Тема 6. Тема Коммуникации в управлении организацией Понятие коммуникация
 Скачать 26.57 Kb.
|
|
Тема 6. Коммуникации в управлении организацией Понятие «коммуникация». Вертикальные коммуникации: восходящие, нисходящие потоки. Горизонтальные коммуникации. Неформальные коммуникации. Коммуникационный процесс. Элементы и этапы коммуникационного процесса. Понятие обратной связи и шума. Барьеры в межличностных коммуникациях. Методы повышения эффективности межличностных коммуникаций. Организационные коммуникации. Характеристика преград в организационных коммуникациях. Методы совершенствования коммуникаций в организациях. Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Цели коммуникаций:
Виды коммуникаций Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние. Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций: с потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок; с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации и т.д. Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации– коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия. Неформальные коммуникации основаны на нерегламентированных, неофициальных отношениях между людьми. Их особенности - высокая скорость распространения, большой объем аудитории и достаточно низкая достоверность сообщений. Они могут привести к укреплению неформальной групповой сплоченности. Существенно изменить ситуацию может расширение сферы формальной коммуникации; это приведет к более активному усвоению социального опыта, динамичному обмену ценностями, эталонами поведения и т.д. Восходящие и нисходящие коммуникации. Коммуникативный поток может двигаться в горизонтальном и вертикальном направлении. К вертикальному направлению относятся следующие коммуникации: нисходящие и восходящие. Нисходящие коммуникации – это коммуникационный поток, движущийся от одного уровня в группе или организации к более низкому уровню. Цели нисходящих коммуникаций: - постановка задач; - описание работ и процедур и их исполнение; - обеспечение информации, необходимой для работы; - обратная связь по результатам работы. Чем больше уровней проходит информация, тем больше вероятность, что она будет искажена. При проектировании нисходящих коммуникаций, руководитель должен учитывать коммуникативные потребности сотрудников. Они включают рабочий инструктаж, обратную связь по результатам работы, новости, социальную поддержку. К проблемам нисходящих коммуникаций относятся: - переизбыток информации; - люди более открыты тем сообщениям, которые связаны с их жизнью. Восходящие коммуникации - это коммуникационный поток, при котором восхождение информации движется от более низкого к более высокому уровню. Этот вид коммуникаций используется для обратной связи подчиненных с руководителями с целью проинформировать о результатах работы, о текущих проблемах, с целью доведения до руководства мнения сотрудников, предложений по совершенствованию работы. Проблемы восходящих коммуникаций: - задержка информации на нижних уровнях; - фильтрация информации (информация из объективной может превратиться в субъективную); - потребность в ответе (руководитель должен показать реакцию и ответ). Горизонтальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации – процесс, при котором общение происходит на одном уровне. Цепь горизонтальных коммуникаций включает в себя: - координацию работы; - решение проблем; - обмен информацией; - разрешение конфликтов. Поскольку классические организационные структуры не удовлетворяют потребности работников в горизонтальных или интерактивных коммуникациях, возникают или создаются неформальные организации и группы, в которых происходит неформальное общение. На этой основе возникают сети коммуникаций, которые представляют собой определенное соединение участвующих в коммуникационном процессе индивидов. Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмене информацией связывающих несколько организационных единиц, образует коммуни кационную сеть. В коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение определенным образом людей с помощью ин формационных потоков. Сети могут быть открытыми и закрытыми. Существуют различные типы цепей: «Цепь» — линейная связь. Поток информации идет по прямой. «Цепочка» эффективна при выполнении повторяющихся, стандартных, рутинных операций, но плохо подхо дит для работы в постоянно изменяющихся условиях. «Звезда». Вся информация стекается к сотруднику, занимающему центральное положение. В сетях этого типа представ лена формальная централизованная иерархия власти, при которой под чиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего начальника. Этот тип позволяет начать действовать быстрее. Инфор мация из центра одновременно посылается во все точки. Здесь всегда ясно, кто несет ответственность, достигается больше порядка. Это наи более устойчивый тип сети, в ней трудно образовать неформальный канал. Однако «звезда» сильно зависит от личностных характеристик лидера (центра). Может возникнуть информационная перегрузка цен тра. Возможна фильтрация информации центром и другие. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС — это обмен информацией между двумя или более людьми. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: 1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. 2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. 3. Канал, средство передачи информации. 4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы: 1. Зарождение идеи. 2. Кодирование и выбор канала. 3. Передача. 4. Декодирование. ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать». КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Преждечем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения. В то же время, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. Коммуникационные барьеры Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:
Преграды, обусловленные восприятием Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя. Семантические барьеры Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов: слов, жестов и интонации. Семантика– это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Невербальные барьеры Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациямотносятся любые символы, кроме слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица – все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д. Еще одна форма невербальных коммуникаций-то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Неэффективная обратная связь Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели. Неэффективное слушание Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь — это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель не может думать, что все, сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь, в конце концов окажется изолированным или обманываемым. Коммуникационный шум и факторы, влияющие на эффективность коммуникаций ШУМ. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума - язык (в вербальном или невербальном оформлении), различия в восприятии, различия в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. 10 правил эффективного слушания: 1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому — твой голос». 2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы. 3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать повод для возражений. 4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь? 5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего. 6. Будите терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери. 7. Сдерживайтесвой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл. 8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете. 9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего, и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед. 10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать. Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего. |