Решение:
1. Оказание почтовых услуг (обслуживание клиента).
2. - быстрота обслуживания;
- качество обслуживания;
- комфорт в ожидании обслуживания;
- вежливость персонала;
- компетентность персонала.
3.
№ п/п
|
Показатели качества
|
Рейтинг
|
1
|
быстрота обслуживания
|
5
|
2
|
качество обслуживания
|
4
|
3
|
комфорт в ожидании обслуживания
|
2
|
4
|
вежливость персонала
|
1
|
5
|
компетентность персонала
|
3
|
Таблица 1. Начальная таблица для развертывания функции качества
№
|
Фактические характеристики качества (требования потребителей)
|
Рейтинг, А
|
Технические характеристики качества
|
Массаавто-моби-ля
|
Материал корпуса
|
Скорость разгона
|
Отделка корпуса
|
Отделка салона
|
1
|
Малый расход топлива
|
6
|
В = 5
|
1
|
5
|
–
|
–
|
2
|
Высокая скорость
|
5
|
3
|
1
|
5
|
–
|
–
|
3
|
Красота
|
4
|
–
|
–
|
–
|
5
|
–
|
4
|
Безопасность
|
3
|
–
|
3
|
3
|
–
|
1
|
5
|
Удобство размещения
|
2
|
–
|
–
|
–
|
–
|
5
|
6
|
Просторный салон
|
1
|
–
|
–
|
–
|
–
|
5
|
|
Цели (доли), D:
|
–
|
D= 45
|
14
|
64
|
20
|
18
|
Начальная таблица для развертывания функции качества:
№
|
Фактические характеристики качества (требования потребителей)
|
Рейтинг, А
|
Технические характеристики качества
|
Кол-во касс
|
Температурный режим в помещении
|
Места для заполнения бланков и ожидания
|
Информация в обозримом для клиента месте
|
Использование оператором слов : «спасибо», «пожалуйста» и т.д.
|
1
|
Быстрота обслуживания
|
5
|
5
|
3
|
-
|
-
|
-
|
2
|
Качество обслуживания
|
4
|
1
|
3
|
3
|
-
|
5
|
3
|
Комфорт в ожидании обслуживания
|
2
|
3
|
5
|
5
|
1
|
-
|
4
|
Вежливость персонала
|
1
|
-
|
-
|
-
|
-
|
5
|
5
|
Компетентность персонала
|
3
|
-
|
-
|
-
|
3
|
1
|
|
Цели (доли), D:
|
-
|
35
|
37
|
22
|
11
|
28
|
Расчет относительного веса для каждой технической характеристики качества:
1. Количество касс 9/35*100=25,7%
2. Температурный режим в помещении 11/37*100=29,7%
3. Места для заполнения бланков и ожидания 8/22*100=36,3%
4. Информация для клиентов 4/11*100=36,3%
5. Использование слов «спасибо» и т. д. 11/28*100=39,2%
Наиболее весомой технической характеристикой является использование оператором слов «спасибо», «пожалуйста». Качество обслуживания является приоритетом при работе с клиентами.
|
Скачать 18.37 Kb.