Главная страница

Сергей Емельянов - Практикум по конфликтологии. Семинар по теме Возникновение и развитие конфликтологии


Скачать 2.51 Mb.
НазваниеСеминар по теме Возникновение и развитие конфликтологии
АнкорСергей Емельянов - Практикум по конфликтологии.doc
Дата19.03.2019
Размер2.51 Mb.
Формат файлаdoc
Имя файлаСергей Емельянов - Практикум по конфликтологии.doc
ТипСеминар
#26060
страница6 из 25
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   25
Тема 6. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперни­ки, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут кон­тролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою по­зицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием наруше­ния технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже.

Материал для самостоятельного изучения

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологи­ческий процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обес­печивает определенные цели субъектов общения. Например, комму­никативный аспект отражает стремление партнеров по общению к об­мену информацией, интерактивный аспект проявляется в необхо­димости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определен­ном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопережи­вании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ни­ми, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осо­знанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо со­здать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно по­мнить психологический закон общения, который в упрощенной фор­ме гласит (определение взято из кн.: Психология, 1999, с. 383):

Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкурен­цию.

Основное же содержание технологий эффективного общения в кон­фликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в боль­шом количестве представлены в отечественной и зарубежной литера­туре. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание при­нимаемой информации, так и ее детали.

• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте по­следовательность сообщения информации. Не убедившись в точ­ности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, про­являйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый кон­такт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располага­ющие к конструктивному диалогу приемы.

Ниже мы приводим таблицу значения некоторых жестов и поз (табл. 6.1), которые могут помочь понять поведение и состояние парт­нера.

Таблица. 6.1 Значение некоторых жестов и поз

№ п/п

Жесты, позы

Состояние собеседника

1

2

3

1

Раскрытые руки ладонями вверх

Искренность, открытость

2

Расстегнут пиджак (или снимается)

Открытость, дружеское расположение

3

Руки спрятаны (за спину, в карманы)

Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации

4

Руки скрещены на груди

Защита, оборона

5

Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы)

Защита, оборона

6

Кисти рук расслаблены

Спокойствие

7

Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку

Заинтересованность

8

Голова слегка наклонена набок

Внимательное слушание

9

Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта

Критическая оценка

10

Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)

Обдумывание решения

11

Ладонь захватывает подбородок

Обдумывание решения

12

Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла

Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению

13

Человек расхаживает по комнате

Обдумывание трудного решения

14

Пощипывание переносицы

Напряженное сопротивление

15

Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания

Обман

16

Человек прикрывает рот рукой во время слушания

Сомнение, недоверие к говорящему

17

Человек старается на вас не смотреть

Скрытность, утаивание своей позиции

18

Взгляд в сторону от вас

Подозрение, сомнение

19

Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем)

Обман

20

Слушающие слегка касаются века, носа или уха

Недоверие к говорящему

21

При рукопожатии человек держит свою руку сверху

Превосходство, уверенность

22

При рукопожатии человек держит свою руку снизу

Подчинение

23

Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе

Разговор окончен

24

Ноги или все тело человека обращены к выходу

Желание уйти

25

Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи

Превосходство, уверенность

26

Говорящий жестикулирует сжатым кулаком

Демонстрация власти, угроза

27

Пиджак застегнут на все пуговицы

Официальность, подчеркивание дистанции

28

Человек сидит верхом на стуле

Агрессивное состояние

29

Зрачки расширены

Заинтересованность или возбуждение

30

Зрачки сузились

Скрытность, утаивание позиции

Технологии рационального поведения в конфликте

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимо­действия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэто­му управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения про­блемы.

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической кор­рекции, направленной на обеспечение конструктивного взаи­модействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конф­ликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психо­логические тренинги, а также формирование установок на конструк­тивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт (Кон­фликты, пути их преодоления, 1991, с. 37-47).

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуа­лизации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или го­ворящим что-либо.

Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземления»-. В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пу­чок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энер­гия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, — это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ со­стоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пуш­ку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных дей­ствий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в ко­нечном итоге исчезает вовсе.

И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энерге­тического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболоч­ку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя по­чувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отри­цательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на неко­торых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоцио­нальных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной вы­держкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального воз­буждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию пси­хологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной ре­акции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взры­ва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в воз­бужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пыта­етесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, пережи­ваниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорбле­ний. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конст­руктивное развитие переговорного процесса. Условно данную техно­логию назовем рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения — второе прави­ло самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицатель­ных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партне­ров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию услов­но можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения — третье правило са­моконтроля эмоций.

Источники для углубленного изучения темы

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.:ЮНИТИ, 1999. - Гл. 32; 35.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.

3. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999. — Гл. 3; 13.

4. Психология: Учебник / Под ред. А. А. Крылова. — М.: Проспект, 1998.-Гл. 17; 20; 21.

Контрольные вопросы

1. Что понимают под технологиями эффективного общения в кон­фликте?

2. Назовите основные содержательные аспекты процесса обще­ния.

3. Сформулируйте основное (существенное) противоречие про­цесса общения в конфликте.

4. Сформулируйте психологический закон общения.

5. Сформулируйте основные правила эффективного общения в кон­фликте.

6. Что понимают под технологиями рационального поведения в конфликте?

7. Перечислите основные способы избавления от гнева по Д. Скотт.

8. Сформулируйте первое правило самоконтроля эмоций.

9. Сформулируйте второе правило самоконтроля эмоций. 10. Сформулируйте третье правило самоконтроля эмоций.

Занятие 6.1. Практическое занятие «Эффективное общение и рациональное поведение в конфликте» (проводится методом отработки тренинговых упражнений)

Цель занятия. Развитие у студентов навыков эффективного об­щения и рационального поведения в конфликте, формирование у них умений управлять своим поведением в сложных и критических ситу­ациях социального взаимодействия.

Порядок проведения занятия

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение занятия методом отработки тренинговых упражнений. Они узнают о теме и цели занятия и получают указания по поводу самостоятельного изучения литературы и уяснения основ­ных понятий.

В ходе занятия студенты получают тренинговые упражнения, ко­торые они самостоятельно отрабатывают. Преподаватель контроли­рует работу студентов и оказывает им методическую помощь в овла­дении приемами эффективного общения и рационального поведе­ния.

Упражнение 1. Самооценка рационального поведения в конфликте

Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, кото­рые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 — для вас не характерно такое поведение.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   25


написать администратору сайта