курсовая работа исправлено. Требования к обслуживающему персоналу. Должностные обязанности сотрудников службы бронирования
 Скачать 0.71 Mb.
|
|
МИНОБРАНАУКИ РФ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Гжельский государственный университет» (ГГУ) Колледж Гжельского государственного университета Специальность: 43.02.14 Гостиничное дело ПМ 04 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж» КУРСОВАЯ РАБОТА на тему: «Требования к обслуживающему персоналу. Должностные обязанности сотрудников службы бронирования» Выполнила: Проверила: Студентка группы ГД-О-19 Преподаватель Лутовинова А.С. Зайцева В. И. Дата сдачи_______ Дата защиты______ Оценка__________ пос. Электроизолятор 2023 год Содержание Введение……………………………………………………………………….3 Глава I. Требования к обслуживающему персоналу………………………..5 1.1. Общие требования предъявляемые к персоналу ………………..5 1.2Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб ……………………………………………………………..9 Глава II. Должностные обязанности сотрудников службы бронирования…. …………………………………………………………………………………13 2.1. Должностная инструкция менеджера по бронированию……….13 2.2. Требования к телефонному оператору службы бронирования...16 2.3. Организация работы службы бронирования…………………….20 Заключение……………………………………………………………………24 Список использованной литературы…………………………….…………..26 Приложения…………………………………………………………………...28 Введение На сегодняшний день гостиничный бизнес представляет собой отрасль в сфере экономики с высоким доходом в абсолютно любой стране мира. Следовательно, гостиничное предприятие можно считать самым подходящим вариантом для размещения людей, которые приехали отдыхать или же для деловой встречи. Гостиничный бизнес – это составная часть рыночных услуг, предоставление их несет положительное влияние на финансово –экономическую деятельность, и также повышает коэффициент общественного производства. Одно из ведущих мест в социальной отрасли страны отведено современному гостиничному комплексу, так как оно направленно на удовлетворение существенных потребностей путников в проживании и питании. Можно сделать вывод, что существование современной индустрии туризма невозможно без правильно организованной гостиничной деятельности. Услуга – это такая деятельность, где одна сторона (гостиничный комплекс) имеет возможность предоставить другой стороне (клиенту) абстрактное действие, не заставляющая приобретать что-либо. Она может предоставляться как материальный продукт. Актуальность. Выбор обусловлен тем, что для успешного развития гостиничной индустрии необходимо обучение сотрудников средств приема и размещения правилам и стандартам проживания, а также умению предоставлять дополнительные платные услуги. Цель работы – анализ должностных обязанностей. Исходя из цели работы, определены следующие задачи: Охарактеризовать требования к обслуживающему персоналу в гостинице. Проанализировать права и ответственность сотрудников. Рассмотреть стандарты качества обслуживания. Объект исследования – гостиничное предприятие. Предмет исследования – стандарты качества обслуживания в гостинице. Структура работы – курсовая работа состоит из ведения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. В первой главе говорится о том, что из себя представляют общие требования для сотрудников. Во-второй главе речь идет о том, что из себя представляют обязанности сотрудников службы приема и размещения в гостиничном бизнесе. Глава I. Требования к обслуживающему персоналу Общие требования предъявляемые к персоналу Требования к персоналу гостиниц можно разделить на несколько групп. Главная из них – это квалификация всех сотрудников отеля. Весь обслуживающий персонал и менеджеры должны быть профессионально обучены. Уровень подготовки должен соответствовать предоставляемым ими услугам.(Приложение 1) Регулярно, но не реже одного раза в пять лет. Переаттестация производственного, обслуживающего, административного, управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационных категорий.1 По истечении минимум трех лет профессиональная переподготовка сотрудников гостиничных предприятий должна проводиться на курсах повышения квалификации по специальным программам. В настоящее время особое внимание уделяется требованию знания иностранных языков. Для гостиниц категории 1 звезда достаточно, чтобы персонал службы приема и размещения владел иностранным языком (языком международного общения или языком, наиболее часто используемым клиентами гостиничного комплекса в данном районе). Для 2 – звездочных отелей требования аналогичны предыдущим. Для 3 – звездочных гостиниц все сотрудники, контактирующие с проживающими, должны в достаточной степени владеть как минимум двумя международными языками (обычно первый – английский) общения или другими языками, наиболее часто используемыми клиентами гостиничного комплекса в данном районе В 4 – звездочных отелях требования аналогичны предыдущим, но знание языка должно быть на более высоком уровне. Для пятизвездочных отелей весь персонал, работающий с постояльцами, должен свободно владеть тремя иностранными языками. Уровень обслуживания в отелях в значительной степени зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более высокие требования. Персонал гостиниц всех категорий должен уметь создавать атмосферу гостеприимства на предприятии, быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих, проявлять терпение и сдержанность. Персонал, обслуживающий гостей, должен быть вежливым, внимательным и услужливым при общении с посетителями и знать их с первого взгляда. Персонал должен быть осведомлен о гостинице и ее окрестностях. В случае возникновения конфликтной ситуации сотрудники должны пригласить дежурного менеджера или директора. Сотрудники не должны заниматься на рабочем месте вопросами, не связанными с работой. Сотрудники кухни, технической службы и вспомогательного персонала (горничные) не должны находиться в помещениях для гостей в униформе, если это не связано с выполнением их прямых обязанностей. При прибытии гостя персонал службы должен: приветствовать гостя; обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя); объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. Д.; проводить в номер; помочь развесить одежду гостя в шкафу; разместить багаж, чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; указать запасные выходы; предложить открыть или закрыть шторы; объяснить любые особенности в номере; проверить запасы туалетно – косметических средств в ванной комнате: предложить дополнительные услуги. Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле. Существуют особые требования к здоровью обслуживающего персонала. Они должны соответствовать медицинским требованиям. Все категории персонала отеля должны регулярно проходить медицинские осмотры для получения соответствующих сертификатов. Персонал всех категорий гостиниц, контактирующий с проживающими. Необходимо носить униформу и в некоторых случаях личные бейджи с указанием имени и фамилии. Бланки должны постоянно содержаться в чистоте и хорошем состоянии. Соответствующий внешний вид персонала производит положительное впечатление на гостей. Очень важно, чтобы все сотрудники выглядели хорошо каждый день. Обслуживающий персонал должен иметь чистый и жизнерадостный вид и хорошую внешность.(Приложение 2) Соответствующий внешний вид персонала производит положительное впечатление на гостей. Очень важно, чтобы все сотрудники выглядели хорошо каждый день. Обслуживающий персонал должен иметь чистый и жизнерадостный вид и хорошо выглядеть. Следующие правила являются обязательными для каждого сотрудника. Персоналу, находящемуся в тесном контакте с гостями, неуместно использовать духи и цветочные эссенции, поскольку эти запахи не приносят приятного удовольствия каждому гостю. Мы не должны забывать об этом. Многие люди склонны к аллергическим реакциям на необычные запахи. Прическа сотрудников является неотъемлемой частью их внешнего вида. Волосы мужчин должны быть аккуратно подстрижены, не касаться воротника рубашки, бороды не допускаются. Борода разрешена, если она аккуратно подстрижена и заканчивается на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губы. Боковые бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха и всегда должны быть аккуратно подстрижены. К женщинам предъявляются те же требования: волосы должны быть аккуратными и ухоженными. Не допускаются головные платки и модные прически. Все сотрудники мужского и женского пола, работающие на производстве кухни, должны иметь покрытую голову. Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя применять яркие оттенки. Рекомендуется ограничиться минимумом: помада, тушь для ресниц и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, натуральные основы, не темные оттенки. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, никаких больших камней. Обручальные кольца и помолвочные кольца считаются одним кольцом. Разрешается носить часы и один браслет. Допускаются только простые цепочки и бусы, а если вы одеты в униформу, они не должны быть видны. Женщинам разрешается носить серьги, но только маленькие и незаметные: они не должны свисать и быть не более 1 см в длину. Мужчинам запрещено носить серьги в рабочее время. Особое внимание уделяется ногтям и рукам обслуживающего персонала, которые должны быть всегда чистыми и аккуратно обработанными. Лак допускается только бесцветный или нейтральных оттенков. Маникюр всегда следует наносить с осторожностью, не допускается использование отслаивающегося лака. Именной бейдж – это часть униформы, он всегда должен быть на месте. Именной знак носят на левой стороне, на 5 – 7,5 см ниже ключицы. Над именным знаком прикреплен иностранный язык, на котором можно обратиться к его владельцу. Обувь должна быть закрытой. Плетеная, мокасиновая или спортивная обувь не допускается. Для сотрудников, проводящих много времени на ногах, рекомендуется обувь на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и собственным вкусам персонала. Брюки должны быть полной длины, а юбки не выше середины колена. Сотрудники, которые не обязаны носить униформу, должны одеваться соответствующим образом. Мужчинам рекомендуется носить костюмы или пиджаки, брюки сдержанных тонов или спортивные пиджаки в полоску не допускаются. На территории отеля пиджаки должны быть застегнуты. Рубашки должны быть либо белого, либо светлого цвета, либо светлого цвета, либо светлого цвета и всегда застегнуты. Требуются галстуки. Белые носки не допускаются. Женщинам рекомендуется носить костюмы с юбками или платья с жакетами. Платье с подходящим жакетом или просто формальное платье. Обслуживающий персонал должен быть осведомлен о работе собственных служб и других служб средства размещения, приемы взаимодействия с другими службами, правила и схемы их работы, перечень предлагаемых услуг. 1.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб Служба приема и размещения – организация и контроль работы конфликтных гостей, обеспечение необходимого уровня взаимодействия с другими службами и руководством. Планирование материальных ресурсов и кадровых потребностей подразделений службы приема и размещения. Проанализировать трудности в работе службы приема и размещения и изменить работу службы. Оказывать помощь сотрудникам службы в решении проблем, возникающих в ходе работы. Выполнять распределение обязанностей между сотрудниками службы. Обеспечить продуктивное руководство для сотрудников службы сервиса. Создать систему мотивации и дисциплины, ответственную за сотрудников Службы приема и размещения, контролировать функционирование механизма стимулирования, анализировать его эффективность и совершенствовать его. Управлять конфликтными ситуациями. Требования к квалификации. Высшее образование (гостиничный бизнес, туризм и управление организациями гостиничного хозяйства) и опыт работы не менее 1 года или среднее профессиональное образование по специальности «гостиничный сервис» и опыт работы в гостиничной индустрии не менее 3 лет. Служба номерного фонда – любая взрослая женщина может устроиться на работу горничной. Для этого необходимо пройти медицинскую комиссию, которая подтвердит отсутствие, например, тяжелых аллергических реакций на компоненты моющих средств. А также получить серию инструктажей по охране труда и технике безопасности. Если речь идет о международных отелях высокого класса, где подавляющее большинство гостей иностранцы, то требования к горничным становятся еще более строгими. Международные гостиничные сети предъявляют к своим сотрудникам строгие требования в отношении внешних данных и их квалификации. Кроме того, знание иностранных языков (в основном английского) является обязательным.2 Служба питания – повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе на основании квалификационного теста и его результатов. Метрдотели, официанты, бармены должны знать как минимум 1 иностранный язык. В команде работают официанты, владеющие несколькими языками. Периодическая, но не реже одного раза в 5 лет, ресертификация производства, технического обслуживания, администрации и управления, а также технического обеспечения Персонал подтверждает или повышает уровень квалификации. Все сотрудники должны носить униформу, специальную или гигиеническую одежду и обувь, соответствующие стандартам предприятия, находящиеся в хорошем состоянии и не имеющие видимых повреждений и загрязнений. Все сотрудники предприятий общественного питания, обслуживающие посетителей, обязаны носить на своей униформе личный бейдж с гербом компании, должностью, фамилией и именем. Униформа «метрдотеля» должна отличаться формальными украшениями или включением фрака или смокинга в костюм. Обслуживающий персонал должен быть опрятным и жизнерадостным, иметь хороший внешний вид. Служба безопасности – работают в двух направлениях. Их можно выделить в отдельные категории: охрана гостей и охрана имущества. Обеспечение безопасности клиентов предполагает принятие мер по защите гостей, предотвращению краж и других актов насилия в отношении гостей отеля. Эти функции выполняет гостиница или служба безопасности охранника. Оптимальное количество сотрудников службы безопасности гостиницы определяется тремя факторами: состоянием гостиницы, количеством номеров и общим уровнем судимости в стране, где расположена гостиница. В среднем, для отеля 3 звезды с 300 номерами оптимальное количество сотрудников службы безопасности составляет 8 – 10 человек. В штат охраны входят не только охранники отеля, но и швейцары и даже горничные. В качестве руководителя службы охраны отели предпочитают набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны правопорядка. Функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения.3 Глава II. Должностные обязанности сотрудников службы бронирования 2.1 Должностная инструкция менеджера по бронированию Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется Директору гостиницы. На должность менеджера по бронированию принимается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование и стаж работы на руководящих должностях в сфере гостиничных услуг не менее 3 лет. Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом Директора гостиницы. Менеджер отдела бронирования должен знать: иностранные языки: английский (согласно требованиям гостиницы) в рамках тематики своей работы; культуру межличностного общения; аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве; основы трудового законодательства; правила и нормы охраны труда; правила эксплуатации средств коммуникации; стандарты по организации работы с туристами; системы бронирования и оформления услуг; схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями –перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; основы психологии; теорию межличностного общения; конфликтологию; системы бронирования и оформления услуг. Менеджер отдела бронирования должен уметь: пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, ксероксом, персональным компьютером и др.); хранить и извлекать информацию из файловой системы; вести контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием; подготовить и организовать работу. Должностные обязанности Менеджер отдела бронирования: предоставляет гостю устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке гостя; отвечает на вопросы гостя в рамках тематики своей работы; осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, электронной почте. ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки,); с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом; ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки. с точностью принимать и передавать информацию в соответствующие отделы, проверяет получение информации адресатом; отправляет подтверждения бронирования гостям; создает бронирования в программе; отслеживает неоплаченные бронирования; консультирует частных и корпоративных гостей об услугах гостиницы; составляет коммерческие предложения гостям; бронирует номера через посредников: туроператоров, турагентов; контролирует своевременную выплату предоплат от гостей; оформление и отправка счетов; ведёт отчёты денежных поступлений; ведёт заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг; организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов; отправляет СМС поздравление клубных гостей с днем рождения; еженедельно отслеживает отзывы гостей на сайтах; предоставляет различного вида отчетов; передает дела при окончании смены. Менеджер отдела бронирования имеет право: на все предусмотренные законодательством социальные гарантии; знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности; вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией; в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению; получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей; подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции; привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет – с разрешения руководителя предприятия); требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав; повышать свою профессиональную квалификацию; другие права, предусмотренные трудовым законодательством. Менеджер отдела бронирования несет ответственность: за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ; за причинение материального ущерба работодателю – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ; за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.4 2.2 Требования к телефонному оператору службы бронирования Служба телефонных операторов – это очень важное организационное подразделение гостиницы. С его помощью осуществляется связь с внешним миром и между подразделениями объекта размещения. Для работы в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, однако каждый новый сотрудник должен пройти специальную стажировку на рабочем месте.(Приложение 3) В отелях, в которых телефонные операторы действуют в связи с работниками службы приема и размещения, им необходимо отвечать на внешние звонки или заниматься их перенаправлением в разные службы отеля. Это происходит в соответствии с запросами. Операторы отвечают на внутренние звонки, принимают заказы, заносят сведения о клиентах в систему. В отелях, где отдел телефонных операторов является самостоятельной структурой, круг их обязанностей существенно шире, чем круг обязанностей работников соответствующих служб малых гостиниц. Это связано с тем, что работники должны не только заниматься соединением внешних и внутренних звонков, но и осуществлять тесное сотрудничество со службой бронирования. Технология работы службы телефонных операторов в отелях и прочих средствах размещения состоит в том, что ее сотрудники отвечают за обслуживание всех телефонных звонков, включая внутренние, местные, междугородние и международные. Дополнительно в последнее время стали распространяться услуги спутниковой и сотовой связи. В отелях за основу берется несколько вариантов технологий, помогающих оказывать услуги связи. Так, заказ разговора гость производит благодаря оператору городской международной связи. 5 В этом случае тарификация разговора осуществляется через технические средства самой городской междугородной сети. После этого сумма оплаты сообщается в гостиницу любыми автоматизированными способами. Также гости имеют возможность звонить из номеров самостоятельно (электронное оборудование позволяет звонить напрямую из номера, без посредничества операторов). Любой телефонный разговор условно делится на три этапа: 1. Прием телефонного звонка 2. Процесс соединения с нужным отделом, службой или номером гостя. Прием информации. При приеме телефонного звонка, оператор обязан соблюдать определенные правила: на какой звонок телефона необходимо взять трубку; быть дружелюбным – улыбка передается по телефону; отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что он готов оказать услугу; четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка; ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу. Оператор службы бронирования должен знать: приемы и методы делового общения и ведения переговоров; основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Обязанности оператора службы бронирования: прием звонков; распределение поступивших звонков в соответствующие службы; консультирование гостей; предоставление нужной информации гостю по тарифам, услугам, процедурам и акциям; ведение сменного журнала; работа с жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел; поиск и предложение решений гостю, в связи с возникшим вопросом; ввод в базу данных полученной информации; оставлять после себя чистым рабочее место. В процессе приема телефонного звонка, оператору необходимо соблюдать определенные правила. Он должен знать, на какой звонок телефона нужно брать трубку, отвечать любезным, вежливым и четким голосом. Специалист дает понять, что он готов оказать услугу, определяя при этом четко фамилию и имя звонящего, а также причину этого звонка. Оператор отвечает на все вопросы или переключает разговор на требуемый номер (необходимый отдел или службу). В некоторых отелях существует услуга побудки. Когда человеку нужно, чтобы его разбудили в соответствующее время, то он звонит телефонистам. Для того чтобы «поставить» будильник, телефонный оператор должен уточнить номер комнаты гостя и время, когда его требуется разбудить. Далее информацию просто вносят в телефон в операторской. Побудка звучит дважды с разницей в 5 минут. Если никто в номере не поднимает трубку, то тогда телефонный оператор звонит один раз в номер. Если и на этот раз никто не отвечает, то оператор может отправить работника разбудить спящего. Для комфортного проживания в отелях также предусмотрена услуга room –service. С помощью службы телефонных операторов гостям также может предоставляться доставка еды и напитков в номер. Телефонный оператор поможет гостю сделать заказ еды прямо из номера. В основе этого лежат желания гостей, а также знания меню оператором. Дополнительно к функциям телефонных операторов гостиницы относят занесение информации о прибывших гостях, для чего предусмотрены специальные стандарты. Во многих отелях, особенно работающих с иностранными гостями, есть требование к телефонным операторам о высоком уровне владения английским языком или другими востребованными языками. 2.3. Организация работы службы бронирования Процедура бронирования номеров в гостинице осуществляется по телефону, факсу, электронной почте с помощью сайта гостиницы в сети Интернет, а также через туроператоров и турагентов. Бронирование номеров в гостинице осуществляется по системе гарантированного бронирования, которое предполагает сохранение для гостя свободного номера от момента внесения предоплаты до момента размещения гостя в указанном номере. В свою очередь, данная система обеспечивает для гостиницы гарантии оплаты номера в случае неиспользования номера гостем, если не произошло аннулирование брони. При этом, если бронирование осуществлялось через турагента или туроператора, то именно они несут ответственность за покрытие расходов при неиспользовании забронированных номеров.6 При гарантированном бронировании расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты картой по безналичному расчету в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером. Кадровый состав службы бронирования гостиницы представлен главным менеджером, двумя операторами и менеджером по бронированию. При этом, каждый из сотрудников данной службы в полной мере владеет информацией о гостинице, в том числе о характеристике каждого номера, ценах, часах работы и расположении всех служб и количестве свободных номеров нужной потенциальному гостю категории. Служба бронирования в гостинице подчиняется администратору службы приема и размещении и директору гостиницы. Непосредственный руководитель службы – главный менеджер, который обеспечивает контроль и организацию работу внутри подведомственного ему отдела. Работа службы бронирования с гостем начинается с момента, когда один из операторов или менеджер принимают заявку на бронирование. Как уже было отмечено, к каналам бронирования относятся телефон, факс, электронная почта, а отдельным каналом идет бронирование по сети Интернет. Однако наиболее используемым являются телефонное и бронирование на сайте гостиницы. Бронирование по сети Интернет осуществляется на официальном сайте гостиницы путем ввода требуемых данных в поля заполнения. Проанализировав данную процедуру, было выявлено, что сайт гостиницы содержит недостатки в системе бронирования, так как поля ввода данных не активны до момента обновления страницы. Также, при вводе данных появляется достаточно много лишней информации, такой как: сравнение цен, сравнение с другими гостиницами. При изучении отзывов гостей достаточно редко всплывали негативные характеристики телефонного общения с персоналом гостиницы при подаче заявки на бронь. Среди недостатков были обнаружены слишком долгое ожидание ответа на заданный вопрос, предоставление неконкретизированной информации и несдержанность персонала при возникновении конфликта. Процесс приема и обработки заявки на бронирование в гостинице состоит из следующих этапов: 1. При поступлении заявки на бронь заполняется бланк формы New Reseivation, содержащий все данные о бронировании номера и данные о госте, затем данный бланк регистрируется в журнале резервирования номеров и в электронной базе бронирования, при этом заявке присваивается порядковый регистрационный номер. 2. После регистрации заявки готовится бланк подтверждения бронирования, имеющий тот же номер, что и заявка. Бланк подтверждения составляется в электронной базе бронирования гостиницы. Так как большинство гостиниц работает по системе гарантированного бронирования, то в бланке подтверждения обязательно указывается период ожидания гостя, в случае истечения которого в силу вступают штрафные санкции. Таким образом, гость уведомляется о том, что его заявка подтверждена, и он обеспечен номером. 3. Как только бланк подтверждения готов, менеджер службы бронирования посылает подтверждение бронирования гостю по указанному в заявке средству для связи, чаще всего по электронной почте. Важным условием на данном этапе является уведомление о получении адресатом подтверждения бронирования. 4. Конечным этапом приема и обработки заявки на бронирование является сортировка всех поступивших за день заявок и их подтверждений. Сортировка происходит по датам заезда гостей. Отсортированные заявки хранятся в службе бронирования до момента заселения гостя и во время его проживания в гостинице. После отъезда гостя заявка передается в архив гостиницы, где осуществляется ее дальнейшее хранение. Как и в большинстве гостиниц, служба бронирования находится в постоянном взаимодействии с другими подразделениями, среди которых служба приема и размещения, бухгалтерия и экономическая, служба эксплуатации номерного фонда, служба организации питания, инженерно-техническая служба и т.д. Как уже отмечалось, контактирование данных служб направлено на обеспечение качества предоставляемых гостям услуг и формированию четких графиков загруженности номерного фонда.7 Итак, гостиницы использует систему гарантированного бронирования, которое обеспечивает гостя обязательным сохранением забронированного номера, а гостиницу гарантиями оплаты предоставленного номера. Особо популярными каналами бронирования являются телефон и электронная почта. Служба бронирования в структуре гостиницы выполняет функции по приему и обработке поступающих заявок на бронирование, их документированию, отслеживает уровень загрузки гостиницы, информирует гостей по вопросам, связанным с бронированием, размещение, ценами, услугами гостиницы и т.д. Заключение Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность. Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала. Повышение квалификации – это постоянный процесс обновления знаний. В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. В целях удовлетворения потребностей современного туриста в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта. Успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах. Задачи, которые решаются с помощью обучения можно сформулировать следующим образом: Повышение эффективности выполнения сотрудниками текущей работы. Подготовка сотрудников к будущим изменениям. Повышение общего уровня компетенции сотрудников, расширение их кругозора, создание возможностей для роста. Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей. Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, мы увеличиваем загрузку номерного фонда, и соответственно увеличиваем выручку от реализации наших услуг, прибыль. Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладевать профессиональными знаниями и навыками и постоянно их совершенствовать. Список используемой литературы 1. Г.А.Папирян «Менеджмент в индустрии гостеприимства» –М.: Экономика, 2020 2. А.П.Егоршин «Управление персоналом» –Н.Новгород НИМБ 3. Ляпина Н. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Академия, 2018. 4. Введение в гостиничный туристический бизнес/ Под ред.Кошиль.-К. 5. https://drive.google.com/file/d/0B8e7clUnOuuSjU1TnBsc2FaUGM/view?usp=sharing 6. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. М.: ИНФРА-М, 2017 7. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом, 2020 8. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: Питер, 9. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе. – М.: ЮристЪ, 2022. 10.Бурдин, С.А. Тенденции гостиничного бизнеса/ С.А. Бурдин // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 11. Зайцева, Т.В. Управление персоналом: учеб. /Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М. 12. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М. – 2022. 13. http://tourlib.net/books_tourism/agamirova.htm Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: практикум / Е. В. Агамирова. – М. : Дашков и К 14. Оценка персонала. / В.Е. Хруцкий, Р.А. Толмачев. – 2 – е изд., перераб. И доп. – М.: Финансы и статистика, 15. Управление персоналом организации. Учебник/ под редакцией А.Я. Кибанова 2-е издание, дополнено и переработано – М.: - ИНФРА – М. Приложения Приложение 1 Требования к персоналу гостиничного предприятия  Приложение 2 Внешний вид сотрудников гостиницы  Приложение 3 Телефонный оператор в службе бронирования  1 Оценка персонала. / В.Е. Хруцкий, Р.А. Толмачев. – 2 – е изд., перераб. 2021г. С.35 2 Бурдин, С.А. Тенденции гостиничного бизнеса/ С.А. Бурдин // 2022г. С.13 3 Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М. – 2022. С.56 4 Ляпина Н. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Академия, 2018. С.76 5 Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе. – М.: ЮристЪ, 2022г. С.276 6 Г.А.Папирян «Менеджмент в индустрии гостеприимства» –М.: Экономика, 2020г. С 89 7 http://tourlib.net/books_tourism/agamirova.htm Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: практикум / Е. В. Агамирова. – М. : Дашков и К |