оценка услуг. Степень соответствия совокупности присущих услуге
 Скачать 1.08 Mb.
|
|
Качество услуги Соответствие услуги «стандарту» Соответствие услуги требованиям (ожиданиям) потребителей «Степень соответствия совокупности присущих услуге характеристик требованиям» ГОСТ Р ИСО 9000–2008 Оценка качества услугиАналитическая процедура, направленная на вынесение обоснованного суждения о степени соответствия услуги требованиям стандартов и/или ожиданиям потребителей. Подходы к оценке качества услугиОценка услуг на основании мнения потребителейМодель качества услуг SERVQUAL A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry 10 универсальных критериев качества услуги(Методика SERVQUAL, 1985) Надежность Отзывчивость Компетентность Доступность Вежливость Коммуникации Доверие Безопасность Понимание / Знание потребителя Материально-техническое обеспечение 5 универсальных критериев качества услугиПредоставление услуги как было обещано Надежность в разрешении возникающих у потребителя проблем Оказание услуги правильно с первого раза Оказание услуги в условленное время Ведение записей без ошибок Отзывчивость Информирование потребителя о том, когда будет оказана услуга Подсказки потребителям по необходимости Желание помочь потребителям Готовность отзываться на запросы потребителей Гарантии Сотрудники, внушающие доверие потребителям Обеспечение ощущения безопасности взаимодействия для потребителей Сотрудники постоянно вежливы и обходительны Сотрудники знают ответы на вопросы потребителей Каждому потребителю уделяется индивидуальное внимание Сотрудники обходятся с посетителями заботливо Безусловный учет главных интересов потребителя Сотрудники понимают нужды потребителей Удобное время работы Материально-техническое обеспечение Современное оборудование Внешняя привлекательность здания и помещений Сотрудники выглядят хорошо и профессионально Внешне привлекательные материалы, ассоциированные с оказанием услуги (Методика SERVQUAL, 1988) Надежность Эмпатия 20 Критерии качества услуг учреждения в восприятии клиентов (SERVQUAL)Материально-техническая база и инфраструктура Качество персонала Имидж Доверие Поддержка Процесс клинической помощи Коммуникации Отношения Персонализация Административные процедуры Анкета с тремя колонкамиМинимальный уровень обслуживания – такой уровень, который Вы считаете минимально приемлемым. Желаемый уровень обслуживания – такой уровень, которого Вы бы желали. Если говорить о … 1. Вежливости работников Минимальный уровень обслуживания для меня НИЗКИЙ ВЫСОКИЙ Желаемый уровень обслуживания для меня НИЗКИЙ ВЫСОКИЙ Мое восприятие уровня оказанной мне услуги НИЗКИЙ ВЫСОКИЙ Затр. отв. Анкета с двумя колонкамиМинимальный уровень обслуживания – такой уровень, который Вы считаете минимально приемлемым. Желаемый уровень обслуживания – такой уровень, которого Вы бы желали. Если говорить о … 1. Вежливости работников По сравнению с минимальным уровнем обслуживания уровень оказанной мне услуги НИЖЕ ТАКОЙ ЖЕ ВЫШЕ Затр. отв. По сравнению с желаемым уровнем обслуживания уровень оказанной мне услуги НИЖЕ ТАКОЙ ЖЕ ВЫШЕ Затр. отв. Анкета с одной колонкойЖелаемый уровень обслуживания – такой уровень, которого Вы бы желали. Если говорить о … 1. Вежливости работников Ниже желаемого для меня уровня Затр. отв. Соответствует желаемому для меня уровню Выше желаемого для меня уровня Качество оказанной мне услуги… SERVQUALИдеальный для меня уровень сервиса Минимально приемлемый для меня уровень сервиса Фактический уровень предоставленного сервиса Методика SERVPERF: потребитель оценивает только уже полученную услугуОцените работу библиотеки по следующим параметрам (1- самый низкий балл, 7 – самый высокий балл): 1. Вежливость сотрудников 2. …. 1 2 3 4 5 6 7 Затр. отв. 0 SERVQUAL vs. SERVPERFОценка услуг на основании «стандартов»СтандартДокумент, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Стандарты в сфере социального обслуживания населенияНациональный стандарт РФ ГОСТ Р 52498-2005 "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания"; Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг"; Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52885-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье"; Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52886-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам"; Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52887-2007 "Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления"; Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52888-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям"; Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53058-2008 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста"; Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53059-2008 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам"; Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 53349-2009 "Социальное обслуживание населения. Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста. Основные виды"; Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52877-2007 «Услуги по медицинской реабилитации инвалидов. Основные положения»; Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52876-2007 «Услуги организаций реабилитации инвалидов вследствие боевых действий и военной травмы. Основные положения»; Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53064-2008 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания и социальные услуги лицам без определенного места жительства и занятий". Стандарт обслуживанияЗаданная последовательность действий сотрудника/организации по отношению к потребителю (клиенту), обязательная для повторяющихся («стандартных») ситуаций. Пример: «Телефонные переговоры с клиентом» Скорость снятия трубки при входящем звонке клиента Выполнение требований телефонного этикета – представление, обращение к клиенту по имени Предоставление клиенту первичной информации Формирование договорённости о встрече, напоминание клиенту о дате визита и т.д. «Закрытая» оценка на основе стандартов обслуживания: «тайный покупатель»"Тайный покупатель", доктор Рошаль и этические аспекты оценкиApril 22nd, 2011 Сегодня опубликована информация о том, что какие-то люди наняли профессиональную актрису, чтобы проверить, окажут ли в детской клинике доктора Рошаля (НИИ неотложной детской хирургии и травматологии) экстренную помощь взрослому человеку, которому стало плохо на улице рядом с клиникой. То есть такая своеобразная проверка качества обслуживания в свете недавних событий в институте Вишневского, где отказались оказывать помощь умирающему человеку, поскольку было распоряжение руководства людей с улицы не обслуживать… 34 http://alexey-kuzmin.livejournal.com/ «Окрытая» оценка на основе стандартов: аудит качества (на примере проверки соблюдения клинических протоколов)Тепловая защита новорожденного. Для того чтобы это технология была эффективной необходимо последовательно выполнить десять действий: от приема ребенка в теплые пеленки, тщательного обсушивания, длительного контакта кожа-к-коже до постоянного пребывания новорожденного в послеродовой палате совместно с мамой. «Современные инструменты оценки эффективности оказания медицинской помощи женщинам и детям» Швабский Олег, Вартапетова Наталья (Институт Здоровья Семьи) |