присутствие клиента. Заключение Итак, с позиций системного подхода предприятие сферы услуг представляет собой открытую динамическую целенаправленную систему, взаимодействующую с внешней экономической средой и обладая свойством адаптации к ее условиям. Осмысление этой характеристики сервисного предприятия приводит к следующим выводам [11]. Во-первых, важно прежде всего то, что предприятие не закрыто от своего окружения, чувствительное к состоянию внешней среды и может откликаться на него. Контакты предприятия с окружением осуществляются по каналам коммуникаций между ними. Предприятие имеет входы, через которые внешняя среда оказывает влияние на него, и выходы, с помощью которых предприятие влияет на свое окружение. Во-вторых, предприятие как динамическая система имеет возможность реагировать на внутренней и внешней среды и добиваться достижения своих целей. В-третьих, непрерывное функционирование предприятия предусматривает наличие в нем ресурсов, поступающих из внешней среды через входы и передаются через выходы предприятия. В этом смысле деятельность предприятия есть не что иное, как превращение имеющихся ресурсов. На примере предприятий общественного питания, можно увидеть, что выполнение намеченных ими целей становится возможным лишь с привлечением и преобразованием ресурсов, а конечный продукт - услугу. По входным каналам предприятия обеспечиваются сырьем, полуфабрикатами, продуктами, энергией (электроэнергией, теплом и др.), Трудовыми, информационными, финансовыми и другими ресурсами, по выходным каналам в внешнее окружение поступают материальные (приготовленная пища), финансовые, информационные и другие потоки. В-четвертых, сложность и полифункциональность предприятия диктуют необходимость разделения труда среди его частей. Это деление проводится как по горизонтали, так и по вертикали структуры предприятия. Горизонтальное разделение труда происходит между частями предприятия, расположенными на одном уровне ("равноправными"), например, снабженческие, финансовые, кадровые, сбытовые службы. Вертикальное разделение труда пронизывает предприятие сверху донизу, то есть обеспечивает подчиненность между уровнями его структуры. Тем самым структура предприятия имеет характер иерархии, при котором вышестоящие службы обусловливают деятельность нижестоящих, оставляя последнее определенную свободу действий при разработке и выполнении решений. Внутреннее строение предприятия питания, например, имеет, с одной стороны, горизонтальный разрез (помещение для приема и хранения сырья, производственные, для обслуживания клиентов, технические и др.), А с другой, - вертикальный (директор, его заместители, заведующий производством, повара и т.д.). Горизонтальные связи обеспечивают выполнение операций, вертикальные - управление ими для реализации принятых руководством решений. В-пятых, благодаря иерархическому принципу построения предприятие имеет достаточную динамичность и гибкостью, а следовательно, и способностью к адаптации при изменении внешней и внутренней среды. В-шестых, целенаправленное поведение предприятия, преодолевая влияние помех с помощью механизма адаптации, достигается посредством управления. В-седьмых, управление должно осуществляется с помощью приема, передачи, обработки и накопления информации. Информационный обмен между элементами предприятия позволяет координировать их поведение и достигать целей предприятия. Список литературы Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. — М.: Финансы и статистика, 2000. Антонов А. Н., Морозова Л. С. Основы современной организации производства. — М.: Дело и сервис, 2004. Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг. — М.: Экономика, 2001. Виноградова М. В., Панина 3. И., Ларионова А. А., Васильева Л. А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. — М.: ИТК « Дашков и К». 2007. Владимирова Л. П. Экономика труда: Учебное пособие. — М.: ИТК «Дашков и К», 2002. Волков О. И. Экономика предприятия. — М.: ИНФРА-М, 2006. Головань С. И. Бизнес-планирование: Учебное пособие. — Ростов Н/Д.: Феникс, 2002. Горемыкин А. А., Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности фирм. - М.: ИНФРА, 2002. С. Дибб. Симкин Л., Дж. Брэдли. Практическое руководство по маркетинговому планированию. — СПб.: Питер, 2001. Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учебное пособие. Тольятти: ТГИС, 2003. Ильин А. И. Планирование на предприятии. — Мн.: Новое знание, 2002. Ф. Котлер Основы маркетинга: Краткий курс. — М.: ИД «Вильямс», 2006. Ильенкова С. Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С. и др. Управление качеством: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2004. Макаренко М. В., Махалина О. М. Производственный менеджмент: Учебное пособие для вузов. — М.: ПРИОР, 2002. Маховикова Г. А., Кантор Е. Л., Дрогомирецкий И. И. Планирование на предприятии: Конспект лекций. — М.: Эксмо, 2007. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Академия, 2007. Новицкий Н. И. Организация производства на предприятиях: Учебно-методическое пособие. — М.: Финансы и статистика, 2002. Новицкий Н. И., Пашуто В. П.Организация, планирование и управление производством: Учебно-методическое пособие / Под ред. Н. И. Новицкого — М.: Финансы и статистика, 2007. Оценка бизнеса / Под ред. А. Г. Грязновой, М. А. Федотовой — М: Финансы и статистика, 2006. Производственный менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. С. Д. Ильенковой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. Справочник директора предприятия / Под ред. М. Г. Лапусты. — М.: ИНФРА-М, 2005. Фатхутдинов Р. А. Производственный менеджмент: Учебник — СПб.: Питер, 2005. Хотинская Г. И. Налогообложение в сфере сервиса: Учебное пособие. — М.: ГОУВПО «МГУС», 2006. Царев В. В. Внутрифирменное планирование. — СПб.: Питер, 2002. Шепеленко И. Г. Экономика, организация и планирование производства на предприятии. — М.: Март, 2004 . | |||||||||