ккурсовая работа экскурсовода. Курсовая работа Воскресенск экскурсовод. Реферат курсовая работа содержит 74 страницы текстового документа формата А4, включающие 55 страницу приложения формата А4, 13 литературных источников
 Скачать 3.1 Mb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Тихоокеанский государственный университет» Высшая школа медиа, коммуникаций и сервиса Историческая экскурсия «Святыни города Воскресенска» Текстовый документ курсовой работы по дисциплине «Технология и организация экскурсионной деятельности» КР.180012479.ТД Выполнил студент Варламов К.В. Институт, группа ИСПТиК, Тбз-01 Руководитель работы Скоромец Е.К. Виза:_____________________________________________ _____________________________________________ Хабаровск 2022 РЕФЕРАТ Курсовая работа содержит 74 страницы текстового документа формата А4, включающие 55 страницу приложения формата А4, 13 литературных источников. ЭКСКУРСИЯ, ЭКСКУРСОВОД, ЭКСКУРСАНТ, МАРШРУТ, ИССЛЕДОВАНИЕ, МЕТОД, ОБЪЕКТ, ДОСТОПРИМЕЧАТЕЛЬНОСТЬ, ПУНКТ, СРЕДСТВО, УСЛУГА, ТУРИЗМ. Объект исследования – экскурсионный потенциал города Воскресенск. Цель работы – анализ экскурсионных услуг и разработка исторической экскурсии по г. Воскресенск. Курсовая работа содержит три главы. В первой главе рассмотрены теоретические основы экскурсионного дела. Во второй главе проведён анализ экскурсионных услуг в городе Воскресенск. В третьей главе разработана экскурсия по городу и обоснована её историческая значимость. Данная курсовая работа может быть применена как рекомендации при разработке и проведении экскурсии туристическими организациями, оказывающих экскурсионные услуги. СОДЕРЖАНИЕ
Введение Туризм - один из немногих устойчиво развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Во-первых, для того, чтобы начать заниматься туристским бизнесом не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые (с небольшим количеством персонала) фирмы. Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. Тема данной курсовой работы «Основные этапы проектирования туристского продукта на примере разработки проекта экскурсии «Святыни города Воскресенска» Актуальность темы определяется тем, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор. Объектом исследования являются особенности проектирования туристского продукта Предметом исследования туристские ресурсы города Воскресенска и Воскресенского для разработки проекта новой экскурсии религиозной направленности Цель исследования разработать проект экскурсии «Святыни города Воскресенска» на базе туристских ресурсов города Воскресенска и Воскресенского района Задачи исследования Понятие и особенности туристского продукта Дать характеристику основных этапов разработки туристского продукта Охарактеризовать туристские ресурсы города Воскресенска и Воскресенского района Разработка проекта новой экскурсии Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанный проект экскурсии может использоваться в практической деятельности туристских фирм города Воскресенска с целью привлечения в город туристов. Данная курсовая работа состоит из введения двух глав заключения и списка использованной литературы. 1. Теоретические основы проектирования туристского продукта 1.1 Понятие и особенности туристского продукта Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты: неосязаемость. Туристские услуги не являются материальными. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки; неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление; невозможность хранения туристской услуги. Услуги не могут «полежать» на складе до их востребования. К туристским относятся услуги: по размещению туристов; перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно; обеспечению туристов питанием; перевозке туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансферт), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия; удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.); удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.); информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.); средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом); организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.); торговых предприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.п.); посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров); бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.); спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.). Потребителю могут быть предоставлены отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый в виде туристского путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. [6] В туристском продукте также выделяют три уровня: продукт по замыслу; продукт в реальном исполнении; продукт с подкреплением. В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, т.е. его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента. Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т.е. удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д. Третий уровень - это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д. Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется: оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; вежливость обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута; соответствием предлагаемого тура реальному содержанию; наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания. Скорость обслуживание в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента: сроками подбора маршрута; сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, визы, билетов и пр.); сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им, туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта. Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой. Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке[3]. Туристский продукт - это очень специфический вид продукта, включающий в себя: 1. тур с утвержденной программой обслуживания, 2. дополнительно предоставляемые услуги, 3. специфические товары, соответствующие туристскому обслуживанию. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства: обоснованность - предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста; надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации; эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны; целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности; ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу; гибкость - способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала; полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста. Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без него даже самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов: качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся; создание положительного образа туристской местности, предприятий, Обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др); нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу всё для клиента); внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?); забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.); благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания. [9] Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания: приветственный сувенир каждому туристу, (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т.д.; для фольклорных мелкие сувениры национального характера); выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.; рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам; в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам[1] 1.2 Характеристика основных этапов разработки туристского продукта Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы: 1. тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристского рынка и исследования конкурентной среды); 2. тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристских услуг); . продвижение тура; . сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть); . реализация тура (организация поездки и оказания входящих в турпакет туристских услуг). Турпроектирование - это начальная стадия разработки туристской продукции, которая непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристического рынка, и предложений основных конкурентов на местном рынке. Маркетинговое исследование рынка состоит из выполнения ряда поочередных этапов: 1. Сегментирование рынка. 2. Определение потребностей членов каждого выведенного сегмента. 3. Определение возможностей оператора в качественном и эффективном удовлетворении потребностей выведенных сегментов. 4. Определение степени охвата потребителей того или иного сегмента конкурирующими операторами. Роль анализа конкурентной среды туристского оператора на начальном этапе проектирования тура сводится к определению степени охвата конкурентами сегментов, в удовлетворении потребностей которых туроператор имеет наибольшие перспективы. В результате анализа конкурентной среды туристский оператор принимает одно из трех следующих решений в отношении выбранного в качестве фокус-группы сегмента: отказ от ориентирования тур-проекта и дальнейшей работы с определенной фокус-группой (хоть у оператора и есть возможности для качественного и эффективного удовлетворения потребностей сегмента, сильная позиция конкурентов и предлагаемых ими туров делает дальнейшую его работу либо бесперспективной, либо низко рентабельной); включение в работу с намеченным сегментом в качестве агента конкурирующего туроператора (этот вариант не потребует дополнительных затрат и высокого риска оператора и позволит ему реализовать собственные возможности в работе с идентифицированной фокус-группой); вступление в конкурентную борьбу. 5. Выбор фокус-группы (групп). По результатам исследования собственных возможностей в грядущей конкурентной борьбе за выявленные в результате сегментирования фокус-группы туристский оператор окончательно определяет сегменты потребительского рынка, на удовлетворении потребностей которых будет строиться вся его дальнейшая работа. Выбираемый сегмент должен обладать следующими характеристиками: нужды и потребности членов фокус-группы должны быть объективно и по возможности в полной мере определены; туроператор должен иметь необходимые возможности для наиболее качественного и эффективного удовлетворения нужд и потребностей членов фокус-группы; покупательский спрос членов фокус-группы должен соответствовать коммерческим интересам оператора; фокус-группа должна быть стабильной, либо иметь тенденцию к увеличению своей емкости; члены фокус-группы должны быть активными покупателями туристских услуг; члены фокус-группы должны быть либо слабо охваченными конкурентами, либо находиться под влиянием слабых конкурентов; потребители, входящие в фокус-группу должны быть доступны, то есть до них без возможного искажения должна доходить вся рекламная информация туроператора о новых или уже имеющихся предложениях; крайне нежелательно присутствие в ассортименте оператора туров, ориентированных на фокус-группы, потребности членов которых диаметрально противоположны (например, одновременное предложение VIP-туров и туров эконом-класса). 6. Дифференциация предложений туроператоров на конкурентном туристском рынке. В случае наличия конкурентных предложений на туристском рынке оператор должен выделить и популяризовать ряд конкурентных преимуществ разрабатываемого тура, для того, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентных предложений, эту процедуру называют дифференциацией. Определение уникальных и отличающих его от конкурентных предложений качеств тура проводится на основе анализа потребительских свойств фокус-группы. Основаниями для дифференциации туров могут стать: уникальность маршрута; дополнительные или скрытые возможности тура («Италия: отдых у моря + отличный шоппинг»); возможности модификации тура; уникальная продолжительность тура; уникальность транспортного обслуживания; уникальные услуги отелей, проживание в которых предлагается; уникальность предлагаемых в туре экскурсий. 7. Позиционирование тур-проекта. [2] На основании избранного принципа дифференциации туроператор определяет свою позицию и организует соответствующие акции, направленные на позиционирование собственных туров. Позиционирование - есть действия по разработке предложений туроператора и его имиджа, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании фокус-группы потребителей. Цели позиционирования - популяризация конкурентных преимуществ туров или самого туроператора. Турпроектирование проводится в среднем за 2-3 месяца до обозначенных сроков тура или сезона, в случае проектирования принципиально новых направлений или видов туров для местного рынка, приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше (поскольку планирование продвижение туров-новинок более длительный, чем в отношении известных и популярных направлений и туров, процесс). Результатом турпроектирования является разработка проекта будущего турпродукта. Проект - это не конкретизированное (в точности до наименований отелей, перевозчиков, цен) представление о будущей туристической программе, которое обычно содержит следующую информацию: • определение рекреационной специализации туристского направления (например, ландшафтные красоты, исторические памятники, уникальные возможности поправки здоровья); • проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия); • примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей; • количество туристов, участвующих в путешествии; • вид используемого транспорта по маршруту; потребность в гидах-экскурсоводах. • перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики); • возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре (зависят от целей туристической поездки, например, активная экскурсионная программа - для познавательных туров, организованный досуг - для круизов). [4] В связи с тем, что турпроектирование основывается на маркетинговом исследовании местного туристского рынка, турпроект, как его результат должен: ) представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора (к примеру, ни одному туроператору не удастся организовать туры в Испанию за $100 за неделю, хотя потребность населения в таких турах не трудно себе представить); ) быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка (любой тур-проект должен быть востребован, качественно и эффективно удовлетворять потребности не всех потребителей, а только определенной части потенциальной клиентуры); ) иметь собственную позицию на рынке (то есть, обладать определенным набором конкурентных преимуществ, широко популяризованных на рынке); ) являться «руслом», определяющим направление последующей деятельности туристского оператора, целью которой, прежде всего, является его дальнейшая конкретизация (превращение тур-проекта непосредственно в тур), популяризация и реализация. Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание (вербальная модель). Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги[7]. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги. Этапы проектирования туристской услуги представлены на рисунке 1.  Рисунок 1. Основные этапы проектирования туристской услуги Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Общие требования к туристской услуге подразделяются на обязательные и рекомендуемые. Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды. Рекомендуемые: • соответствие назначению (туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга); • точность и своевременность исполнения (предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции; • комплексность (предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.); • этичность обслуживающего персонала (обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения; потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала); • комфортность (туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя); • эстетичность (художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности), • эргономичность (продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТ эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению. Проектирование требований к процессу обслуживания туристов.Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать: • описания процессов, форм и методов обслуживания туристов; • требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования; • количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки; • гарантии; • необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией). Разработка технологической документации. Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и другие). Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов, с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Проектирование контроля качества включает: 1. Определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги. 2. Определение методов корректировки характеристик услуги. . Определение методов оценки контролируемых характеристик. Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и другие. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что: 1) характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды; 2) требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг; 3) методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания. Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия. Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Таким образом, туристское проектирование является начальной стадией разработки туристской продукции. Формирование турпродукта представляет собой достаточно сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа. |