Психология общения 1. Проблема коммуникативной компетентности делового человека
 Скачать 37.43 Kb.
|
|
Тема 8. Коммуникативная культура Задание 1. Используя публикации сети Интернет, оцените современное состояние российской культуры делового общения. Подготовьте эссе на тему «Проблема коммуникативной компетентности делового человека». Коммуникативная компетентность рассматривается, как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные. Компетентность в сфере общения стала одной из главных составляющих высокого профессионального уровня специалиста в любой области человеческой деятельности. Это относится не только к таким профессиям как менеджер, работник сферы обслуживания, педагог, врач, социальный работник, где требуется специальная коммуникативная подготовка, но и практически ко всем остальным типам профессий, так как любой работник так или иначе включается в информационный обмен, взаимодействует с людьми. Коммуникация также является основным видом деятельности для социального - педагога, выражающаяся в передаче исторического опыта, накопленного человечеством в области знаний, взаимоотношений людей, организации учебно-воспитательной деятельности, в воспитательном и развивающем воздействии на учащихся. Неподготовленность к общению часто приводит к различным затруднениям в педагогической деятельности. Проблема общения, коммуникации является фундаментальной проблемой психологии, а само понятие общения, коммуникации является базовой категорией психологической науки. Коммуникация является одной из основных форм активности человека, без которой невозможны другие формы активности как деятельность, познание и рефлексия (как автокоммуникация). Коммуникация осуществляется в процессе прямого или косвенного взаимодействия людей. Продуктивность трудовой, познавательной, мыслительной деятельности, жизнеспособность человека в значительной мере зависят от его способности к общению, от коммуникативной компетентности. Способность к общению — это природный дар человека, который развивается и изменяется в течение всей его жизни. Без человеческой коммуникации индивид не может стать полноценным социальным субъектом. В современном обществе резко возросла роль коммуникации благодаря росту и расширению межличностных, межрегиональных и международных связей в области политики, экономики, науки, культуры, во всех сферах жизнедеятельности человека. Коммуникация все более усложняется, становясь мощным действенным средством, организующей силой, оказывающей влияние на все сферы жизнедеятельности человека. Коммуникация стала особо важной составляющей системы оснований и условий становления, функционирования и развития общества, а также достижения благополучия людьми. Эффективность деятельности и благополучия индивида зависит от своевременного получения качественной разнообразной информации из разных областей жизни общества, от коммуникативного взаимодействия с людьми в разных сферах деятельности, от установления взаимопонимания с окружающими людьми в сферах активной его деятельности, при наличии соответствующих личностных и психологических качеств здорового человека, необходимых для коммуникации. Совокупность индивидуально-психологических и личностных качеств, необходимых для продуктивной коммуникации, определяет коммуникативную компетентность человека. Жизнь человека без общения невозможна. Психологическое и личностное развитие человека находится в фундаментальной зависимости от коммуникации, т. е. общение рассматривается как фактор психического и социального развития человека. Без него невозможно полноценное формирование ни одной психической функции, психического процесса, психических свойств, личностных качеств человека. Нет в науке однозначного понимания сущности коммуникации. С одной стороны, коммуникация — это «в широком смысле перемещение чего-то с одного места на другое.4 Перемещаться могут сообщения, сигналы, значения и т. д. У передающего и принимающего устройства должен быть общий код, чтобы интерпретировать значение информации, содержащейся в сообщении без ошибки. С этих общих позиций коммуникация объясняет полезные для психологии развивающиеся модели взаимодействия, процессы памяти, физиологические функции, язык и т. д.» С другой стороны, коммуникация — это «сообщение или фактическая информация, которые передаются». Реальность и необходимость общения определена совместной деятельностью: чтобы жить, люди должны взаимодействовать. Общается всегда деятельностный человек, деятельность которого пересекается с деятельностью других людей. Общение позволяет организовать общественную деятельность людей и обогатить ее новыми связями и отношениями. Человек всегда находится в режиме общения с собой или окружающими людьми. В психологическом словаре (1990) коммуникация определяется как «смысловой аспект социального взаимодействия». Отмечается, что любое действие индивида прямо или косвенно имеет коммуникативный аспект. Как основная функция коммуникации выделено достижение социальной общности при сохранении индивидуальности ее членов, которая может в отдельных коммуникативных актах выражаться в функциях управленческой, информативной, эмотивной и фатической (связанная с установлением контактов). В соответствии с этими функциями коммуникативный материал может носить побудительный (убеждение, внушение, приказ, просьба), информативный (передача реальных или вымышленных сведений), экспрессивный (возбуждение эмоционального переживания), фатический характер. Многие авторы не делают различия между коммуникацией и общением. К примеру, Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков (1999) пишут, что «общение — это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т.д. и т.п. Более пространное объяснение содержания общения дает Е.И. Рогов: «Общение — 1) сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека; 2) осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на значимое изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера». При обсуждении сущности коммуникации и общения выдвигаются различные модели коммуникативного процесса. Несмотря на различия между ними, они непременно содержат такие составные части как коммуникатор (кто передает сообщение), сообщение — информация, канал связи и коды сигналов, реципиент (кому направлена информация). Чтобы информация была доступна и понятна реципиенту, необходимо пользоваться одинаковыми способами кодирования и декодирования информации. Психологическое исследование способов кодирования информации впервые было предпринято Дж. Брунером (1977). Он рассмотрел три способа кодирования информации — действенный, образный и символический. В структуре интеллекта переработка информации происходит через знак (словесно-речевой способ кодирования информации), через образ (визуально-пространственный способ), через чувственное впечатление (чувственно-сенсорный способ). Люди отличаются предпочтением того или иного способа кодирования информации. Пониманию и адекватному восприятию информации способствуют сформировавшиеся у субъекта в сознании когнитивные схемы — обобщенные и стереотипизированные формы хранения информации в виде прототипов, схем, сценариев и т. д., а также семантические структуры — индивидуальная система значений (вещей, жестов, слов, событий и т. д.). В общефилософском плане понятие «общение» охватывает очень широкий класс различных форм и уровней социального взаимодействия людей. По мнению В.Ф. Ломова (1984), общение — это специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, специфическая форма активности субъекта. Общение предполагает прямое или косвенное взаимодействие людей, которое влияет на формирование и развитие различных форм и уровней психического отражения, психическое развитие общающихся. При этом он отмечает, что общение — это реальный многогранный процесс взаимодействия людей, материальных субъектов общественной жизни, в процессе, которого происходит взаимный обмен представлениями, идеями, установками, интересами, чувствами, опытом и т. д. Результатом общения является не преобразованный предмет, а отношения с другим человеком, с другими людьми; изменения в сознании, поведении и свойствах, образа или идеи, психических функций, состояний общающихся людей. 5 Общение рассматривается как субъект-субъектное взаимодействие, обладающее информационной, интерактивной и перцептивной функциями. Однако, в современных условиях значительная часть информации передается через средства массовой информации без непосредственного субъект-субъектного взаимодействия. Содержание коммуникации весьма разнообразно и происходит в различных ситуациях, разными средствами, с разной целью. Коммуникация осуществляется как в случае передачи сигналов об опасности с помощью там-тамов между африканскими племенами, так и с помощью современных средств массовой информации. О том, насколько трудноразличимы понятия «коммуникация» и «общение», говорят два следующих определения, данные В.М. Курбатовым (1997): «Коммуникация — акт общения, связь между двумя или более индивидами, сообщение информации одним лицом другому. В более узком смысле — процесс передачи информации от отправителя к получателю (от коммуникатора к реципиенту)». «Общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия между людьми, в котором происходит взаимообмен деятельностью, информацией, эмоциями, навыками, умениями, результатами труда». В.А. Лабунская (2001) отмечает, что «общение — это универсальная реальность, в которой человек существует в течение всей жизни». Использование терминов «коммуникация» или «общение» зависит от автора, никакой смысл он вкладывает в содержание этих понятий. В любом случае использования этих понятии речь идет о передаче и приеме информации, влиянии информации на участников коммуникации друг на друга на основе восприятия опять же информации или участниками коммуникации друг друга. Человек социален по своей природе, и поэтому он не может существовать без коммуникации с окружающими людьми. Как отмечает Б.Ф. Ломов (1984), потребность в общении относится к числу основных потребностей человека. Если обратиться к иерархии потребностей, определенной А. Маслоу, то потребность в общении проявляется в разной мере на всех ступенях иерархической лестницы потребностей, начиная от витальных потребностей до потребности самоактуализации, постепенно развиваясь через удовлетворение потребностей в безопасности, принадлежности к обществу других людей, самоуважении за счет признания другими людьми. Удовлетворение потребности в общении способствует возникновению и развитию других потребностей человека: когнитивных, эстетических, эмоциональных, морально-нравственных и др. В свою очередь, удовлетворение любых потребностей человека детерминировано прямо или косвенно коммуникацией. Человек вступает в коммуникацию с другими людьми не только ради удовлетворения коммуникативной потребности, а, главным образом, для удовлетворения любой другой человеческой потребности. Завершая краткое обсуждение роли коммуникации в современном обществе и сущности понятий «коммуникация», «общение», следует отметить, что коммуникация необходима человеку как вода и воздух. Без коммуникации невозможна жизнь человека: его развитие, взаимодействие с окружающими людьми, деятельность. Доказательством решающего значения человеческой коммуникации для развития человека являются многочисленные примеры отставания в психическом развитии детей, по каким-то причинам воспитывавшихся в среде зверей. Отставание в их развитии было настолько велико, что никакими усилиями не удавалось поднять уровень их развития до нормального человеческого. Они оказались неспособными к овладению человеческой речью. Даже лишение ребенка эмоционального контакта со взрослыми негативно сказывается на психическом и физическом его развитии. В случае воспитания детей в домах малютки, даже при хорошем кормлении и соблюдении гигиенических процедур, но без ласки, без общения с ними, наблюдается феномен «госпитализма». Это явление приводит к высокой смертности в таких детских учреждениях. Эффективность процесса коммуникации, достижения ее целей, зависит от способности индивида к коммуникации. Главным показателем коммуникативной способности индивида является его коммуникативная компетентность. Многими психологами коммуникативная компетентность определяется, как способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми (А.А. Крылов, Е.В. Прозорова и др.). Коммуникативная компетентность личности характеризуется умениями легко и быстро устанавливать деловые и товарищеские контакты с людьми, стремлением к участию в общественных и групповых мероприятиях, удовлетворяющих потребности людей в широком, интенсивном общении. Деловое общение отличается от других видов общения своей направленностью на достижение цели деятельности и использованием соответствующих коммуникативных техник. Для того чтобы лучше понять место делового общения среди видов общения, можно использовать модель уровней общения. Уровни общения можно изобразить в виде "лесенки", проходящей по двум измерениям: 1) ориентация на личность другого человека (есть или отсутствует) и 2) "диалог" (или культура достоинства) – "монолог" (или культура выгоды)[1]. Ориентация на личность другого человека означает учет партнера в процессе общения, его потребностей, мотивов, интересов. Понимание партнера в процессе общения, его точки зрения, называется децентрацией. Противоположное состояние – эгоцентризм – означает, что человек видит ситуацию только со своей точки зрения, не учитывает интересы партнера. Понятия "диалог" и "монолог" в психологии используются не только для описания коммуникации со сменой коммуникативных ролей или без таковой. Традиция понимания диалога как "субъект-субъектного" общения, т.е. общения с учетом личности другого человека, и монолога как "субъект-объектного" общения, ориентированного только на собственные интересы, началась с трудов Ухтомского и Бахтина и развивалась в работах А. У. Хараша[2]. Диалог подразумевает подлинный духовный контакт двух личностей в процессе общения, тогда как при монологе партнер воспринимается лишь как инструмент или помеха для достижения собственной цели. На основе выделенных параметров выстраивается следующая модель уровней общения (рис. 6.1).  Рис. 6.1. Уровни общения[3] 1. Примитивный уровень. На этом уровне общения другой человек воспринимается как средство или помеха. Это предельно дегуманизированное общение, в котором примитивные правила и реакции становятся основой отношения к другим людям. Руководитель, использующий такой способ общения, – это "самодур", для которого подчиненные – послушное и безликое множество. 2. Манипулятивный уровень – это общение, ориентированное на использование другого человека для достижения своих целей. Личность другого человека, его мотивы и интересы при этом игнорируются или же используются лишь те аспекты личности партнера, которые будут "полезны" для достижения цели. Это более сложный способ общения, нежели предыдущий, использующий множество виртуозных техник манипуляции другим человеком. 3. "Контакт масок" – "нулевое общение": партнер не воспринимается как личность, общение происходит на уровне ролей. Так, происходит, например, контакт контролера и пассажира в транспорте: действия контролера обусловлены его ролью, он не воспринимает пассажира как личность. Однако если он посочувствует бедному безбилетному студенту и отпустит его – это уже выход из ролевого общения в другую плоскость, плоскость личностного общения. 4. Стандартизированный уровень – промежуточный уровень между личностным и безличным общением. Это "дежурная вежливость" при ситуативных контактах. Для чего люди произносят каждый раз "здравствуйте" при встрече со знакомым человеком? Эти слова не означают, что в этот момент вы действительно озабочены здоровьем партнера. Слова вежливости – это знаки, что вы воспринимаете партнера как значимого, знак подтверждения его существования для вас. При этом ориентация на личность другого человека практически отсутствует, нет попытки понять его глубже. Это хорошо видно, когда партнер расшифровывает ситуацию иначе и начинает общаться на другом уровне – например, в ответ на дежурный вопрос "Как дела?" начинает подробно рассказывать о своих проблемах. 5. Деловой уровень – на этом уровне общения отношение к человеку преломляется через его деловые качества, которые отвечают требованиям совместной деятельности. Сугубо личностные характеристики приобретают интерес и значимость в контексте эффективности и результатов общего дела. Однако они сохраняются в установках на восприятие и понимание друг друга при наличии доброжелательности и признании достоинства в каждом члене организации. 6. Духовный уровень ставит во главу угла личность как самоцель общения. На этом уровне подлинно гармоничных взаимоотношений возникает психологическая близость партнеров по общению. Таким образом, основной особенностью делового общения является его направленность на достижение целей совместной деятельности. Общение в данном случае выступает как средство достижения организационных целей. Разновидностью делового общения является управленческое общение. Это общение между партнерами, занимающими социальные позиции соподчиненности или зависимости, имеющими разный должностной статус. Целью управленческого общения является управление поведением подчиненных людей с целью побуждения их к действиям по реализации целей организации. Функции управленческого общения: 1) распорядительная функция (распоряжения, приказы, указания, рекомендации и т.п.); 2) функция контроля (получение обратной информации о реализации целей деятельности); 3) оценочная функция (выдача оценочной информации об итогах реализации заданий). Содержание делового общения определяется той деятельностью, которую оно обслуживает, и зависит от коммуникативных целей коммуникатора и ожидаемого результата. Люди часто не задумываются, что каждое сказанное слово или даже жест является действием, т.е. имеет определенную цель, и важно, чтобы цель коммуникативного действия совпадала с целью деятельности, обеспечивала ее эффективность. Каждая конкретная профессиональная цель требует определенного содержания коммуникации, позволяющего добиться наибольших результатов. При этом необходимо учитывать также контекст ситуации, особенности партнера и свои собственные особенности. Эти умения в совокупности образуют коммуникативную компетентность специалиста, являющуюся частью его общей профессиональной компетентности. Кроме содержания общения важна также и форма подачи информации. Часто именно форма подачи информации определяет неуспех коммуникации. Одно и то же содержание будет воспринято по-разному, если оно предъявляется в нейтральной форме или в форме претензии. К формальным характеристикам сообщения относятся: – оценочности или безоценочность высказывания: информация, подаваемая в оценочной форме, вызывает более эмоциональную реакцию и в некоторых случаях – отторжение; безоценочное высказывание имеет больше шансов быть принятым к сведению; – агрессивность или благожелательность высказывания: агрессивно поданная информация (в виде претензий, обвинений, уничижения личности адресата) вызывает отторжение и ответную агрессию; – позиция в общении: позиция "сверху", демонстрирующая доминирование и превосходство коммуникатора, часто вызывает отторжение у респондента и ответную агрессивную реакцию. Важно помнить, что данные формальные характеристики часто передаются невербальными средствами, чем собственно словами: жестами, выражением лица, интонацией (язвительной, поучительной и т.п.). Поэтому коммуникативная компетентность предполагает также отслеживание собственных невербальных проявлений. Коммуникативная компетентность – это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность включает в себя: достижение взаимопонимания между партнерами, понимание ситуации и предмета общения. Коммуникативная компетентность – это система качеств и умений профессионала, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного общения. Компоненты коммуникативной компетентности: 1) знание себя, своих особенностей, умение ими управлять; 2) понимание партнера, развитая социально-психологическая рефлексия; 3) понимание ситуации общения. Коммуникативно компетентный руководитель умеет осознанно выбирать и использовать следующие параметры общения: – диалогическая или монологическая установка; – открытое – закрытое общение; – ролевое – личностное общение; – учет эффектов и механизмов социальной перцепции, использование их в зависимости от ситуации; – выбор соответствующих ситуации уровня и вида общения. Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать. |