проект психологическая помощь работникам колл-центра. Проект Маковец. Психологическая помощь специалистам в коллцентре
 Скачать 25.87 Kb.
|
|
Министерство науки и высшего образования Российской Федерации ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «БАЙКАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» (ФГБОУ ВО «БГУ») Кафедра социологии и психологии Направление подготовки (специальность): 37.05.02 Психология служебной деятельности Специализация: Морально-психологическое обеспечение служебной деятельности ПРоект по дисциплине «Психологическая служба в организации» на тему «Психологическая помощь специалистам в колл-центре» Исполнитель __________ _ЗПСД-17, Маковец Н.А._____ (дата, подпись) (группа, Ф.И.О.) Руководитель __________ _к.п.н., доцент, Воронцова Е.Г. (дата, подпись) (должность, Ф.И.О.) Иркутск, 2022 г Работа с людьми – это одна из самых сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Операторы кол-центра часто сталкиваются с конфликтами абонентами, многозадачностью и большой конкуренции со стороны коллег, из-за чего возникает стрессовая ситуация, которая в дальнейшем может привести к эмоциональному выгоранию. Данная тема на сегодняшний день очень актуальна и интересна, в работе руководства играет важную роль. Психологическая служба в данной ситуации будет направленна на успешность профессиональной деятельности, и специфику регуляции негативных психических состояний у специалистов. От того, как будет организовано функционирование психологической службы, зависят не только эффективность профессиональной деятельности организации, повышение уровня профессионализма операторов, а также их психологическое здоровье. Таким образом данный проект направлен в первую очередь на профилактику психического здоровья сотрудников и поможет им полноценно выполнять свои трудовые обязанности. Цель: Проанализировать причины возникновения стрессовых ситуаций, обучение работе с конфликтными клиентами, помощь в профилактике синдрома эмоционального выгорания. Задачи: -проведения психодиагностических мероприятий для изучение личностных особенностей специалистов колл-центра -формирование благоприятного социально психологического климата -проведение мероприятий для избежание эмоционального выгорания -проведение мероприятий для обучения персонала основам психологических знаний. Направления: Проведение психологической работы со специалистами кол-центра в борьбе со стрессовыми ситуациями. Вид деятельности: психодиагностика ; психологическое просвещение Методы и методики: Психодиагностический метод. Для диагностики рекомендуется использовать следующие методики: - опросник состояния стресса (К. Шрайне) -опросник ЭмИн Д.В. Люсина, Поведение в конфликтной ситуации, TKI (Томас-Килманн) - опросник профессиональное выгорание, ( Н.Е. Водопьяновой) Метод психологического просвещения направленно на групповую работу. Хорошей профилактикой по снятию стресса является тренинг. В групповой работе делается на различных особенностях терапевтических взаимоотношений, на реакциях, трудностях, неудачах, которые консультанты сами выносят на обсуждение. Группа встречается несколько раз в месяц (продолжительность встречи 1,5-2 часа). Занятия в группах позволяют участникам прояснить стереотипы действий, препятствующие решению проблем, устанавливать более эффективные взаимоотношения с клиентами. Кроме этого, в целях направленной профилактики следует стараться рассчитывать и обдуманно распределять свои нагрузки; учиться переключаться с одного вида деятельности на другой; проще относиться к конфликтам на работе; не пытаться быть лучшим всегда и во всем. Помнить, что работа это не вся жизнь, а только ее часть. Комплекс упражнений, направленных на снятие психоэмоционального напряжения: “Снятие напряжения в 12 точках” Этот приём выделяется среди других своей эффективностью, так как приводит к снятию напряжения во всех основных точках тела. Несколько раз в день занимайтесь следующими упражнениями. Начните с плавного вращения глазами - дважды в одном направлении, а затем дважды в другом. Зафиксируйте своё внимание на отдалённом предмете, а затем переключите его на предмет, расположенный поблизости. Нахмурьтесь, напрягая окологлазные мышцы, а потом расслабьтесь. После этого широко зевните несколько раз. Расслабьте шею, сначала покачав головой, а затем покрутив шею из стороны в сторону. Поднимите плечи до уровня ушей и медленно опустите. Расслабьте запястья и поводите ими. Сожмите и разожмите кулаки, расслабляя кисти рук. Теперь обратитесь к торсу. Сделайте три глубоких вздоха. Затем мягко прогнитесь в позвоночнике вперёд-назад и из стороны в сторону. Напрягите и расслабьте ягодицы, а затем икры ног. Покрутите ступнями, чтобы расслабить лодыжки. Сожмите пальцы ног таким образом, чтобы ступни изогнулись вверх, повторите три раза. Вы сейчас освободились от значительной части напряжения в 12 основных точках тела, и одновременно избавились от раздражения. Таким образом, достигнут двойной эффект. Упражнение “Управление дыханием» - это эффективное средство влияния на тонус мыиц и эмоциональные центры мозга. Медленное и глубокое дыхание (с участием мышц живота) понижает возбудимость нервных центров, способствует мышечному расслаблению, то есть релаксации. Частое (грудное) дыхание, наоборот, обеспечивает высокий уровень активности организма, поддерживает нервно-психическую напряженность. Ниже представлен один из способов использования дыхания для саморегуляции. Сидя или стоя постарайтесь по возможности расслабить мышцы тела и сосредоточьте внимание на дыхании. 1. На счет 1-2-3-4 делайте медленный глубокий вдох (при этом живот выпячивается вперед, а грудная клетка неподвижна). 2. На следующие четыре счета задержите дыхание. 3. Затем сделайте плавный выдох на счет 1-2-3-4-5-6. Профилактические, лечебные и реабилитационные мероприятия должны направляться на снятие производственного напряжения, повышение профессиональной мотивации, установление баланса между затраченными усилиями и получаемым результатом. Мерами профилактики могут быть следующие условия организации деятельности: — сотрудник не должен находиться долгое время один на один со своей профессиональной или личной проблемой, у него всегда должна быть возможность обратиться за помощью, советом к коллегам, супервизору; гнать негативные мысли, не принимать на свой счет оскорбления абонентов — важна общая дружеская атмосфера поддержки и взаимопонимания в коллективе; уходить от ненужной «конкуренции» — организация супервизии как метода мониторинга душевного состояния и равновесия сотрудника, для своевременной корректировки отношения к работе; — освоение приемов релаксации, визуализации, использование «технических перерывов», что необходимо для обеспечения психического и физического благополучию — создание и внедрение обучающих программ по преодолению выгорания и развивающих программ, направленных на осознание и раскрытие творческого потенциала сотрудника, повышения его ощущения самоэффективности. Есть несколько советов сотрудникам колл центра для того, что бы остановить стресс: 1. Противострессовое дыхание. Выполняется глубокий вдох через нос; на пике вдоха на мгновение задерживается дыхание, после чего делается выдох как можно медленнее. Оператор должен представить, что с каждым глубоким вдохом и продолжительным выдохом он частично избавляется от стрессового напряжения. 2. Минутная релаксация. Нужно расслабить уголки рта, увлажнить губы, расслабить плечи. Сосредоточится на выражении своего лица и положении тела: помнить, что они отражают эмоции, мысли, внутреннее состояние. 3. Можно заняться какой-нибудь деятельностью, например: протирать стол, подоконник, наводить порядок в помещении. Секрет этого способа прост: любая деятельность, и особенно физический труд, в стрессовой ситуации выполняет роль громоотвода — помогает отвлечься от внутреннего напряжения. 4. Можно оглянутся вокруг и внимательно осмотреть помещение, в котором находитесь. Нужно обращать внимание на мельчайшие детали, даже если их хорошо знаете. Медленно, не торопясь, мысленно «переберите» все предметы один за другим в определенной последовательности. Постарайтесь полностью сосредоточиться на этой «инвентаризации». Говорите мысленно самому себе: «Коричневый письменный стол, белые занавески, красная ваза для цветов» и т.д. Сосредоточившись на каждом отдельном предмете, можно отвлечься от внутреннего стрессового напряжения, направляя свое внимание на рациональное восприятие окружающей обстановки. Практическая значимость: Предложенные в данном проекте методы профилактики и лечения помогут исправить ситуацию и способствуют более эффективной работе организации. Материалы данного проекта могут быть использованы при создании подобной психологической службы. |