Телефонный этикет. Телефонный этикет (1) (копия). Правила телефонного этикета Начало разговора Не забывайте улыбаться Начало разговора должно содержать приветствие, название компании, Ваше имя
 Скачать 25.84 Kb.
|
|
Правила телефонного этикета Начало разговора Не забывайте улыбаться; Начало разговора должно содержать: приветствие, название компании, Ваше имя; Варианты приветствия звонящего соответственно времени суток: 09:00 – 11:00 Доброе утро! 11:00 – 17:00 Добрый день! 17:00 – 19:00 Добрый вечер! Остальное время: Здравствуйте! Всегда держите под рукой бумагу и ручку, будьте готовы записать важную информацию; Звонок в режиме Ожидания. Ожидая на линии, клиент не должен слышать разговоры соседних операторов и не должен быть в курсе «внутренней» жизни Call-центра; Следите за паузами, они должны быть логичными и их не должно быть много во время разговора; Всегда спрашивайте разрешение звонящего перевести его в режим ожидания и дождитесь его реакции: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию» (если подразумевается длительная пауза); «Одну минуту, пожалуйста» (если пауза короткая) При возвращении к клиенту после паузы обязательно произносим «Спасибо за ожидание», далее ответ на вопрос. Если необходимо время, чтобы зафиксировать данные или клиент говорит быстрее, чем вы записываете, можно сказать: «Одну, минуту, пожалуйста, я отмечу» Окончание разговора. Вместе с клиентом сделайте обзор вопросов затронутых в разговоре: «Итак, Имя, мы договорились о… Если после ответа оператора возникла пауза, необходимо уточнить: «Чем я могу Вам еще помочь?», «Могу ли я Вам еще чем-то помочь?» Поблагодарите клиента: «Спасибо за обращение. Всего доброго» Не забывайте об улыбке ! Нарушения этикета: - Разговоры с другими людьми во время контакта с клиентом - Чтение на рабочем месте посторонней литературы - Есть или пить, жевать жвачку - Создание постороннего шума - Использование мобильного телефона в ходе разговора с клиентом |