Тренинг по конфликтам. Приложение 5 Тренинг по конфликтам. Программа тренинга Приветствие. 1015 минут Разминка для начала тренинга Проезд
 Скачать 0.49 Mb.
|
|
Приложение 5 Тренинг по конфликтам «Как правильно реагировать на конфликт с гостем» Хочется верить, что ваше обучение уже приносит вашим сотрудникам очевидную пользу, а вы, как руководитель, видите и чувствуете финансовый и моральный результат. В предыдущих приложениях мы разобрали, как помочь официантам выучить меню и научить использовать эти знания, поговорили о том, как сформировать навыки обслуживания по стандартам сервиса, научили их пользоваться техниками увеличения среднего чека и дополнительных продаж. Мы поговорили также о внимательности к гостю, обсудили, как важно быть приветливым, улыбаться и демонстрировать радость от общения с гостем. Однако в жизни ресторана случаются ситуации, при которых недостаточно быть просто внимательным или знать меню. Бывает, что официанту приходится быстро реагировать на недовольство гостя, принимать претензии и необходимо уметь эффективно действовать в любой трудной или конфликтной ситуации. Программа тренинга: Приветствие. - 10-15 минут; Разминка для начала тренинга «Проезд» - 5 минут; Упражнение «Прошлое-настоящее-будущее»; Что такое эмоции; Упражнение «Крокодил»; Техники работы с эмоциональными состояниями; Техники регуляции эмоционального напряжения (Сидоренко); Упражнение «Список общих качеств»; Вербализация эмоционального состояния; Упражнение «Корзинка претензий»; Упражнение на отработку техники вербализация эмоционального состояния; Правило LAST; Упражнение «Тренируем LAST»; Завершающая разминка «Живой клубок». Подробная программа тренинга: Разминка для начала занятия «Проезд» Цель: создание доброжелательной атмосферы, создание атмосферы доверия в группе Вспомогательные материалы: нет; Инструкция: Все сидят в круг, ведущий говорит: Я буду обращаться к своему соседу справа, изображая из себя кондуктора. Я скажу: «Здравствуйте, меня зовут Елена, я ваш кондуктор. Где ваш билет?» Задача моего соседа ответить, что билета нет и придумать причину его отсутствия, причина должна начинаться на первую букву своего имени.Например: «Здравствуйте, меня зовут Елена, я ваш кондуктор. Где ваш билет?» «Здравствуйте, меня зовут Сергей. Билета нет, т.к. я его Съел» Затем человек, который отвечал тренеру сам обращается к сидящему справа и так по кругу. Последний участник задает вопрос непосредственно ведущему Аплодисменты. Время: 5 мин Упражнение «Прошлое-настоящее-будущее» Цель упражнения: дать участникам возможность почувствовать важность правильной работы в конфликтных ситуациях, вспомнить, что чувствуют люди в конфликте, возвратиться к собственному опыту. После приветствия, небольшой утренней разминки и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по 2-3 человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта именно как гостя или клиента) конфликтные ситуации. Инструкция: все мы бывали в ситуациях, когда мы как гость получаем некачественный сервис, или остаемся недовольны грубостью или вообще попадаем в проблемные ситуации. Пожалуйста, вспомните и обсудите между собой такие ситуации, которые произошли с вами. Важно, чтобы вы вспомнили какую-то историю, при которой вы были гостем. Обсудите и запишите одну из самых ярких историй. После этого опишите, как вел себя в конфликте тот, с кем у вас случился этот конфликт. После жто подумайте в вашей группе, как он мог бы себя вести по-другому, чтобы конфликтная ситуация «сошла на нет», что вам, как гостю или клиенту, хотелось бы, чтобы он сделал. Итак, надо зафиксировать: Ситуацию конфликта, где вы были клиентом (не обязательно общепит); Как себя вел тот, с кем был конфликт; Как он мог бы себя вести по-другому. После того, как группы подготовят несколько историй попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал? Как это влияло на эффективность их работы? Анализируя истории, обратите внимание участников на то, что люди в конфликтах испытывают сильные эмоции. Спросите у участников, что помогло бы вам, как участникам конфликта, пережить этот конфликт спокойнее? Вывод: для начала любому человеку нужно, чтобы ему помогли снизить эмоцию. Время: 30 мин Что такое эмоции Эмо́ция (от лат. emoveo — потрясаю, волную) — психический процесс средней продолжительности, отражающий субъективное оценочное отношение к существующим или возможным ситуациям. Одна из важнейших особенностей эмоций — их способность формироваться по отношению к ситуациям и событиям, которые реально в данный момент могут не происходить, и существуют только в виде идеи о пережитых, ожидаемых или воображаемых ситуациях. То есть сильные эмоции человека по поводу того или иного события вовсе не означают, что это событие на самом деле такое значимое: угрожает жизни, например. И тем не менее люди могут испытывать довольно сильные эмоции в тех ситуациях, которые для других людей не будут выглядеть серьезными. Однако для того, чтобы научиться управлять (снижать) эмоции гостя необходимо в первую научиться их понимать. Упражнение «Крокодил». Цель: Тренировка умения распознавать эмоциональное состояние человека. Инструкция: Объедините участников в 2 команды и редложите им поиграть в игру, похожу на детскую игру «Крокодил». Правила очень просты. Первая команда загадывает эмоцию и сообщает его представителю соперников. Это – избранный, который должен изобразить слово своей команде. Можно использовать речь, но только как способ передать эмоциональное состояние. При этом называть чувства или его синоним нельзя. Например, Участник, изображая гнев, может сказать «Вы что себе позволяете!?! Да я Вас в порошок сотру!» В это время остальные участники пытаются угадать, что за эмоцию показывает игрок. Кивать головой «да» или «нет» изображающему слово разрешается – но не больше! Если слово отгадано, команды меняются ролями. Конечно, для изображения каждый раз выставляется новый игрок. Важно, чтобы каждый побыл в роли показывающего, или, если группа большая, то чтобы могло потренироваться максимальное число участников. Вопросы после упражнения: Что помогало правильно распознавать эмоциональное состояние? ( вам нужно подвести к ответу «абстрагироваться от эмоций другого человека, не принимать их на свой счет»). Что может помешать? (ответ: «Свое эмоциональное состояние»). Что можно сделать? (ответ «Сосредоточится на другом человеке, на его эмоциональном состоянии»). Техники работы с эмоциональными состояниями. Расскажите участникам следующее: Одна из важнейших особенностей человеческой коммуникации состоит в том, что она имеет два уровня: Уровень содержания (предмет разговора, то, о чем мы говорим) и уровень отношений, на котором мы выражаем свое отношение к собеседнику, к ситуации. Это отношение передается через позу, мимику, жесты, интонации и т.д., Для удобства, уровень содержания назовем рациональным уровнем, а уровень отношений - эмоциональным. Если здесь, на эмоциональном уровне много негативных эмоций (злость, обида, разочарование, гнев), то это транслируется как негативное отношение к партнеру и воспринимается как нападение. Нормальная реакция на нападение - защита. А лучшая защита, как известно, нападение. Взаимные упреки, обвинения, обида, переходящая в ненависть, испорченные отношения и неприятный осадок на душе… Этого столкновения нам, как сотрудникам сервиса, допустить никак нельзя. Если мы будем стараться взаимодействовать с рассерженным человеком на рациональном уровне, игнорируя и свои чувства, и его эмоциональное состояние, то ничего хорошего из этого не выйдет. Где же выход? Здесь нам пригодятся техники регулирования эмоционального напряжения. Техники регуляции эмоционального напряжения (Сидоренко) Существуют техники, которые помогают регулировать эмоциональные состояния свои и вашего собеседника.
Предложите участникам отдельно остановиться на технике «Подчеркивание общности». Для иллюстрации этой техники предложите следующее упражнение. Упражнение «Список общих качеств» Цели: отработка одной из техник регуляции эмоционального напряжения – подчеркивание общности с партнером. Инструкция: Мы с вами говорили ранее о техниках регуляции эмоционального напряжения, и одна из этих техник – подчеркивание общности с партнером. Сейчас мы сделаем небольшое упражнение, цель которого – отработка именно этой техники. Посмотрите налево, отсчитайте 2 человек и сосредоточьте свое внимание на 3. Подумайте, что объединяет вас с этим человеком? Напишите, пожалуйста, список из не менее 10 качеств, характеристик, признаков. На выполнение этого упражнения дается 10 минут. Еще раз хочу обратить ваше внимание, что мы работаем с техникой регуляции эмоционального напряжения, аппелирование к найденным вами характеристикам должно вести к снижению уровня напряженности в общении. Вопросы есть? Итак, давайте посмотрим, что же объединяет нас. Когда будут называться те или иные качества, хотелось бы, чтобы тот участник, которому они адресованы, как-то реагировал, например, «я согласен», если он согласен, или «я подумаю над этим». Кто готов начать? Время: 15 мин Вопросы после упражнения: Легко ли вам было находить что-то общее с другим человеком? Когда вы получали от кого-то список общих с вами качеств, что вы чувствовали? Как вы думаете, какого рода общность стоит подчеркивать для снижения напряжения? Выводы: Подчеркивание общности сближает обоих – и того, кто говорит, и того, с кем целенаправленно обнаруживаются общие черты. Однако для того, чтобы подчеркивание общности снижало эмоциональное напряжение, необходимо, чтобы оно касалось качеств, которые принимает в себе и сам человек. Вербализация эмоционального состояния. Рассмотрим еще подробно технику вербализации чувств. Какими фразами возможно назвать чувства?
Упражнение «Корзинка претензий». Цель: собрать актуальный для участников материал для отработки техники «Вербализации эмоционального состояния». Инструкция: разделите участников на пары и попросите участников вспомнить конфликтные ситуации с гостями. Сформулируйте суть недовольства в форме конкретной реплики гостя, т.е. в виде прямой речи, например: «Какое безобразие, у меня в ролле волос!». Запишите эти реплики на листке. После этого попросите участников озвучить реплики, запишите их на флипчарт. Упражнение на отработку техники вербализация эмоционального состояния. Цель: Сформировать навык присоединению к эмоциональному состоянию собеседника. Инструкция: Сейчас мы будем тренировать новую технику. Сложность этой техники заключается в том, что здесь могут включаться наши собственные эмоции. Важно не позволять своим эмоциям определять наше поведение, а четко придерживаться алгоритма. Ведущий по очереди зачитывает реплики недовольного гостя, и каждый, по кругу, будет использовать технику согласия с чувствами клиента. Начали. В случае затруднений, ведущий может предложить помочь коллеге кому-то из участников, или помогает с формулировками сам. Обсуждение: Что было трудным? Что мешало выполнять инструкцию? Что помогало? Правило LAST Расскажите о том, что для работы с конфликтами существует специальный алгоритм работы в конфликтных ситуациях, называется правило LAST. Listen – выслушать (активно, уточнить конкретно, что случилось) Apologize – извиниться, посочувствовать проблеме Solve - решить проблему или предложить решение Thank – поблагодарить и еще раз извиниться (любая проблема – подсказка бизнесу) Если гость выразил свое недовольство по качеству сервиса или продукта следует сделать следующее: Вежливо уточнить, что конкретно не понравилось гостю: «Что конкретно Вам не понравилось?»; Внимательно выслушать гостя, глядя в глаза не менее половины времени всего общения, кивая в знак того, что проблема услышана. Убедиться, что правильно поняли проблему и поняли, чего хочет гость. Уточнить можно, задавая вопрос:«Я правильно я Вас понял/а, Вам не понравилось качество … и Вы хотите ….?» Дождаться подтверждения от Гостя. Показать свое участие, например: «Согласен, неприятно, когда …..» Извиниться перед гостем за создавшуюся ситуацию: «Приношу свои извинения, за то, что …» Предложить решение проблемы, если это в пределах ваших полномочий (например, очевидно, некачественный продукт или напиток, который необходимо заменить; слишком долгое ожидание и т.п.): «Сейчас я сообщу Администратору/ уточню у повара/ заменю продукт и т.д.». Немедленно выполнить обещанное. После разрешения проблемы еще раз извиниться перед гостем, например: «Еще раз приношу свои извинения». Поблагодарить гостя: «Спасибо, что сообщили». Если решение проблемы выходит за пределы полномочий официанта, немедленно сообщить Администратору, действуя далее по его инструкции. Объясните участникам, что иногда важно представлять себя на месте гостей. Чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки? Нужно стараться решить проблему до того, как она возникла и действовать. Если предугадывать потребности ваших гостей, но НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ, то ни одна из сторон не окажется в выигрыше. Если была совершена ошибка, именно в их обязанности будет входить принятие решения по осуществлению гарантий качества обслуживания. Важно использовать трезвый расчет для того, чтобы обеспечить возвращение Гостей. Упражнение «Тренируем LAST» Цель: Практика ответа на негативно окрашенные фразы с помощью правила LAST; Инструкция: Объедините участников в пары. Дайте им следующую инструкцию: один из вас будет конфликтным гостем, другой – сглаживающим конфликт официантом. Итак, задача «гостя» - предъявить какую-нибудь (лучше не обоснованную) претензию. Задача официанта – подобрать достойный ответ, который сгладит претензию по правилу LAST. На подготовку одной сценки отводится 5 мин. Потом – демонстрация и смена ролей. Все реплики участники должны записать реплики в таблицу. Обсуждению после каждой сценки необходимо уделить пару минут, отметить успешные находки. Не забудьте поменяться ролями. Вторая часть упражнения: предположите реакцию гостя и опишите ее. Время: 20 мин Таблица
Завершающая разминка «Живой клубок» Цель: Групповая сплоченность. Задачи: Снятие интеллектуального утомления; Повышение энергетического потенциала группы; Обогащение методического арсенала участников по сплочению рабочего коллектива. Инструкция: Предложите участникам встать у дверей, взяться за руки, образовав цепочку. Теперь первый начинает вращаться вокруг себя, как бы наматывая на себя других участников. Ведущий следит за тем, чтобы клубок был достаточно плотным. Когда все участники окажутся частью клубка, оглашается следующая задача - как можно быстрее добраться до противоположной стены, не распуская клубка. Засекается время. Участникам сообщается результат. Затем задается вопрос: А быстрее можете? Сколько времени вам понадобится? Обычно участники справляются быстрее, чем предполагают. Обсуждение результатов: За счет чего справились быстрее? Ответы участников переносятся на их рабочую ситуацию, обсуждается важность слаженной работы команды. Время. 5 минут | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||