Понятие стандартизации и сертификации
 Скачать 122.17 Kb.
|
Понятие стандартизации и сертификации.Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг и услуг сферы социально-культурного сервиса являются стандартизация и сертификация. Стандартизация как область практической деятельности тесно связана с сертификацией, применяемые и совокупности они решают одну общую задачу обеспечение необходимого уровня качества продукции, процессов, услуг. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле - это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности . В связи с этим стандартизация должна распространяться на следующие элементы услуг и обслуживания:
Свойства стандартизации находят свое выражение в разработке и установлении норм, правил, требований, характеристик, обеспечивающих оптимальный уровень качества, безопасность и приемлемую цену продукции, процессов, услуг. Как правило, результаты работы по стандартизации оформляются в виде нормативных документов, оговаривающих указанные нормы, правила, требования. Стандартизация — деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг. Цели стандартизации в сфере гостиничных услуг заключаются в обеспечении заявленного уровня качества и безопасности потребления продукции и услуг, защиты интересов потребителей услуг от недобросовестной конкуренции на гостиничном рынке. В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» целями стандартизации являются:
В статье 3 Федерального закона № 162 ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации», вступающей в силу с 1 июля 2016 года определены задачи и принципы стандартизации. Стандартизация в Российской Федерации основывается на следующих принципах: 1) Содействие социально-экономическому развитию Российской Федерации. 2) Содействие интеграции Российской Федерации в мировую экономику и международные системы стандартизации в качестве равноправного партнера. 3) Улучшение качества жизни населения страны. 4) Обеспечение обороны страны и безопасности государства. 5) Техническое перевооружение промышленности. 6) Повышение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг и повышение конкурентоспособности продукции российского производства. В соответствии с ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» стандартизация основывается на принципах:
Объект стандартизации — продукция, услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. По функциональному назначению услуги в СКСиТ, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К последним относят услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие предприятия, услуги которых относятся к материальной сфере (транспортные компании, предприятия питания и др.). Основные особенности отечественных работ по стандартизации услуг вытекают из особенностей самих услуг. К ним можно отнести:
Под стандартом понимается документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производств эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг (Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Стандарт как нормативный документ представляет собой один из эффективных инструментов регулирования рынка услуг СКСиТ, позволяющих воздействовать как на недобросовестных исполнителей, продавцов, так и на потребителей услуг. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), региональные и межгосударственные стандарты, национальные стандарты других стран, а также правила Европейской законодательной комиссии и других международных организаций. Деятельность по стандартизации весьма динамична, так она всегда должна отвечать изменениям, происходящим во всех сферах жизни общества, прежде всего в технике и экономике, стремиться успевать и предвосхищать эти изменения с тем, чтобы нормативные документы (стандарты) способствовали развитию, а не торможению отечественного производства и сферы услуг. Для того, чтобы максимально раскрыть тему гостиничных стандартов, необходимо, прежде всего, определить, что есть стандарт в гостиничном бизнесе. Стандарт (от англ. standard – образец) – образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов; 2) нормативно-технический документ по стандартизации, в котором устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся объектов стандартизации. К нормативным документам по стандартизации относятся:
Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов и потребителей гостиничных услуг. Стандарт качества продукции– нормативно – технический документ, в котором устанавливаются общие требования к качеству продукции, например. По экологичности, по содержанию вредных примесей в продуктах питания и.т.д. Стандарт на услугу – стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, что бы обеспечить соответствие ее назначению. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др. Стандарты обслуживания – организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателя (а, следовательно, и направлено на обеспечение качества обслуживания). С функциональной точки зрения можно выделить три типа стандартов предприятий: 1) предписывающий (prescriptive) стандарт регламентирует действия, которые необходимо выполнить для достижения конкретного результата; 2) нормативный (normative) стандарт указывает, в каких случаях и каким правилам нужно следовать, чтобы проект развивался в позитивном направлении; 3) описательный (descriptive) стандарт — это перечень ситуаций и решений, когда персонал сам выбирает, как себя вести в каждом конкретном случае. Разработка стандартов гостиничного предприятия — одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работы и сохранить высокий уровень сервисного обслуживания. Стандарты гостиничного обслуживания, в отличие от классификационных требований к гостиницам различных категорий, должны разрабатываться с учетом потребностей основного контингента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретно гостиничного предприятия. Стандарты гостиницы разрабатываются ее сотрудниками с привлечением сторонних специалистов, в том числе из консалтинговых компаний. При условии вхождения предприятия в международную или национальную гостиничную цепь гостиница обязана соблюдать стандарты данного объединения. Стандарты включают информацию о гостинице и ее организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Они устанавливают процедуры обслуживания и правила технологических операций, действий, отдельных приемов при выполнении производственных процессов. Стандарты обслуживания содержат также правила служебного этикета, то есть поведения персонала на рабочих местах. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Существуют следующие категории стандартов:
К функциональным стандартам в гостиничной индустрии относятся:
К техническим стандартам в гостиничной индустрии относятся: Стандарты архитектурного и дизайн проектирования (включающие в себя общие проектные требования и требования к инженерной инфраструктуре здания и прилегающих территорий, типологию строительных решений, требования к отделке и основному оснащению (меблировка, текстиль, техника), требования к оснащению рабочими инструментами, оборудованием и расходными материалами). Стандарт отвечает на вопрос – ЧТО должно быть в гостиничном предприятии: Стандарт продукта (включающий в себя спецификации на оборудование, оснащение в зависимости от типа гостиницы и деления по категориям в номерном фонде, ресторанном блоке, конференц-блоке и дополнительных блоках услуг); Стандарт фирменного стиля предприятия (отеля), включающий в себя правила использования цветовой гаммы, логотипа, требования к печатной продукции, и прочим атрибутам). Стандарт отвечает на вопрос – КАКОЕ «что» должно быть в гостиничном предприятии. Государственные стандарты в сфере гостиничных услуг утверждаются Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандартом России). На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг. Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования адекватных ожиданий. Стандартизация призвана обеспечивать и устанавливать, а лицензирование и сертификация – подтверждать безопасность и уровень качества услуг. Вместе они являются важнейшими инструментами управления качеством услуг в гостиничном предприятии. Главное условие стандартизации – сопоставимость результатов исследований, измерений (испытаний), технических, экономико-статистических данных. Для достижения социально-технических целей стандартизация выполняет определенные функции: 1) Упорядочение — преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов); сводится к упрощению и ограничению объектов. 2) Охранная (социальная) — обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации, охрана жизни или здоровья граждан, животных и растений. 3) Ресурсосберегающая, обусловленная ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов; заключается в установлении в нормативных документах обоснованных ограничений на расходование ресурсов. 4) Коммуникативная, которая обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и пр.) систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству. 6) Информационная - стандартизация обеспечивает материальное производство, науку, технику и другие сферы нормативными документами, эталонами мер, образцами - эталонами продукции, каталогами продукции как носителями ценной технической и управленческой информации. 7) Нормотворчество — задание норм и требований (правил, значений параметров, условий для выполнения) применительно к объекту стандартизации. 8) Доказательная, проявляющаяся в том, что гармонизированные с конкретным техническим регламентом стандарты раскрывают существенные требования регламента. Методы стандартизации услуг:
В России вопросами стандартизации уполномочено заниматься Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт, www.gost.ru) под руководством Министерства промышленности и торговли РФ. Росстандарт ведет Федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов, на основе данных из Общероссийских классификаторов, обязательных документов в рамках Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК). Национальную систему стандартизации образуют участники работ, документы в области стандартизации: предварительные и национальные стандарты, общероссийские классификаторы технико-экономической, социальной информации, правила их разработки, применения, правила, нормы, рекомендации в области стандартизации, своды правил и другие. Росстандарт:
В состав технических комитетов могут включаться представители федеральных органов исполнительной власти, научных, саморегулируемых, коммерческих, некоммерческих организаций, общественных объединений. Источником информации о конкретном виде продукции является каталожный лист, включающий коды предприятия-изготовителя продукции, центра стандартизации и метрологии (ЦСМ), где он регистрируется в качестве обязательного приложения к проекту технических условий (ТУ) конкретного вида продукции. Центры стандартизации и метрологии формируют на основе каталожных листов каталоги продукции своего региона, которые реализуются в виде автоматизированных банков данных, являющихся составной частью государственного каталога. Уровни стандартизации:
Международная стандартизация посредством применения своих стандартов содействует торговому, экономическому, научно-техническому сотрудничеству, устраняя барьеры, обобщая мировой опыт, унифицируя требования национальных стандартов. Гармонизированные стандарты, принятые различными органами на один объект, обеспечивают взаимозаменяемость продукции, процессов, услуг. Их виды: Крупнейшие международные организации по стандартизации:
|