Деловые коммуникации Тема 2. Специфика деловых коммуникаций 2.1 Деловой стиль общения - Деловое общение представляет собой вид взаимодействия между людьми по поводу профессиональной деятельности. У делового общения всегда есть определенная цель, которую собеседники пытаются достичь в ходе разговора. Кроме того, в ходе такого общения происходит обмен информацией, знаниями, опытом.
- Примерами делового общения могут служить отношения между коллегами, руководителем и подчиненными, партнерами по бизнесу, конкурентами, руководителем организации и представителями контролирующих органов, управляющим и собственником компании. Причем любое деловое общение имеет определенную стилевую окраску, которая определяет выбор способов и методов коммуникации для достижения цели разговора.
Стили общения - Стили делового общения – это определенные устойчивые наборы способов общения или действий, которые направлены на получение результата. Стиль делового общения представляет собой своего рода маску или выработанную модель поведения, благодаря которой участник коммуникации не только пытается добиться намеченных целей, но и подкрепить представления о себе как о хорошем руководителе или высококлассном специалисте.
- Это своеобразный ритуал, правила которого всем участникам известны заранее. Этих установок необходимо придерживаться.
Стили общения - Стиль общения трактуется довольно широко и включает индивидуальную форму коммуникативного поведения человека, характер, способы, приемы его взаимодействия с партнерами по общению, совокупность вербальных и невербальных коммуникативных средств, используемых индивидом. В рамках данной темы мы сосредоточимся именно на вербальной составляющей стиля общения.
- В теории коммуникации принято выделять пять основных стилей в зависимости от сферы и целей коммуникативного взаимодействия: разговорный, художественный, публицистический, научный и деловой. С точки зрения данного курса нас, в первую очередь интересует деловой стиль.
Деловому стилю свойственны: 1) точность и объективность, исключающие возможность двоякой трактовки предоставляемой информации (например, неуместно использование метафор и других художественно-изобразительных средств, свойственных художественному стилю общения); 2) нейтральная эмоциональная окраска передаваемой информации (так, в основном используются повествовательные или вопросительные предложения¸ направленные на констатацию или выяснение конкретной информации, фактов); 3) широкое использование профессиональной терминологии, свойственной той или иной сфере деятельности и сфере деловых отношений); продолжение 4) структурированность передаваемой информации, при этом последняя зачастую разбита на смысловые блоки (так при устном общении собеседник может перечислять свои аргументы в поддержку той или иной позиции, отделяя каждый из них вводными «во-первых», «во-вторых» и т.д.; в письменной коммуникации каждая часть текста, например, нормативно-правового акта или делового договора нумеруется); 5) прямой порядок слов в предложении (отсутствие инверсии);, использование сложных предложений, отражающих логическое подчинение одних фактов другим; 6) использование устоявшихся выражений и словосочетаний (в целях, на основании, в соответствии с, в связи с тем, что, с тем условием, что, тот факт, что и т.д.); 7) краткость как принцип формулировки предложений, экономное использование языковых средств по принципу «необходимо и достаточно». Стили общения - Факторы, влияющие на формирование стиля:
- личностные особенности;
- навыки владения техникой деловой коммуникации;
- конкретная ситуация общения (общение с коллегами, руководителем, подчиненным, партнерами).
Классификация стилей делового общения - Классификация К. Левина
- Типология была создана на основе исследований и экспериментов, проводимых в 30-е годы ХХ века психологом Куртом Левином и его учениками, направленных на выявление стилей управления. Согласно данной типологии выделяют три стиля деловых коммуникаций.
Авторитарный стиль - Основная характеристика этого стиля – это единоличное принятие решений одним участником коммуникаций. При этом решения эти касаются не только вопросов деятельности данного субъекта, но и общей с другими участниками деятельности. При таком типе коммуникативного взаимодействия один участник выступает субъектом взаимодействия (определяет цели коммуникации и самостоятельно прогнозирует ее результаты), а другой – объектом (на него направляется авторитарное воздействие).
- Этот стиль отличает автократическое общение, когда все действия диктуются только одним человеком, остальные стороны не принимают участия в обсуждении даже касающихся их самих вопросов, инициатива не поощряется. Реализуется авторитарный стиль путем диктата и постоянного контроля. При проявлении со стороны объектов воздействия несогласия возникают длительные конфликты.
- Приверженцы данного стиля подавляют в других людях проявление инициативы, творческого подхода, самостоятельности. Других людей они оценивают только на основе своего собственного субъективного мнения.
Демократический стиль - Этот тип межличностной деловой коммуникации предполагает ориентацию субъекта коммуникации на партнера по общению. Характерные особенности стиля – стремление к взаимопониманию, принятию партнера, совместное обсуждение проблем и нахождение путей их решения, доверие, стимулирование инициативы и творчества, создание благоприятных для самореализации условий. Основные методы воздействия на партнера в таком взаимодействии – просьба, мотивация к выполнению задания, рекомендация.
Демократический стиль - Люди, реализующие демократический стиль делового общения, обычно испытывают удовлетворение от своей профессиональной деятельности, положительно настроены к партнерам, адекватно их оценивают и стремятся понять их цели, обладают способностью предвидеть результаты взаимодействия.
Либеральный стиль - Либеральный стиль общения занимает промежуточное положение между двумя предыдущими. Субъект коммуникации в этом случае предельно минимально включается в диалоги и совместную деятельность с другими участниками, но только для того, чтобы переложить ответственность с себя на других людей. Он общается довольно формально, не пытаясь разобраться в сути вопроса. Основа этого стиля – невмешательство, обусловленное отсутствием интереса к общим проблемам.
Либеральный стиль - Люди, реализующие данный стиль делового общения, постоянно колеблются, проявляют нерешительность, стараются переложить принятие решения на других. Нечеткость целей, отсутствие контроля, пассивность и незаинтересованность делают деловое общение при таком стиле неуправляемым.
- Социально-психологический климат в коллективе при реализации такого паттерна общения скорее всего будет неустойчивым с периодически возникающими латентными или явными конфликтами.
Классификация стилей по С. Братченко - Авторитарный – субъект делового общения стремится к постоянному доминированию, подавлению партнеров. Этому стилю присущи: отсутствие стремления к пониманию партнеров, «коммуникативное нападение», отсутствие уважения к чужому мнению, требование согласия от других участников, стереотипизация общения.
- Диалогический стиль предполагает коммуникацию на равных, в основе которой лежит доверие, взаимопонимание и взаимоуважение, открытость и сотрудничество, эмоциональное проявление и самовыражение всех участников общения.
- Альтероцентричный. Он ориентирован на планомерную концентрацию внимания субъектом на других участниках делового взаимодействия, принесение в жертву своих интересов ради удовлетворения стремлений партнеров.
продолжение - Манипулятивный предполагает использование партнеров по коммуникации для получения собственной выгоды, то есть другие участники коммуникации выступают лишь как средства достижения целей субъекта деловых отношений. При таком стиле деловой коммуникации желание понять партнера может иметь под собой конкретную цель – получить информацию о его намерениях и использовать ее в своих интересах.
- Конформный стиль предполагает ориентированность субъекта общения на подражание, подчинение, подстраивание под партнера, нежелание быть понятым.
- Индифферентный стиль – это практический полный отказ от делового продуктивного и разнопланового общения и попытка заменить его быстрым решением только деловых проблем.
Классификация по Л. Петровской - Если две предыдущие классификации в качестве ориентира использовали индивидуально-психологические особенности субъекта общения, то у Л. Петровской основным фактором, детерминирующим типы стилей, выступает сама ситуация общения. По данной классификации существуют следующие стили деловых коммуникаций.
Ритуальный стиль - В основе стиля лежит общая межгрупповая коммуникация. Задача партнеров такой коммуникации – это удовлетворение потребности в принадлежности к какой-либо группе, сфере отношений, поддержание социальных связей. При таком стиле взаимодействия партнер выступает как необходимый элемент для выполнения ритуала, причем его проблемы, интересы и личностные особенности не учитываются. Ритуальное общение более всего распространено в организациях со стабильным коллективом, члены которого знают друг друга уже давно.
- Встречаясь на работе, они каждый день обсуждают одни и те же проблемы. Иногда даже можно прогнозировать, кто и что скажет в следующий момент. И такое положение дел всех вполне устраивает, и многие в конце трудового дня испытывают чувство удовлетворения от того, что они являются членами определенной команды.
Манипулятивный стиль - Манипулятивный жанр общения предполагает использование партнерами друг друга в качестве способа решения определенных задач. Партнеры при этом пытаются продемонстрировать друг другу преимущества и привлекательность своих целей, чтобы партнер помог ему их достичь. Победителем в таком взаимодействии выходит тот, кто лучше владеет искусством манипулирования. Манипулятивный стиль не всегда является плохим. Именно таким способом решаются многие задачи.
Гуманистический стиль - Гуманистический стиль коммуникации основывается на способности партнеров к пониманию, сочувствию, сопереживанию и умении поставить себя на место партнера. Подобное общение не ставит перед собой деловых целей и вытекает из конкретной ситуации. Оно является вспомогательным в решении профессиональных задач, помогает устанавливать контакты и налаживать отношения.
- Это наиболее человечный тип коммуникации из всех рассмотренных, основанный на обоюдном внушении – участники взаимодействия пытаются донести друг другу, что между ними должно быть доверие. Но такой стиль взаимодействия бывает неуместным, если он используется в чистом виде.
2.2. Деловой этикет и протокол - Помимо использования стиля общения, предполагающего четкость, краткость и сухость изложения, обязательным условием осуществления деловых коммуникаций является соблюдение определенных правил поведения индивидов и правил проведение и организации различных мероприятий (совещаний, деловых бесед и т.д.). Другими словами, необходимо соблюдение делового протокола и этикета.
Деловой (служебный) этикет - Деловой (служебный) этикет представляет собой установленный порядок, форму, манеры поведения, принятые для соблюдения в ходе реализации профессиональной деятельности при исполнении служебных обязанностей. Именно тактичность и вежливость, составляющие основу этикета делового общения, позволяют создать благоприятный морально-психологический климат, способствующий установлению и поддержанию деловых контактов, повышению эффективности деловых взаимодействий в целом.
Деловой протокол - Деловой протокол, в свою очередь, представляет собой систему правил, регламентирующих порядок организации и проведения различных форм деловых коммуникаций. Данные правила определяют порядок проведения различных церемоний, состав и дресс-код участников, временные ограничения на реализацию каждого из пунктов мероприятия и т.д. Как и неукоснительное соблюдение делового этикета, грамотный учет протокольных правил организации и проведения встреч, бесед, переговоров, совещаний создает основу для успешного коммуникативного взаимодействия.
Принципы этикета - Что касается государственной службы, то общие правила и нормы поведения закреплены в соответствующих кодексах этики. Выдержки из типового кодекса этики и служебного поведения государственных служащих РФ и муниципальных служащих приведены на рисунке. Отметим, что несоблюдение указанных положений государственными служащими может повлечь за собой наложение дисциплинарных взысканий, вплоть до увольнения с государственной службы.
- Принципы этикета – вежливость, галантность, тактичность, пунктуальность – являются универсальными для делового общения. Вместе с тем, перечень норм и правил, которых необходимо придерживаться в конкретных случаях делового общения, чрезвычайно широк. Это справедливо и для делового протокола.
- Поведение и манера разговоров сразу показывают уровень развития человека. Особенно важно учитывать это на работе, где мнение собеседника складывается не только о специалисте, но и о госоргане. Этикет государственного служащего написан для того, чтобы репутация ни одной из сторон не пострадала.
Этикет государственных и муниципальных служащих - Работники должны придерживаться требований и рекомендаций «Типового кодекса этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих». Этот правовой документ разработан на базе российских и мировых законов, а также с учетом нравственной политики страны.
- Зачем и для чего нужен кодекс
- Кодекс содержит общие нормы выполнения работником своих профессиональных обязанностей и преследует следующие цели:
- создание и выполнение единых принципов поведения на работе;
- поддержание, укрепление авторитетных позиций госорганов;
- повышение уровня доверия к госструктурам со стороны населения;
- самоконтроль чиновников во время службы над собственными нравственными и моральными устоями.
«Типового кодекса этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих». - Закон призван обеспечить надлежащее исполнение госслужащими своих полномочий. По отношению к тексту документа, можно судить о профессионализме или недостаточной квалификации сотрудника. При различных кадровых перестановках, выявлении фактов нарушений кодекса, создается специальная комиссия. Она определяет, какое качество не входит в этикет госслужащего, вернее, противоречит установленным морально-нравственным нормам.
- В зависимости от структуры учреждения, особенностей его деятельности, на местах разрабатываются собственные нормативы (армия, суды, дума и т.д.). Но за основу берут этот типовой документ.
Госслужащий должен осознавать свою ответственность перед обществом, страной. Самым главным пунктом является соблюдение прав и свобод человека. - Кратко охарактеризовать правила поведения госслужащих можно так:
- честно и в полной мере оказывать квалифицированную помощь;
- трудиться беспристрастно, не отдавая предпочтение людям и учреждениям определенных
- социальных статусов и групп населения;
- исключить дискриминацию по каким-либо признакам (пол, возраст, национальность и т.д.);
- избегать конфликтов и соблюдать правила этикета;
- не использовать полномочия в корыстных целях;
- выступать с публичными высказываниями только в случае наличия таких полномочий,
- уважительно высказываться относительно руководства госструктуры;
- предоставлять сведения о своих доходах и членов семьи;
- противостоять любому влиянию со стороны граждан и представителей учреждений;
- сохранять конфиденциальность персонализированной информации о гражданах и организациях;
- стремиться к оптимизации расхода подотчетных ресурсов.
Основные положения кодекса - Госслужащий должен помнить, что гражданин вправе ожидать общения в соответствии с положениями кодекса. Достаточно опираться на морально-нравственные нормы делового общения: вежливость, тактичность, скромность, благородство, точность. Свод правил предписывает сотрудникам с уважением относиться к гражданам, соблюдать нормы этикета. Запрещаются любые оскорбления, обвинения, угрозы, предвзятые упреки.
Речевой этикет государственного и муниципального служащего - В работе государственной и муниципальной службы наиболее важным инструментом является речь. Это главное средство общения. Большие проблемы в работе управленческой системы и значительноме снижение эффективности возникают при неправильном использовании речевых средств. Ошибки в речи официальных лиц, нарушение норм этикета речевого поведения формируют негативный образ власти.
- Для положительного имиджа чиновника необходимо соблюдение правил речевого этикета, в частности:
Речевой этикет государственного и муниципального служащего Правила речевого этикета: - безупречное владение государственным языком Российской Федерации;
- богатый словарный запас;
- соблюдение речевого этикета (речевые формулы приветствия, просьбы, вопроса, благодарности, поздравления, выбор полного или сокращенного имени, формы обращения);
- употребление вульгарной, жаргонной лексики в официальном общении, безусловно, недопустимо;
- владение навыками публичной речи, знание основ ораторского и полемического мастерства.
Согласно этикету государственного служащего, внешний вид должен вызывать уважение у населения и быть в рамках делового стиля. Бюрократия и коррупция - Это явление в госструктурах, при котором люди обладающие властью ведут дела формально и кропотливо, затягивая решения вопросов. Этикет государственных служащих предрасположен к бюрократии. По заявлениям специалистов, этим достигается максимальный эффект в работе организационно-правовой системы. Проблема в том, что бюрократия – основная причина дачи взяток.
- Коррупция — это злоупотребление служебным положением, властью с целью личного обогащения.
- Этикет муниципального служащего, чиновника предусматривает полное соблюдение со стороны сотрудника всех норм существующего законодательства
Бюрократия и коррупция - Государственным чиновникам запрещено получение подарков. Сотрудник, которого пытались заинтересовать каким-либо образом с целью ускорения его работы, обязан сообщить об инциденте руководству или в соответствующие инстанции.
- Хищения, дача и получение взятки – наиболее тяжкие нарушения закона.
Что будет за несоблюдение кодекса этики - Закон предусматривает различные меры:
- моральное порицание действий сотрудника на собрании; - изъятие подарков у госслужащего в пользу той структуры, в которой он состоит; - открытие административного или уголовного дела, если действия государственного служащего выходят не только за рамки этикета, но и других законов. - Обязанность служащего – вызывать доверие и уважение к госорганам у граждан, соблюдать нормы этикета. Моральное осуждение уже должно останавливать этичного человека перед нарушением кодекса. Поведенческий и речевой этикет государственного и муниципального служащего определяют уровень личной профессиональной подготовки и влияют на мнение населения о работе госструктуры. Вежливое обращение к гражданам, отсутствие конфликта заинтересованности, беспристрастное исполнение своих обязанностей – залог успешной личной карьеры и успех общества в целом.
Имидж делового человека - Под имиджем человека понимается его образ, субъективное представление о человеке, складывающееся у окружающих, в первую очередь, в процессе непосредственного взаимодействия с ним. Имидж по сути является символическим капиталом человека, ресурсом для его личностного и профессионального развития. Позитивный имидж в деловой сфере в свою очередь _ это одно из основных условий для установления и поддержания полезных контактов, продвижения по карьерной лестнице, достижения значимых результатов, требующих коллективных усилий.
Имидж делового человека - Создание позитивного имиджа делового человека трудно представить без развития его профессиональных качеств, свободного владения рассмотренными ранее деловым стилем общения и правилами, манерами поведения в деловой среде. Помимо этого, существенными компонентами имиджа являются внешние атрибуты: деловой костюм, аксессуары, визитная карточка. Общие требования к внешним атрибутам делового человека можно представить следующим образом.
- В целом, благодаря правильному использованию внешних атрибутов у окружающих складывается благоприятное первое впечатление, которое как показывает практика, оказывает значительное влияние на дальнейшее формирование позитивного имиджа делового человека.
Внешний вид деловой женщины |
Скачать 2.6 Mb.