вкр. Удовлетворенности
![]()
|
![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) 1 МОСКВА ![]() ![]() НАФИ – лидер в области исследования лояльности клиентов Стандарты качества подтверждены ![]() ![]() ![]() ![]() Наши полевые возможности позволяют в рамках каждого проекта проводить: более 1500 результативных телефонных интервью в день более 300 результативных личных / он-лайн интервью в день ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() Аналитический центр использует собственные статистические методы анализа данных, позволяющие проводить более глубокое изучение полученных результатов ![]() НАФИ имеет большой опыт проведения исследований по удовлетворенности потребителей и измерению индексов CSI и NPS УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАРАМЕТРОМ ![]()
![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() Измерение удовлетворенности клиентов с помощью индекса CSI включает в себя 2 этапа 2 ![]() ![]() Для сбора информации применяются различного рода опросы потребителей услуги/продукта – личные (CAPI/PAPI), телефонные (CATI), онлайн (CAWI). Опросник (анкета) включает в себя 2 основных раздела: вопросы для выявления важности каждого из оцениваемых параметров услуги/продукта для потребителей Насколько важен для Вас данный параметр? Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 до 7, где 1 – «совсем не важен», а 7 – «очень важен» вопросы для оценки уровня удовлетворенности потребителя каждым из оцениваемых параметров В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? Оцените, пожалуй- ста, по шкале от 1 до 7, где 1 – «совсем не удовлетворен», а 7 – «полностью удовлетворен» Анкета также может включать дополнительные вопросы для получения расши- ренной информации об уровне удовлетворенности и лояльности клиентов: Насколько Вы довольны в целом качеством продуктов этой компании? Насколько оно соответствует всем Вашим требованиям и ожиданиям? Насколько качество продукта близко к идеальному? Вопросы для измерения индекса CSI могут являться частью комплексного иссле- дования по измерению уровня удовлетворенности потребителей продуктами/ услугами, и хорошо сочетаются с такими методиками как измерение индекса лояльности NPS (Net Promoter Score), построение карты движения потребителя Customer Journey, оценка качества предоставляемых услуг с помощью метода Mystery Shopping ![]() В результате исследования были получены следующие данные:
![]() Среднее значение уровня удовлетворенности параметрами – 5,82 Результаты исследования позволили построить представленную ниже карту, на которой параметры оценки разделены на 4 группы УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАРАМЕТРОМ ![]() ![]() ![]() ![]() МЫ РЕАЛИЗУЕМ ПРОЕКТЫ ДЛЯ ВЕДУЩИХ ИГРОКОВ РЫНКА ![]() ![]() 125047, Россия, г. Москва, 2-я Брестская улица, 30 +7 (495) 982-50-27 https://nafi.ru |