1 ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА со 2. Практическая работа документирование процессов 1 Цель работы изучить структурный метод описания и анализа бизнеспроцессов
 Скачать 67.76 Kb.
|
|
1 ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 1. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ 1.1 Цель работы: изучить структурный метод описания и анализа бизнес-процессов. 1.2 Порядок выполнения работы: 1 Изучить правила составления карт процессов с использованием структурного метода на примере бизнес-процесса поставки продукции. 2 Изучить рекомендации составления алгоритмических карт для детализации подпроцессов. 3 Детализировать один из подпроцессов (по заданию преподавателя) бизнес-процесса поставки продукции приведенного и составить алгоритмическую карту. 4 Сделать вывод. 1.3 Сведения из теории Процессный подход является важнейшим признаком совершенного управления и используется в качестве базового в международных стандартах ИСО серии 9000-2000. Процесс – совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая преобразует входы в выходы. При процессном подходе управление процессом и каждой из входящих в него работ (деятельностью, подпроцессом, процессом второго и последующего уровней) проходит с применением особых методических приемов. К методическим приемам относится структурирование и декомпозиция работ, измерения, анализ и оценка уровня управления, непрерывное совершенствование и взаимосвязь. Схематически процесс изображается прямоугольником (рисунок 1.1). Как правило, процесс состоит из потока работ - подпроцессов, каждый из которых можно так же изобразить прямоугольником. Каждая из сторон прямоугольника рассматривается как граница процесса, переход от одной работы к другой показывают сплошными стрелками. Основные границы процесса определяют вход и выход, т.е. его начало и конец. Все входы и выходы обозначают стрелками с указанием их содержания. Верхняя и нижняя стороны прямоугольника представляют границы, соответствующие дополнительным (вторичным) входам и выходам, которые описывают управляющую информацию и используемый механизм.  Потоки работ  Материальные потоки Потоки информационных услугРисунок 1.1 – Схема описания процессов Потоки, образующие процесс и формирующие его границы, подразделяются на: 1) Поток работ (подпроцессов), формирующих процесс, т.е. последовательность работ и связи между ними указывают сплошными стрелками. 2) Поток входов и выходов. На входе в процесс могут использоваться один или несколько ресурсов, например: информация, материалы, комплектующие изделия. Одним из важнейших признаков входа является то, что он перерабатывается процессом в выход. Стрелками образуют связь между работами и указывают последовательность их выполнения, одновременно представляют для каждой из работ вход (стрелка упирается в левую сторону прямоугольника) и выход (стрелка исходит из правой стороны прямоугольника). 3) Информационные потоки, управляющие работой процесса (подпроцесса). К ним относятся правила, стратегии, процедуры и стандарты, нормы законов, данные по регулированию деятельности организации, планы, спецификации и др. 4) Поток механизма выполнения работ. К этому потоку относятся: используемые ресурсы (технологическое оборудование, компьютерные средства и программное обеспечение, оснастка и инструмент, людские ресурсы и т.д.). Процессы могут быть классифицированы по различным признакам. 1) По категориям потребителей (получателей результатов процесса): – внешние процессы, выходы которых предназначены для внешних потребителей. Входы таких процессов также образованы внешними субъектами, в т. ч. и потребителями; – внутренние процессы, имеющие поставщиков и потребителей внутри организации. 2) По сфере охвата подразделений организации: – корпоративные процессы, охватывающие всю организацию. Число их может доходить до 6-10; – процессы, охватывающие часть подразделений и ориентированные на конкретные виды продукции. 3) По целям: – управленческие (административные) - реализуют функции высшего руководства по стратегическому и оперативному управлению, управлению улучшениями; – бизнес-процессы, предназначенные для достижения главной цели бизнеса - удовлетворения требований потребителей и получения вознаграждения (денежных средств). Это основные процессы организации; – поддерживающие процессы (управление ресурсами), предназначенные для обеспечения функционирования бизнес-процессов. Они также называются обеспечивающими. Бизнес-процессы - это совокупность завершенных работ, выполняемых для получения продукции, обладающей измеримой потребительской ценностью для конкретного потребителя или сегмента рынка. Примеры бизнес-процессов (основных процессов): – управление поставкой (продажей) продукции включает получение и оформление заказов, планирование производства, закупки, производства, доставку и т. п.; – управление развитием обеспечивает удовлетворение ожидаемых (прогнозируемых) запросов потребителей за счет улучшения существующей или создания новой продукции; увеличение объема производства, что включает определение требуемых свойств продукции, спроса на нее; проектирование продукции и разработку технологии ее производства; проектирование зданий и сооружений; закупку и монтаж оборудования; прием в эксплуатацию. Универсального метода для описания процессов не существует. Организация сама выбирает способ описания процессов для документирования системы менеджмента качества. Но как показывает опыт, без графического изображения хода работ и действий процедуры управления процессами становятся труднопонимаемыми и мало приспособлены для практического применения. Графическое изображение процессов (построение карт) применяется для облегчения понимания процессов и управления ими. После того как будут составлены все карты (с требуемой степенью детализации) и разработаны системы измерений, графическое изображение считается завершенным. Особую роль графическое изображение процесса играет при: – анализе процесса; – обсуждении процесса группой специалистов, когда должен быть выработан единый взгляд на него; – стандартизации процесса или внесении изменений в существующий процесс. Построение карт идет «сверху-вниз», начиная с макропроцессов, а затем детализируются более низкие уровни процессов и отдельные действия. На высших уровнях преимущественно рассматриваются информационные потоки, далее, на последующих уровнях добавляются материальные потоки. Последний уровень детализации изображается алгоритмической схемой всех действий. Составление карт следует начинать с изображения карт внешней среды, в центре которой показывают прямоугольник с названием организации. Дополнительными прямоугольниками изображают основных участников бизнес-системы (потребителей, поставщиков, партнеров). Связи между участниками бизнес-системы изображают стрелками и у каждой указывают содержание передаваемой информации, материалов (продукции) и/или их условное обозначение с расшифровкой в прилагаемых таблицах. Обычно указываются участники бизнес-системы: – поставщики, формирующие вход (что перерабатывается системой); – потребители выхода (результат деятельности системы); – поставщики управляющей информации (законодательные, нормативные документы); – поставщики ресурсов; – партнеры. Таким образом, структурный анализ бизнес-процесса организации начинается с карты внешней среды и продолжается построением карт первого и последующих уровней, увеличивая степень детализации, и заканчивается он на самом низком уровне в виде схемы алгоритма. Дополнительные рекомендации по составлению карт процессов с использованием структурного метода: 1) Каждый процесс и составляющие его подпроцессы обозначают цифрами. 2) Карта первого уровня содержит процессы, обозначенные по порядку 1, 2, 3,.. .n., где n<6. Рядом с номером процесса указывают его название. 3) Все подпроцессы первого уровня расписываются на соответствующих картах следующего, второго уровня. Подпроцесс номер 1 второго уровня предполагает нумерацию 1.1, 1.2, ... 1 .m, где m<9 и т.д. 4) Каждый из уровней может иметь не более 6-8 подпроцессов, а на первом уровне - еще меньше. Подробную расшифровку лучше переносить на более низкие уровни, что упрощает понимание структуры всего процесса. Если подпроцесс не удается разбить как минимум на три подпроцесса низшего уровня, то дальнейшая детализация не требуется. 5) Следует учитывать, что число одноименных входов и выходов у каждого подпроцесса должно быть таким же, как на карте предыдущего уровня. Например, процесс номер 1 на карте первого уровня имеют входы А и В и выход С. Следовательно, на втором уровне входы А и В и выход С также должных присутствовать. 6) Обозначения на картах процессов входов, выходов и другой информации должны быть расшифрованы в сопровождающих карты таблицах. Для детализации подпроцессов, которые можно изобразить лишь рядом последовательных действий, применяются алгоритмические карты (Flow Сhart). Пример изображения алгоритмической карты показан на рисунке 1.2, где символами: овал изображены начало и конец подпроцесса; прямоугольником – действия; ромбом - оценка действия.  Рисунок 1.2 – Пример изображения алгоритмической карты На карте можно указать также используемую нормативную документацию (слева от прямоугольника) и результаты выполненного действия (справа от прямоугольника). Можно привести и какую-либо другую информацию, например, указать исполнителей. 1.4 Выполнение работы: Для детализации выбрана процедура «Управление внутренней документацией СМК» фирмы «Донэкспертиза» ТПП РО г.Ростов-на-Дону. Условные обозначения:
Основные характеристики процесса Регламентируемые параметры процесса:
Схема процесса С Начало хема процесса «Управление внутренней документацией» представлена на рисунке 1.3.  Получение задания на разработку внутреннего документа  Разработать проекта внутреннего документа Проект внутреннего документа  Анализировать проект внутреннего документа   Нет Да Есть замечания?   Корректировать внутренний документ Регистрация документа Утвердить внутренний документ    Перечень внутренних документов СМК  Передать в подразделения  Выполнять положения внутреннего документа Проверить актуальность документа Нет Да Требуется актуализация     Аннулировать устаревшие копии документа  Архивировать документ  Конец Рисунок 1.3 – Схема процесса «Управление внутренней документацией» представлена 1.5 Вывод: в ходе проделанной работы были изучены структурные методы описания и анализа бизнес-процессов ; детализирован процесс «Управления внутренней документацией» фирмы «Донэкспертиза» ТПП РО г.Ростов-на-Дону и составлена алгоритмичекая картадля этого процесса. 2 ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 2. РАЗРАБОТКА ДОКУМЕНТА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕТА КАЧЕСТВА «ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА» 2.1 Цель работы: разработать проект документированной процедуры в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001. 2.2 Порядок выполнения работы: Изучить требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к документации систем менеджмента качества. Изучить рекомендации по содержанию и структуре документированных процедур. Изучить рекомендации по обозначению и оформлению документированных процедур. Разработать проект документированной процедуры для конкретного предприятия (пример приведен в приложении Б). Сделать вывод. 2.3 Сведения из теории Документированные процедуры СМК – это внутренние документы, регламентирующие порядок осуществления процессов, обеспечивающие выполнение функций управления путем определения форм и видов взаимодействия всех подразделений предприятия. Документированная процедура должна отвечать на следующие вопросы: какова ее область применения и сфера действия; какова цель, задачи и результаты (выходы) описываемого процесса, деятельности или работы; что, кем, как, где и в какой последовательности должно быть сделано. какими полномочиями обладают и за что несут ответственность участвующие в процессе, деятельности или работе; какие документы, ресурсы, материалы и оборудование используются в процессе работы; какими показателями и характеристиками оценивается качество и эффективность выполнения работы на всех ее этапах, как и кем они измеряются и контролируются; каким образом документируется и регистрируется выполняемая работа; как используются результаты выполненной работы (процесса). Документированные процедуры расширяют и дополняют Руководство по качеству путем подробного описания определенной тематически выделенной части процессов СМК и управление ими. Документированные процедуры определяют, как группы работников в одном или разных подразделениях будут совместно работать по выполнению определенных процессов и работ с обеспечением достижения заявленных руководством предприятия или организации целей в области качества. В качестве средств описания процесса могут использоваться текст, потоковые диаграммы, таблицы, комбинации из них, или любые другие подходящие средства в соответствии с потребностями предприятия. Рекомендации по содержанию и структуре документированных процедур. Каждая документированная процедура для наглядности и лучшей применяемости должна иметь, по возможности, одинаковую структуру и форму. Исходя из общих требований к документированным процедурам, ее содержание должно включать следующие разделы: Титульный лист (он же лист согласования/утверждения) должен содержать: наименование организации; наименование и статус документа; обозначение процедуры; срок введения и срок действия; утверждающую подпись, а также согласующие подписи с указанием должностных лиц, их фамилий, инициалов и дат согласования. 1. Назначение (цель процесса в рамках системы качества, что он обеспечивает на выходе, кто является потребителем процесса, что необходимо для его удовлетворенности). Область применения (какие подразделения и сотрудники задействованы в реализации процесса). Ссылки и определения (приводятся ссылки на все нормативные документы как внешнего, так и внутреннего происхождения, которые относятся или используются при реализации данной процедуры; термины и сокращения из документированной процедуры, которые могут быть не понятны участникам процесса). Перечень и расшифровка сокращений, обозначений, расшифровка символов, применяемых в процедуре. Описание ответственности, относящейся к данной процедуре. Описание самой процедуры, которое может быть оформлено как пояснение к графическому описанию(краткое описание процесса, понятное для сотрудников, участвующих в процессе, потребителей процесса, поставщиков процесса, руководства предприятия). Данное описание в дальнейшем будет помещено в Руководство по качеству. В описании процесса должны быть ответы на следующие вопросы: Что делается? Кем выполняется? Когда (при каких условиях) выполняется процесс? Какие регламентирующие документы при этом используются? Какие документы при этом заполняются (записи по процессу)? Что является результатом выполнения работы? Каким образом осуществляется передача на следующий этап работ? Уровень детализации описания может меняться в зависимости от сложности действий, используемых методов и уровня опытности и подготовленности людей, необходимого для выполнения работы. Независимо от уровня детализации, желательно рассмотрение следующих аспектов: определение потребностей предприятия, его потребителей и поставщиков; определение процессов в форме текстовых терминов и /или потоковых диаграмм, относящихся к требуемым действиям; установление того, что должно быть сделано, кем или при помощи какой организационной функции; зачем, когда, где и как; описание контроля процесса и контроля идентифицированных действий; определение необходимых ресурсов для выполнения действий (в отношении персонала, подготовки, оборудования и материалов); определение соответствующей документации, относящейся к требуемым действиям; определение входов и выходов процесса и отдельных работ; определение измерений, которые должны быть предприняты. Контроль (укажите, при помощи каких показателей можно контролировать эффективность процесса). Эффективность – степень достижения запланированных целей и оптимальное использование ресурсов. Например, производительность, время реагирования на запрос, количество отказов, стоимость операций процесса, время выполнения процесса, удовлетворенность потребителей. Измерение процессов описывают в процедуре или дают ссылки на нормативные документы, где эти вопросы раскрыты с необходимой подробностью. Потоки работ и другая информация должны быть понятными и описанными в сопровождающих картах или справочных таблицах. Если ход работ представлен на картах, то в тексте нужно дать лишь необходимые пояснения по структуре карт. Обозначения на картах процессов должны совпадать с обозначениями информации, указанной в таблице. Описания в документированной процедуре требуют: критерии и методы контроля качества и оценки продуктивности и результативности процесса; правила и инструкции сбора данных о качестве и расчета показателей продуктивности и результативности процесса. Описание процесса завершается оценкой и анализом его продуктивности, а также удовлетворенности потребителя с принятием на его основе корректирующих действий для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения. Решение о необходимой корректировке принимает руководитель процесса. Приложения. В приложения могут быть включены таблицы, потоковые диаграммы и формы, содержащие информацию, поддерживающую документированную процедуру. На каждом листе процедуры должна быть указана следующая информация: обозначение; номер страницы и общее количество страниц в процедуре. Описание самой процедуры может быть представлено в форме: текстовой; табличной или матрично-алгоритмической; различных сочетаний вышеуказанных форм. Предложения по изменению процедуры и данные по их анализу должны быть запротоколированы. Рекомендации по обозначению и оформлению документированных процедур. В обозначении процедур следует предусмотреть их идентификацию: по виду документа и принадлежности к СМК; по предприятию-разработчику (например, код ОКП-О); по отношению к разделу основополагающего стандарта; по регистрационному номеру в соответствии с принятой системой регистрации документа данного вида. Пример: СТО-СК-022-4.2.4-01, где СТО - стандарт организации; СТО-СМК - стандарт организации системы менеджмента качества; СТО-СК-022 - стандарт организации системы менеджмента качества предприятия-разработчика (022 - индекс экспертной организации в системе «ТПП-Эксперт»); 4.2.4 - раздел 4.2.4 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2000; 01 - регистрационный номер. 2.4 Выполнение работы: Для детализации выбрана процедура «Управление внутренней документацией СМК» фирмы «Донэкспертиза» ТПП РО г.Ростов-на-Дону. Ответственный за актуализацию – инженер-методист СМК. Назначение Настоящая документированная процедура предназначена для управления документацией системы менеджмента качества фирмы «Донэкспертиза» ТПП РО г.Ростов-на-Дону. Область применения Действие данной процедуры распространяется на внутреннюю документацию системы менеджмента качества. Применение процедуры относится к документам на бумажном и электронном носителе. Выполнение процедуры является обязательным для всех сотрудников фирмы. 3. Нормативные ссылкиИСО 9001:2008 - "Система менеджмента качества. Требования". Условные обозначения:
Применяемые сокращения СМК – система менеджмента качества. ИМ СМК – инженер-методист СМК. ПРК – представитель руководства по качеству. ГД – Генеральный директор. 6 Описание процесса 6.1 Основные положения Документы СМК разрабатываются в соответствии с утвержденным Планом мероприятий фирмы, составленного по результатам анализа СМК со стороны руководства либо по инициативе генерального директора. К внутренним документам системы качества относят: положения о подразделениях и должностные инструкции персонала приказы и распоряжения планы протоколы служебные записки альбом форм документов смк договоры (контракты) письма исходящая документация Все организационно-распорядительные документы фирмы, за исключением писем и договоров, оформляются на листах с колонтитулами – Форма титульного и последующих листов внутренних нормативных документов. Перед утверждением внутренние нормативные документы анализируются будущими пользователями на возможность исполнения и Представителем руководства по качеству на адекватность требованиям МС ИСО 9001:2008. При необходимости документ корректируется разработчиком. Оригиналом внутреннего нормативного документа является утвержденный Генеральным директором документ, заверенный печатью. Регистрацию внутренних НД (Стандартов организации, Руководства по качеству и т.п.) осуществляет ИМ СМК на основе ведения Перечня внутренних документов СМК. При необходимости изготовлением копий с нормативных документов занимается владелец оригинала. Каждая копия имеет свой номер. На обратной стороне оригинала владельцы учтенных копий делают отметку в получении (указывают фамилию, дату получения, номер учтенной копии и ставят подпись). 6.2 Основные характеристики процесса Регламентируемые параметры процесса представлены в таблице 2.1. Таблица 2.1 - Параметры процесса
Схема процесса С Начало хема процесса «Управление внутренней документацией» представлена на рисунке 2.1. Получение задания на разработку внутреннего документа Проект внутреннего документа Разработать проекта внутреннего документа     Анализировать проект внутреннего документа Нет Да Есть замечания? Корректировать внутренний документ Регистрация документа Утвердить внутренний документ Перечень внутренних документов СМК Передать в подразделения Выполнять положения внутреннего документа Проверить актуальность документа Нет Да Требуется актуализация Аннулировать устаревшие копии документа Архивировать документ Конец Рисунок 2.1 – Схема процесса «Управление внутренней документацией» 7 Хранение, внесение изменений, рассылка Оригиналы Руководства по качеству, организационной структуры, Устава, правил внутреннего распорядка существуют в единственном экземпляре и хранятся в кабинете ГД. Электронные версии документов СМК находятся в локальной компьютерной сети по адресу: \Expert_9\документы\СМК. Все документы на диске защищены от несанкционированной записи. Доступ к внесению изменений в документы имеет только ПРК и ИМ СМК. Изменение документов СМК на бумажном носителе проводится следующими способами: внесением изменений в текст рукописным способом синими чернилами; заменой, исключением или добавлением листов документа. Рукописный способ внесения изменений применяется при незначительном изменении, например: изменение названия должностного лица или аббревиатуры подразделения без изменения их функций и обязанностей, исключение пункта, исключение или добавление слова и т.п.), при условии, что обеспечивается взаимосвязь с действующей редакцией. Все изменения регистрируются записью в Листе регистрации изменений внутренней НД. Замена, добавление или исключение листов документа осуществляется при изменении содержания отдельных разделов (подразделов, пунктов, подпунктов), приложений, при необходимости введения дополнительных или исключения имеющихся разделов, приложений, при условии, что обеспечивается взаимосвязь с действующей редакцией. При пересмотре документа разрабатывается новый документ взамен действующего со следующим уровнем версии. Одновременно ИМ СМК делает запись о внесении изменения в документ в Перечень внутренних документов СМК. За внесение изменений в электронную версию документа ответственен ИМ СМК. На титульном листе бумажного документа (в левом нижнем углу) делается надпись «Актуализация» и указывается дата актуализации. Отмена документа СМК осуществляется приказом Генерального директора: в случае прекращения проведения работ, выполняемых по данному документу; при разработке взамен данного документа СМК другого документа; если документ морально устарел и его замена новым документом не требуется. Отв. за подготовку приказа – ПРК. ИМ СМК аннулирует оригиналы отмененных документов (ставит на титульном листе отметку «В АРХИВ» с личной подписью и датой) и передает их в архив фирмы. Информация об отмене документа заносится ИМ СМК в Перечень внутренних документов. СМК (см. Альбом форм). Архивные документы по истечении 5-ти лет могут быть уничтожены или оставлены для определенных целей (юридических, справочных, для накопления опыта и т.п.). Оставленные после 5-ти лет хранения документы должны храниться в архиве отдельно от других. При этом на их титульном листе ИМ СМК делает соответствующую отметку (например: «Для юридических целей»), ставит подпись и дату. Основаниями для корректировки и пересмотра документов являются: результаты внутренних проверок, предложения сотрудников, требования потребителей и других заинтересованных сторон, результаты сертификационных, надзорных и внутренних аудитов, изменение нормативной и методической документации, изменения в направлениях деятельности фирмы, несоответствия, выявленные в процессе актуализации. Управление документацией СМК считается результативным, если выполняются следующие основные требования: документы прошли согласование и утверждение до их выпуска; документы подвергаются актуализации с соответствующей идентификацией; действующие версии документов имеются в наличии, доступны персоналу; документы находятся в удовлетворительном состоянии (читаемы, имеются в наличии все листы); устаревшие документы в работе не используются; устаревшие документы, оставленные для определенных целей, хранятся отдельно и идентифицированы соответствующим образом. 2.5 Выводы: в ходе проделанной работы изучили правила разработки проекта документированной процедуры в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001; детализировали процедуру «Управление внутренней документацией СМК» фирмы «Донэкспертиза» ТПП РО г.Ростов-на-Дону и составили схему процесса. Лист Дата Подпись № докум. Лист Изм |
Действие
Условие принятия решения
Документ
Организационная единица
Разветвление/объединение операций процесса
Связь