Главная страница
Навигация по странице:

  • Задание для самостоятельного выполнения.

  • Исходные данные для самостоятельного выполнения задания.

  • Параметр Средняя оценка важности параметра

  • Средняя оценка уровня удовлетворенности параметром Взвешенная оценка уровня удовлетворенности

  • Практическое задание 2 по учебному курсу Клиентоориентированные системы


    Скачать 48.95 Kb.
    НазваниеПрактическое задание 2 по учебному курсу Клиентоориентированные системы
    Дата18.04.2023
    Размер48.95 Kb.
    Формат файлаdocx
    Имя файлаtitul_prakt_zadanie (11).docx
    ТипДокументы
    #1069906

    Практическое задание №_2__
    по учебному курсу «_______Клиентоориентированные системы_______________»

    (наименование учебного курса)
    Вариант ____ (при наличии)


    Студент










    (И.О. Фамилия)




    Группа
















    Преподаватель










    (И.О. Фамилия)





    Задание 2

    Тема 17. Метрики оценки клиентского опыта

    Задание для самостоятельного выполнения. Определить индекс удовлетворенности потребителя и прокомментировать полученные результаты. Построить карту (матрицу) удовлетворенности клиентов.

    Исходные данные для самостоятельного выполнения задания. Для оценки удовлетворенности пользователей сайта компании были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев его посещали. В качестве оцениваемых параметров были выделены следующие критерии: удобство, полезность, простота и понятность интерфейса, приятность и комфорт. Клиентам было предложено ответить на два вопроса по 10-балльной шкале:

    1. Насколько важен для Вас данный параметр? (От 1 балла – от «совсем неважен» до 10 баллов – «очень важен».)

    2. В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? (От 1 балла – от «совсем неудовлетворен» до 10 баллов – «полностью удовлетворен».) Результаты опроса представлены в табл. 3 и 4.


    Решение
    Оценка удовлетворенности клиентов компании

    Параметр

    Средняя оценка важности параметра

    Вес параметра в общей оценке удовлетворенности

    Средняя оценка уровня удовлетворенности параметром

    Взвешенная оценка уровня удовлетворенности

    А

    1

    2

    3

    4

    Удобство

    7,8

    5,58

    8,08

    0,45

    Полезность

    6,1

    17,87

    7,04

    1,25

    Простота и понятность интерфейса

    7,0

    20,06

    6,26

    1,25

    Приятность и комфорт

    5,0

    19,75

    5,18

    1,02

    Итого

    25,9

    63,8

    26,56

    3,97

    Шаг 1. Определяем сумму средних оценок важности параметров :

    (1)

    где – сумма средних оценок важности параметров;

    , ,… – средняя оценка важности параметра;
    9,32+7,14+7.16+8,49+8,51+8,35+9,86+6,19+8,51=120,94
    Шаг 2. Определяем удельный вес параметра в общей оценке удовлетворенности по формуле 2 и заполняем колонку 2 табл. 2:





    Шаг 3. Определяем взвешенную оценку уровня удовлетворенности i-тым параметром по формуле 3 и заполняем колонку 4 табл. 2:

    Y_i=(d_i ∙ ¯(y_i ))/(100 %),



    Шаг 4. Определяем общую взвешенную оценку уровня удовлетворенности по формуле 4:

    (4)

    где Yобщая взвешенная оценка уровня удовлетворенности;



    Шаг 5. Определяем CSI по формуле 5:
    (5)

    .

    Шаг 6. По данным табл. 2 строим карту удовлетворенности клиентов в программе Microsoft Excel (Вставка – Рекомендуемые диаграммы – Пузырьковые), где ось X – важность параметра, а ось Y – удовлетворенность параметром (рис. 1).


    Шаг 7. Для построения осей матрицы определим среднее значение важности параметра и среднее значение уровня удовлетворенности параметрами.

    Среднее значение важности параметра рассчитываем по формуле 6:

    (6)

    где – среднее значение важности параметра;

    nколичество оцениваемых параметров;



    Среднее значение уровня удовлетворенности параметрами рассчитываем по формуле 7:

    (7)



    где – среднее значение уровня удовлетворенности параметрами.
    Вывод:

    Анализ результатов опроса позволил определить индекс удовлетворенности потребителя. CSI равен 37,9, что является ниже среднего показателя, и не все опрошенные клиенты этим довольны.

    Параметр «Приятность и комфорт» расположился в верхнем правом квадранте, поскольку критерий является важным для опрашиваемых и клиенты удовлетворены им. Следует поддерживать качество этого параметра и разрабатывать мероприятия по его повышению.


    написать администратору сайта