шаблоны для регистрации. Шаблоны_для_регистрации_на_3333_Актулизированный. Предупреждаем клиента, чтобы не пользовался препаратом, во время решения его вопроса!
 Скачать 399.6 Kb.
|
|
САМОВЫВОЗ 1. Неудовлетворительное качество товара — качество заказа (не хватает препаратов, вскрытая упаковка и т.д.) ПРЕДУПРЕЖДАЕМ КЛИЕНТА, ЧТОБЫ НЕ ПОЛЬЗОВАЛСЯ ПРЕПАРАТОМ, ВО ВРЕМЯ РЕШЕНИЯ ЕГО ВОПРОСА!
2. Недовоз/возврат ДС Если клиент выкупил заказ, не проверил его, в его заказе не оказалось N- количество позиций. То: Звоним в аптеку, спрашиваем проверял ли фармацевт заказ до его выдачи; Объясняем фармацевту, что нужно будет оформить возврат денежных средств; Направляем клиента в аптеку. Запомни довоза не бывает! НО если аптека отказывается делать возврат ДС, то составляем обращение (В КРАЙНИХ СЛУЧАЯХ)
3. Длительное ожидание заказа — статус заказа Если клиенту не пришло смс, то предлагаем дождаться смс о готовности заказа. Если пришло смс, но товара нет, то обязательно связываемся с аптекой (уточняем все подробности по заказу), предлагаем переоформить заказ. Если клиент отказался после всего, то ставим задачу на 3333.
Пример некорректного обращения:  Что тут обязательно нужно указать?• Какой срок годности у товара? • Проверялись ли сроки до оплаты в аптеке? • Почему клиент обращается так поздно ? • Запрошены ли фото товара , где виден срок годности и чек об оплате? Товар со сроком годности даже 6 месяцев не является просроченным! КУРЬЕРСКАЯ ДОСТАВКА Необходим возврат денежных средств В каких случаях необходим: Пришёл некачественный препарат; Не пришла 1 позиция, а оплатил за две; Истёкший срок годности и т.д. Некорректный статус заказа (статус «доставлен», а клиент товар не получил) Двойное списание (например, при оплате картой курьеру, не получилось оплатить одной картой, попробовали другой, и оба платежа прошли успешно) Пересорт товара ОБМЕНА И ВОЗВРАТА НЕ БЫВАЕТ, ТОЛЬКО ВОЗВРАТ ДС
ЕСЛИ звонит клиент с такой проблемой: «Обращаюсь повторно, оформлял заявку на возврат дс, прошло больше 14 дней, деньги не вернулись», то необходимо попросить клиента проверить банковскую выписку. Если клиент и в этом случае утверждает, что возврата не было, то необходимо проверить обращение (если оно есть), написать комментарий о том, что деньги не поступили. ОБЯЗАТЕЛЬНО запросить банковскую выписку на 24@zdravcity.ru. 2. Перенос курьерской доставки на другой день, но не более чем на 2-3 дня Оператор ставит обращение на 3333
3. Отмена заказа НЕ ЗАБУДЬ! Если обратился клиент по отмене ОБЫЧНОЙ курьерской доставке, то: - Уточняем у клиента по какой причине отмена; - Предлагаем альтернативные варианты (переоформление, оформление в аптеку и т.д.) По отмене всегда ставим задачу на 3333, указывая данные комментарии (причину отмены и предлагали альтернативу да/нет)
Для примера: корректно поставленные обращения   Важно! При экспресс доставке - пишем в ЧАТ с ЕКЦ! УДАЛЕНИЕ АККАУНТА ВАЖНО! Клиент должен обращаться с того номера телефона, на который зарегистрирован аккаунт! Оператор направляет информацию старшему оператору на смене Необходимые данные для решения заявки: • ФИО клиента; • Номер телефона клиента; • Запись разговора; • Причина удаления. Заявки на удаление аккаунта по электронной почте не принимаем, в случае если клиент обратился по email, необходимо ответить ему, что для удаления аккаунта нужно обратиться лично с номера телефона, который привязан к личному кабинету. ИЗМЕНЕНИЕ НОМЕРА ТЕЛЕФОНА Необходимые данные для решения заявки: Старый номер телефона клиента Новый номер телефона клиента Причина изменения Таким образом номер телефона меняем при выполнении всех следующих условий: - Клиент звонит со старого номера телефона; - Клиент подтверждает принадлежность нового номера (звонком или кодом); - Новый номер телефона не зарегистрирован на сайте Здравсити. ❗Во всех остальных случаях изменение номера телефона не будет произведено❗ !!!ВАЖНО!!! В случае, если клиент утерял доступ к старому номеру телефона, единственный вариант – предоставление копий документов от мобильного оператора о том, что был заключен и расторгнут договор с данным клиентом. В таком случае будем рассматривать вопрос индивидуально. РАСХОЖДЕНИЕ В КАРТОЧКЕ ТОВАРА НЕККОРЕКТНОЕ ОПИСАНИЕ ПО ТОВАРУ (НАЗВАНИЕ/ДОЗИРОВКА И Т.П.) НА САЙТЕ ИЛИ НЕ УКАЗАНА НЕОБХОДИМАЯ ИНФОРМАЦИЯ КЛИЕНТУ Ситуация, если клиент звонит и говорит, что стоимость, в каталоге и в корзине разная, некорректное описание или указана не вся информация, то на 3333 НЕ СТАВИМ: Проверяем информацию вместе с клиентом, затем передаем старшему: - Описание ситуации; - Название препарата, фасовка, дозировка; - Какая цена при поиске и какая цена в корзине (в чем различие?); - Ссылка на препарат; ! Обязательно прикрепляем скрин ошибки! Если не совпадает информация у оператора с клиентом, то просим клиента прислать скрины с описанием ошибки на почту 24@zdravcity.ru Если клиент оформлял заказ и пришло не то, что на фото, то: - Описание ситуации; - Обязательно указываем номер заказа; - В какую аптеку делали заказ (адрес, название). ПЕРЕНАПРАВКА НАКЛАДНЫХ Сначала звоним в аптеку (Уточняем, возможно проблема в маркировках) Если в аптеке нет маркировок, то решаем вопрос на линии: - Предлагаем переоформить клиенту заказ в другую аптеку (обращение на 3333 не ставим) Если все-таки проблема в том, что не пришли накладные, то составляем обращение на 3333 (по шаблону):
ЗАПРОС СЕРТИФИКАТОВ/ДОКУМЕНТЫ КАЧЕСТВА ДЛЯ КЛИЕНТОВ Клиент может приобрести сертификаты/документы, только после того, как ВЫКУПИЛИ заказ. 1️) Если клиент обратился на линию с данным запросом, то необходимо запросить: - номер заказа/накладной; - дату обращения клиента; - дату заказа; - наименование товара; - электронный адрес; - номер телефона; И всю информацию передаём старшему оператору на смене. ❗ Электронный адрес запрашиваем у клиента обязательно, т.к. документы приходят именно на почту ❗ Если клиент уточняет по срокам, то озвучиваем, что срок рассмотрения до 3х рабочих дней. Для старших операторов: Написать письмо на pretenzia@protek.ru, указать номер заказа/накладной, дату, наименование товара и электронный адрес клиента. По требованию клиента аптека может распечатать и поставить синюю печать. В копию писем обязательно ставить старших операторов КЦ Протек callcenter_supervisors@protek.ru. 2) Клиент может найти сертификаты на сайте: - зайти в личный кабинет; - раздел заказы; - нажимаем подробнее;  - находим сертификаты.  3) Если клиент ВЫКУПИЛ заказ, он может уточнить у фармацевта на получение сертификатов. БЛАГОДАРНОСТЬ/ЖАЛОБА НА ОПЕРАТОРА Если Вам поступила благодарность или жалоба на оператора, то необходимо передать информацию старшему оператору, обращение на 3333 НЕ ПИШЕМ! Необходимая информация: ФИО Номер телефона клиента, с которого звонили; Время звонка; Описание благодарности/жалобы. БАГИ В МОБИЛЬНОМ ПРИЛОЖЕНИИ Оператору необходимо запросить все данные, которые описаны ниже и передать старшему оператору на смене! Старший составляет заявку на 3333 в разделе «Здравсити. Прочие ошибки».
ЖАЛОБА НА АПТЕКУ Оператор уточняет на какую аптеку (наименование) клиент хотел бы оставить жалобу. - Если аптека Ригла, Будь здоров или Здравсити, то переводим на линию «Риглы» (номер для перевода – 220012) - Если аптеки-партнёры, то составляем обращение на 3333, используя раздел «Самовывоз из аптеки – Самовывоз. Качество товара».
ВАЖНО! Если Вы понимаете, что жалоба кажется очень критичной, то дублируете номер составленного обращения на старшего на смене. ЖАЛОБА НА КУРЬЕРА Оператор ставит обращение на 3333 используя раздел «Курьерская доставка – Доставка. Качество заказа»
КУРЬЕРСКАЯ ДОСТАВКА ПОЧТА РОССИИ Если обращается клиент по курьерской доставке (временной интервал прошел, а курьер не приехал), то запрашиваем данную информацию ниже: ФИО клиента Номер заказа Номер накладной Регион и Адрес доставки Дата и время доставки Номер телефона клиента Передаем информацию старшему на смене! Клиента ориентируем, что мы перезвоним, как уточним информацию! «Уважаемый клиент, я вернусь к Вам с ответом, как только что-то узнаю». Напоминаю, что доставка силами Почты России в Nauman отображается, как ««russian_post» в названии транспортной компании» ЯНДЕКС МАРКЕТ Если на линию обращаются по заказу с Яндекс Маркета, то: Уточняем у клиента номер телефона, на который был оформлен заказ; Номер самого заказа; Тип доставки (самовывоз/курьерская доставка) - ЕСЛИ САМОВЫВОЗ, то: Звоним в аптеку, уточняем информацию по заказу. Если до аптеки не дозвонились, то ставим обращение на 3333 (самовывоз - статус заказа), при этом ОБЯЗАТЕЛЬНО указать, что до аптеки не дозвонились. Если клиент не помнит, в какую аптеку делал заказ, то ставим обращение на 3333 (самовывоз - статус заказа), при этом ОБЯЗАТЕЛЬНО указать, что адрес аптеки клиент не помнит. ЕСЛИ КУРЬЕРСКАЯ ДОСТАВКА, то: Ставим обращение на 3333 (курьерская доставка - статус заказа) ЧАТ ЕКЦ
При Экспресс - доставке обязательно уточняем у клиента: Готов ожидать сегодня/в какое время; Не было ли возврата по выписке; Если не готов ожидать, то отмена (необходимо написать в чат ЕКЦ); Списались ли деньги с карты (если не прошла оплата, то заказ отменится самостоятельно) Отправка ссылки для установки Мобильного приложения: Отправляем номер телефона клиента и свою фамилию и имя, пример: #МП/ отправить ссылку 89806561461/ оператор Протасова Анна |