соц исследование. Степень удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания в ап Кольцово
 Скачать 21.31 Kb.
|
|
Социологическое исследование на тему: Степень удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания в а/п «Кольцово». По итогам 2012 г. аэропорт «Кольцово» признан лучшим аэропортом региона СНГ и удостоен премии Routes CIS Airport Marketing Awards. В 2018 году аэропорт «Кольцово» вошел в десятку лучших аэропортов мира с пассажиропотоком от 5 до 10 млн пассажиров в год по версии премии World Airport Awards, вручаемой агентством Skytrax. В 2018 году бизнес-залы аэропорта были признаны лучшими в России по версии премии Sky Travel Awards. Однако, на сегодняшний день существует несколько выявленных проблем, которые требуют устранения: 1. Путь в аэропорт/ из аэропорта. Аэропорт «Кольцово» осуществляет свою деятельность 24/7, соответственно рейсы вылетают и пребывают ежедневно, сменяя один другим. Днем путь до аэропорта не составляет никакого труда, из города отправляются такие виды транспорта, как: скоростные электрички, автобусы и такси, однако, в ночное время суток, доступный транспорт сокращается до такси, которое не всегда получается вызвать ввиду разных обстоятельств. Считаю необходимым актуализировать внедрение доступного круглосуточного транспорта с разницей отправления в 30 минут в режиме 24/7 для всех категорий людей, аналогично Аэроэкспрессу, с возможностью приобретения билета на него в самом здании аэропорта «Кольцово» с целью облегчения пассажирам комфортного, быстрого и удобного доступа выезда с территории аэропорта. Важным условием является снабжение данного вида транспорта удобствами для пассажиров с разными физическими возможностями. Реализация данного проекта позволит создать максимально комфортные условия для посетителей города. 2. Следующим существенным фактором является дефицит сидячих мест в залах ожидания как внутреннего, так и международного терминала аэропорта «Кольцово». В период проведения в Екатеринбурге Чемпионата Мира по футболу, указанная проблема актуализировалась, - пропускная способность аэропорта не справлялась с резко возросшим пассажиропотоком, залы ожидания были перегружены. Первопричиной сложившейся ситуации является недостаточная общая площадь терминалов международного аэропорта «Кольцово». Между тем, стратегический план развития аэропорта «Кольцово» предусматривает строительство обособленного здания международного терминала. В указанных целях планируется использовать территорию, расположенную за примыкающим к аэропорту отелем «Angelo», которая находится у АО УК «Аэропорты Регионов» в долгосрочной аренде. Реализация данного проекта позволит расширить пропускную способность внутреннего терминала аэропорта «Кольцово» за счёт освобождения площадей, используемых в настоящий момент международным терминалом. Важнейшим импульсом модернизации аэровокзального комплекса может стать получение Екатеринбургом права проведения международной выставки EXPO2025, кандидатом на проведения которой является столица Урала. В рамках подготовки города к проведению такого масштабного мероприятия будет реализован и план комплексного развития Международного аэропорта «Кольцово». Как следует из информации, представленной на сайте государственных и муниципальных закупок, АО УК «Аэропорты Регионов» уже была размещена соответствующая закупка, стартовая стоимость которой составляет 7 миллионов рублей. Из содержания конкурсной документации указанного лота следует, что план комплексного развития аэропорта должен быть основан на потенциальном увеличении пассажиропотока аэропорта до уровня крупнейших аэропортов мира. Так, в случае проведения Екатеринбургом выставки EXPO2025, на объектах мероприятия ожидается до 14 миллионов посетителей. Цель исследования: разработать практические рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров в аэропорту «Кольцово». Для достижения поставленной цели в ходе исследования необходимо решить следующие задачи: - обозначить факторы, влияющие на уровень удовлетворенности пассажиров качеством предоставляемых услуг в аэропорту. - выявить значения показателей, влияющих на снижение качества предоставляемых услуг. - определить степень соответствия оказываемых услуг запросам и ожиданиям пассажиров (получателей услуг) - установить план дальнейшего развития качества и доступности клиентской инфраструктуры аэропорта. Объект исследования: пассажиры и гости а/п «Кольцово». Предмет исследования: удовлетворенность пассажиров качеством обслуживания в аэропорту «Кольцово», входящем во всероссийский холдинг «Аэропорты регионов» ГК «Ренова». Метод сбора информации: социологический опрос, раздаточное анкетирование. Типы выборки социологического исследования: - по роли вероятностных законов: неслучайная, стихийная. По месту отбора: производственная. По количеству ступеней: одноступенчатая. Объем выборки составляет: 282 (n) человека, при генеральной совокупности 950 (N). Анкета «Удовлетворённость качеством обслуживания в аэропорту Кольцово». Уважаемые пассажиры, предлагаем Вам принять участие в опросе с целью оценки удовлетворённости и возможного усовершенствования предоставляемых услуг в а/п «Кольцово». Просим Вас заполнить анкету, ответив на все приведённые ниже вопросы. Заранее благодарим за содействие! Необходимо выбрать только один вариант ответа, номер выбранного варианта обвести кружком.
3. частично удовлетворен 3) Удовлетворены ли Вы уровнем компетентности сотрудников службы организации перевозок?
3. частично удовлетворен 4) Удовлетворены ли Вы оперативностью, вежливостью и чувством такта сотрудников аэропорта Кольцово?
3. частично удовлетворен 5) Устраивает ли Вас уровень комфортности пребывания в зале ожидания?
3. частично удовлетворен 6) Удовлетворяет ли Вас уровень обеспеченности зала ожидания торговыми точками?
3. частично удовлетворен 7) Удовлетворяет ли Вас уровень транспортной и логистическая доступности аэропорта?
3. частично удовлетворен 8) Ваш уровень удовлетворённости качеством интернета сети Wifi на территории зала ожидания?
3. частично удовлетворен 9) Ваш уровень удовлетворённости качеством обслуживания в предприятиях общественного питания в зале ожидания аэропорта Кольцово?
3. частично удовлетворен 10) Удовлетворены ли Вы представленным уровнем комфорта общественного пространства на территории аэропорта?
В заключение сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе (выберите один вариант ответа): 11) Ваш пол: 1. мужской 2. женский 12) Ваш возраст: 1. 18 – 29 2. 30 – 45 3. больше 45 13) Ваше образование: 1. высшее 2. среднее 3. средне-специальное 14) Есть ли у Вас дети? 1. да 2. нет 15) Укажите Вашу сферу деятельности? 1. здравоохранение 2. торговля 3. образование 4. медицина 5. другое ____________ |