Тема 2 речевой этикет этикетный статус участников делового взаимодействия
 Скачать 91.5 Kb.
|
|
Тема 2 РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ 1. Этикетный статус участников делового взаимодействия В деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и социально-ролевые отношения: «начальник – подчиненный», «партнер – партнер», «производитель – получатель» и т.д. Деловой этикет предполагает четкое исполнение социальных ролей и не допускает выражения личных симпатий и антипатий к носителю роли начальника, партнера, подчиненного, поэтому поведение участников делового взаимодействия определяется соотношением их статусов. Статус – это место субъекта в социальной или служебной иерархии. Он складывается из ряда признаков: служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Более высокий статус имеет: начальник по отношению к подчиненному (старший по должности по отношению к младшему по должности). При должностном равенстве более высокий статус имеют: старший по возрасту по отношению к младшему по возрасту; женщина по отношению к мужчине; более опытный по отношению к новичку; группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает преимуществом. Иногда статусные отношения могут вступать в противоречие друг с другом. На практике приоритет старшего по должности или по возрасту и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Поскольку в деловом общении бесспорным является приоритет старшего по должности, то противоречие разрешается в зависимости от степени официальности ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В официальной обстановке статус начальника-мужчины выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник, если он хорошо воспитан, может отдать преимущество женщине, например, встав с места в ее присутствии, поприветствовав ее первым, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою доброжелательность и воспитанность. В данной ситуации женщина не должна сама принимать решение о своем статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предлагаемых ей начальником. Таким образом, деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Без учета социального статуса участников общение носит искусственный или провокационный характер. Все это учитывается при выборе этикетных формул (обращения, именования, форм приветствия, представления и т.п.) и формы общения (Вы- или Ты- общение). В соответствии с нормами делового этикета речевая инициатива передается лицу, чей статус выше статуса его собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и «докладывает», то есть подхватывает речевую инициативу. Общение деловых партнеров, собеседников одного социального статуса более свободно. Во время обсуждения речевая инициатива естественно переходит от одного участника диалога к другому или перехватывается им для закрепления своей лидирующей позиции. Важно учитывать, что социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имени юридического лица. Руководители высшего звена (директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п.) принимают решения по важным экономическим и правовым вопросам. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции. Это не означает, что к физическому лицу, который не представляет организации, или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Принцип уважительного отношения к собеседнику, независимо от его статуса, остается неизменным, меняются только речевые формулы, дающие представление о степени уважительности. 2. Факторы, определяющие формирование речевого этикета. «Вы- и Ты-общение» Необходимым условием эффективного делового взаимодействия является соблюдение не только правил поведения, но и речевого этикета. Речевой этикет – это разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Использование речевого этикета зависит от ряда факторов: особенности партнеров, вступающих в деловое общение (социальный статус, место в служебной иерархии, профессия, национальность, вероисповедание, возраст, пол); речевая ситуация, в которой происходит общение (презентация, конференция, симпозиум, деловая беседа, переговоры и др.). Особенностью русского речевого этикета является наличие в нем двух местоимений – ты и Вы. На их выбор влияет ряд обстоятельств: 1. Степень знакомства собеседников. «Вы» применяется при общении с незнакомым или малознакомым адресатом, «ты» - с хорошо знакомым. 2. Официальность / неофициальность обстановки общения. «Вы» используется в официальной обстановке, «ты» - в неофициальной. 3. Взаимоотношения собеседников. «Вы» применяется при подчеркнуто вежливом, сдержанном, «холодном» отношении к адресату для демонстрации желания сохранить дистанцию; «ты» - когда взаимоотношения дружеские, интимные, фамильярные, теплые. Переход с «ты»на «Вы» означает охлаждение отношений, стремление общаться в строго этикетных рамках. Переход с «Вы» на «ты» демонстрирует переход от сдержанно официальных к дружеским отношениям. Он допустим только по взаимному согласию собеседников. Односторонний переход на «ты» воспринимается как проявление бесцеремонности и является грубым нарушением этикета. 4. Социальное положение собеседников: равенство/неравенство статусно-ролевых позиций партнеров. Равны, как правило, позиции «начальник – начальник», «подчиненный – подчиненный», коллеги, собеседники одного возраста. Неравенство можно определить как отношения типа «начальник – подчиненный», «старший – младший». «Вы» следует использовать при обращении к старшему по положению, по возрасту; «ты» применяется при обращении к равному в неофициальной обстановке, к младшему по возрасту. Следует помнить, что обстановка официальности, особенно когда в разговоре принимают участие несколько лиц, требует «Вы-общения» даже с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские отношения и обиходное общение на «ты». Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается «Вы-общение», которое не только предполагает обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения. Официальная обстановка требует двустороннего «Вы-общения». Грубым нарушением норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему вынужден обращаться на «Вы». Нередко лица, занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму «ты», подчеркивая, демонстрируя свое «демократичное», «дружеское», покровительственное отношение. Это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности. Нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству: «Ты, Илья Петрович, подумай о моем предложении!» Такие уродливые гибриды недопустимы в деловом общении. Обращение на «ты» начальника к своему подчиненному возможно в неофициальной обстановке только в том случае, когда подчиненный тоже может обратиться на «ты», т. е. в том случае, если между ними существуют дружеские, неофициальные отношения. Местоимение «он» используется для называния того, кто не участвует в общении, в отличие от «я» и «ты». По правилам речевого этикета нельзя говорить «он» о том, кто присутствует при общении и слышит разговор либо участвует в разговоре, но в данный момент слушает других, а речь зашла о нем. Необходимо назвать этого человека по имени или имени-отчеству, в зависимости от ситуации. Использование в данном случае местоимения «он» считается грубым, невежливым. 3. Этикет и система обращений Особенностью русского речевого этикета является обращение к собеседнику по имени-отчеству. Обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне. Это могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к ним используются особые этикетные формулы: Многоуважаемый Алексей Петрович! Глубокоуважаемый Иван Сергеевич! Под влиянием западной речевой культуры в некоторых компаниях (особенно иностранных) складывается тенденция обращения по имени. Такое обращение противоречит правилам русского речевого этикета и не может быть рекомендовано как нормативное. В русском речевом этикете сложилась традиция трехименного обозначения лица (имя, отчество, фамилия). Грубым нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Дмитрий Медведев, Владимир Путин. Эта тенденция не только нарушает русские речевые традиции, но и является индикатором неуважительного отношения к особо важной персоне, поскольку именование – это обозначение статуса человека. Только развернутые трехименные именования являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета. При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы: Позвольте обратиться к Вам с предложением…; Позвольте предложить Вам…; Разрешите позвонить Вам по вопросу о… . Если невозможно обратиться к адресату по имени-отчеству, следует использовать специальные слова-обращения: гражданин, господин, профессор и т.д. Они, во-первых, обозначают адресата речи (это обращения-индексы) и, во-вторых, регулируют тон и дистанцию обращения (это обращения-регулятивы). Обращения-индексы, обозначающие звание, должность, род занятий человека, сами по себе не являются вежливыми или невежливыми, так как несут минимум этикетной информации. В различных жанрах деловой речи в качестве обращений-индексов используются следующие слова: доктор, водитель, гражданин, профессор, покупатели, клиенты, партнеры, соучредители и т.п. : Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт! Водитель, остановите машину здесь, пожалуйста! Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения. В отличие от них обращения-регулятивы (друзья, коллеги) регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже: Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением…; Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный день…и т.д. В русском языке отсутствует единое общеупотребительное национальное обращение, как это существует в других языках (мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т.д.). Современный русский речевой этикет не может предложить универсального обращения к мужчине и женщине независимо от их профессии и социального положения. По этой причине использование общеупотребительных обращений вызывает значительные затруднения. Сегодня в деловое общение активно входят обращения «господин», «господа», «дамы и господа». При их использовании необходимо помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: господин Николаев, господин губернатор, господин директор, господин профессор. Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение равного к равным. Оно может сочетаться с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку это обращение еще частично сохраняет старое лексическое значение и социальный дореволюционный оттенок (хозяин своего положения), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, пенсионерам, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать как издевательство: господа безработные, господа беженцы. Следует помнить, что в некоторых сферах используют специфические формы обращения, уместные только в них. Так, в армии сохраняются обращения «товарищ генерал», «товарищи офицеры», в юридическо-процессуальной сфере – «гражданин – гражданка», в политике, культуре, деловой сфере все большее распространение приобретает обращение «господин». В настоящее время появляются новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. При необходимости обратиться к кому-либо в общественном месте совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина», «женщина». При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Извините…, будьте любезны…, простите, Вас не затруднит… . Таким образом, при отсутствии единой системы общеупотребительных обращений в каждой конкретной ситуации следует учитывать традиции русского речевого этикета и фактор адресата. 4. Формулы речевого этикета в начале общения: приветствия, знакомства и представления. Комплимент Любое общение имеет начало, основную часть и заключительную. Каждой из них соответствуют определенные формулы речевого этикета. Официальные и неофициальные встречи знакомых и незнакомых людей начинаются с приветствия. Согласно общим правилам вежливости первым приветствует: мужчина – женщину; младший – старшего; проходящий – стоящего; опаздывающий – ожидающего; входящий – тех, кто находится в помещении. Эти нормы сохраняются и в деловом этикете, если общающиеся имеют одинаковый статус. Статусные различия вносят изменения в общие правила вежливости. На первый план выступает должность. По этой причине секретарь (женщина) первым приветствует своего начальника (мужчину); стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо преподавателя, декана, ректора и т.п., т.е. нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Как уже отмечалось, в зависимости от воли человека, занимающего более высокую должность, могут быть отступления от правил. Например, директор-мужчина, если он хорошо воспитан, может поздоровается первым со своим заместителем-женщиной, хотя она ниже его по должности. Приветствуя женщину или старшего по должности, мужчина обычно встает – это предписывает светский этикет. Деловой этикет вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника вставая, если последний значительно выше ее по должности. Итак, неважно кто приветствует – мужчина или женщина, важно другое – лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием. В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Доброе утро принято говорить до 12.00 часов, добрый день – до 18.00 часов, добрый вечер – после 18.00 часов. Эти приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом приветствовать нижестоящих. Если адресат находится на большом расстоянии или между здоровающимися находятся другие сотрудники, имеет смысл лишь обменяться поклонами. Поклон – это наклон головы, зафиксированный на 1-2 секунды. Во время приветствия необходимо вынуть руки из карманов и сигарету изо рта, если вы курите. Женщина может не вынимать руки из карманов пальто или жакета. На улице сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует хотя бы прикоснуться к шляпе. Это правило не касается других головных уборов. Приветствие может сопровождаться рукопожатием, однако при ежедневном общении пожимать друг другу руки не принято. Обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после возвращения из отпуска), или по долгу службы встречаются не часто. Например, начальники отделов встречаются только на совещаниях, проводимых раз в месяц, и, здороваясь, обмениваются рукопожатиями. Первым руку протягивает: женщина – мужчине, старший по возрасту или по должности – младшему. По правилам делового этикета инициатором рукопожатия является старший по должности. Однако возможны отступления. На деловом совещании президент компании (мужчина) должен первым протянуть руку рядовому сотруднику (женщине), однако он может не воспользоваться своим правом старшего по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность женщине сделать это, и лишь тогда пожать ей руку. Итак, руку первым протягивает тот, у кого более привилегированный статус: женщина, старший по возрасту или по должности. Отказ пожать протянутую руку – оскорбление. При рукопожатии следует смотреть человеку в лицо. Мужчина должен совершать рукопожатие стоя. Женщина поднимается только тогда, когда ей надо пожать руку человеку намного старше ее или когда она хочет удостоить его особой чести. Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти, встряхивать чужую руку, сжимать ее двумя руками, протягивать лишь пальцы руки. При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина – нет. Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой. Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, то следует обязательно протянуть руку и всем остальным мужчинам, равным вам по должности. Если рукопожатием обмениваются сразу несколько человек и среди них есть как мужчины, так и женщины, то сначала женщина здоровается с женщиной, затем женщина с мужчиной и, наконец, мужчина с мужчиной. Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. Не целуют руку в перчатке, за исключением случаев, когда на руке кружевные перчатки к вечернему платью. Не целуют руку, протянутую над столом или стулом. Принято целовать руку только замужней женщине. Нельзя целовать руку только одной даме из нескольких присутствующих. Целуя руку, не следует поднимать ее слишком высоко, мужчине нужно самому наклониться. Целовать руку надо сдержанно, слегка касаясь ее губами или приближая губы к руке на расстоянии в несколько миллиметров. Если адресат незнаком субъекту речи, то после приветствия следует знакомство. Оно может происходить непосредственно в виде самопрезентации или опосредованно в виде представления. Согласно деловому этикету представить кого-то – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того, чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий должен быть знаком с обеими сторонами. Представляют: мужчину – женщине; младшего по возрасту – старшему по возрасту. По правилам делового этикета представляют младшего по должности – старшему по должности; одного сотрудника – группе сотрудников. Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем. Представить одного человека другому можно двумя способами: Господин Николаев (или Анатолий Петрович), разрешите представить Вас госпоже Ивановой (или Ивановой Анне Сергеевне); Госпожа Иванова (или Анна Сергеевна), позвольте представить Вам господина Николаева (или Анатолия Петровича Николаева). Второй способ более употребительный. Если это не светское, а деловое знакомство, обязательно указание должности и места работы. При представлении сотрудника начальнику представляющий говорит: «Господин директор (или имя-отчество), позвольте представить Вам нашего нового сотрудника отдела рекламы – Сергея Кузнецова». Если первое лицо (президент компании или директор, ведущий совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен сделать следующее: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент компании (директор) говорит присутствующим: «Позвольте вам представить – господин Сергеев». Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, т.к. его уже представил директор компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать. Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен. После этого знакомящиеся называют свои имена, отчества, фамилии. Во время представления не нужно повторять имена людей по несколько раз. Это правило можно нарушить, если среди представляемых есть иностранец или человек с труднопроизносимым именем или фамилией. Если вы не расслышали имя, не стесняйтесь переспросить. Если человек, представляющий вас, вдруг забыл ваше имя, подскажите ему, чтобы избежать неловкости. Если при представлении неправильно назвали ваше имя, фамилию или профессию, то следует без раздражения поправить представляющего и внести необходимые уточнения. Если вы уже познакомились с человеком, но он не узнает вас, представьтесь ему еще раз. Если при знакомстве люди сидят, то мужчина всегда встает, когда ему кого-либо или его кому-либо представляют. Женщина остается сидеть, если человек, с которым ее знакомят, не имеет более высокий должностной статус. Молодая женщина или девушка должна встать, когда ее знакомят с пожилой дамой или мужчиной намного старше ее самой. После представления принято обменяться любезными общими фразами. Инициатива при этом принадлежит женщине или лицу, старшему по должности, т.е. тому, кому представляли. Однако, если фразы носят отчетливо «верноподданнический» характер, их может произнести и тот, кого представляли. Например, представляемый может сказать: «Я давно мечтал познакомиться (быть представленным) с руководителем такой уважаемой фирмы!». Когда вас представляют, скажите: «Здравствуйте» или «Приятно познакомиться» и смотрите в это время человеку в глаза. Если во время представления ваши руки заняты (например, папками), рукопожатие замените кивком. При необходимости познакомить кого-либо со своими родственниками (например, во время домашнего приема сослуживцев) следует помнить, что собственных родственников, кроме матери, представляют всем остальным: Господин Петров, позвольте представить Вас моей матери, госпоже Николаевой (Ольге Дмитриевне). Профессор Дроздов, позвольте познакомить Вас с моей дочерью Валентиной. Алла Сергеевна, познакомьтесь, пожалуйста, с моим братом Степаном. Иван Петрович, разрешите представить Вам мою жену Наталью. Доктор Федоров – моя жена Наталья. При представлении своей жены или мужа нельзя использовать слова «госпожа» - «господин». Это допустимо лишь в том случае, если их знакомят с ребенком. Неуместны также слова «супруга» - «супруг», когда вы говорите о собственной жене или муже. Знакомя двух людей, не представляйте одного из них как своего друга, если второй не является вашим родственником. Это недопустимо, потому что, рекомендуя одному человеку другого как своего друга, вы тем самым даете понять первому, что он не входит в круг ваших друзей. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предлагает следующие формулы: Разрешите с Вами познакомиться, Позвольте с Вами познакомиться. Давайте познакомимся. Далее называют себя, обмениваются визитными карточками (если они есть). При посещении учреждения, офиса, необходимо представиться, используя формулу: Позвольте (разрешите) представиться. Моя фамилия Иванов. При самопредставлении можно назвать свое ученое звание или должность: Разрешите представиться. Профессор Московского государственного университета Макаров Илья Петрович. Мне необходимо поговорить с Вами о … и т.д. Недопустимо называть себя «господином». Важным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он настраивает адресата на положительное отношение к собеседнику. Комплименты говорят в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Неуместен лишь неискренний и чрезмерно восторженный комплимент, а также комплимент ради комплимента. Комплимент может относиться к внешнему виду адресата, его отличным профессиональным способностям и высоким нравственным качествам, может содержать общую положительную оценку: Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите. Вы (так, очень) обаятельны (эрудированны, умны, образованны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны). Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный,) специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон, партнер). Вы надежный партнер (компаньон). С Вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (работать, сотрудничать). Вы очень милый (интересный) человек (собеседник). Приятно было с Вами познакомиться. 5. Формулы речевого этикета в процессе и в конце общения После приветствия обычно начинается целевое общение. Оно определяется ситуацией. Наиболее типичны три ситуации: 1) торжественная; 2) рабочая, деловая; 3) скорбная. К первой относятся государственные праздники, юбилеи, получение наград, открытие офиса, презентация, заключение договора и т.д. По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. Приглашения: Позвольте (разрешите) пригласить Вас … и т.д. Уважаемый Антон Павлович, будем рады видеть Вас … и. т.д. Официальные поздравления должны быть корректными и уместными и не должны затрагивать личные темы. Содержательная часть поздравления – ритуальное выражение радости и ничего более. Поздравления: Позвольте Вас поздравить с … Разрешите Вас поздравить с … Примите мои (наши) (самые) искренние (сердечные, теплые) поздравления … От имени (по поручению) … поздравляем Вас с … Сердечно (горячо) поздравляю Вас с … В повседневной деловой обстановке может появиться необходимость обратиться к кому-то с просьбой, выразить согласие или несогласие, разрешить или запретить что-то, отказать кому-то. Для этого существуют определенные формулы речевого этикета. В деловом общении обращение с просьбойдолжно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания. При выборе формулы обращения всегда следует сохранять достоинство. С другой стороны, когда необходимо дать поручение подчиненному, лучше это сделать в форме просьбы, а не приказа. Будьте любезны (будьте добры), отправьте это письмо. Разрешите обратиться к Вам с просьбой … Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу. Пожалуйста, прошу Вас, сделайте то-то … Пожалуйста, окажите услугу, сделайте то-то… Не сочтите за труд, принесите, пожалуйста, отчет. Не откажите в любезности … В соответствии с правилами вежливости при выражении просьбы тактичнее и великодушнее использовать речевые формулы в виде вопроса-просьбы с частицей «не». Это как бы дает адресату право выбора: Не будете так любезны, не передадите это в бухгалтерию? Не согласились бы Вы перенести заседание на четверг? Не возражаете, если я воспользуюсь телефоном? Вам не трудно отправить этот факс? (У меня к Вам (большая) просьба): вы не могли бы …? Вы не передадите мне журнал? У Вас не найдется бланка для оформления заказа (листа бумаги, чтобы написать заявление)? В деловом общении иногда приходится обращаться с просьбой поговорить: У Вас не найдется немного времени, чтобы выслушать меня? Простите, Вы не могли бы уделить мне несколько минут? Можно к Вам обратиться? Можно Вас спросить? Разрешите спросить… Вы не заняты? При выражении согласия, разрешенияиспользуют следующие речевые формулы: С (большим) удовольствием. (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено). Да. Несомненно. Правильно (с кивком головы). Вы правы. Совершенно с Вами согласен. Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете нужным. У меня возражений нет. Я не возражаю. Я разделяю Ваши сомнения (колебания). Я с вами солидарен. При выражении несогласия и отказанеобходимо помнить, что правила вежливости предписывают любое возражение, по возможности, начинать с согласия. При невозможности согласиться следует выразить свои сожаления по этому поводу. Рекомендуются такие выражения: Вы, возможно, правы, но я думаю (мне кажется), что здесь есть что обсудить (о чем поспорить, о чем подумать). К сожалению, не могу с Вами согласиться. Простите, Вы не совсем правы. Не знаю, верно ли это. Я не вполне уверен в этом. Сомневаюсь, правы ли Вы. Сомневаюсь в Вашей правоте. Позвольте с Вами не согласиться. При вежливом отказе используют следующие формулы: К большому сожалению, (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие). Простите, но я (мы) не могу (не имею возможности) выполнить Вашу просьбу. К сожалению, я вынужден запретить (отказать, не разрешить). При организации различных мероприятий, подведении итогов работы может возникнуть необходимость поблагодарить кого-то или, наоборот, сделать замечание, предупреждение, принести свои извинения. При выражении благодарности используются выражения: Позвольте (разрешите) выразить (большую) благодарность Алексею Викторовичу Федорову за отлично (прекрасно) организованную выставку (презентацию). Фирма (дирекция выражает благодарность всем сотрудникам за … Очень (крайне, чрезвычайно) признателен. Очень тронут вашим вниманием. Разрешите поблагодарить Вас … Я Вам очень обязан. Я Вам бесконечно благодарен … Ответы на благодарность: Не стоит благодарности. Вы очень любезны. Пожалуйста. На здоровье (в ответ на благодарность за угощение). Замечания, предупреждения: К сожалению, вынужден сделать Вам замечание за несвоевременную подготовку отчета. К моему большому огорчению, должен сделать Вам замечание (вынести порицание) … Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать Вам (серьезное) предупреждение (замечание) … Извинения: Простите, пожалуйста, я … Приношу Вам свои извинения … Я должен принести Вам свои извинения … Прошу прощения … Скорбная ситуация связанная со смертью и другими событиями, приносящими несчастье, требует выражения соболезнования. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Позвольте (разрешите) выразить (Вам) мои (наши) глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (Вам) мои глубокие (искренние) соболезнования. Примите мои (наши) глубокие (искренние) соболезнования. Прошу принять мои глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье). Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы прощания, прекращения общения, которые содержат пожелание, надежду на новую встречу: До свидания! Всего Вам доброго (хорошего)! До завтра. До скорых встреч! Надеюсь, скоро увидимся. Надеюсь на скорую встречу. Отсутствие прощального ритуала или его невнятность, скомканность говорят либо о негативном, неприязненном отношении человека, либо о его невоспитанности. Соблюдение всех правил речевого этикета повышает эффективность делового общения, позволяет успешно решать сложные деловые проблемы, а также дает возможность избежать многих недоразумений и конфликтов в профессиональной сфере. |