Умение успешно общаться с пациентами. Умение успешно общаться с пациентами необходимый навык, требующийся для
 Скачать 22 Kb.
|
|
Умение успешно общаться с пациентами — необходимый навык, требующийся для: • успешного сбора анамнеза • разъяснения предполагаемого лечения и возможных его вариантов • устранения тревоги пациентов • поощрения в изменении вредных привычек. Успешная стоматологическая практика требует развития взаимоотношений между врачом и пациентом. Пациенты часто особенно большое внимание уделяют тому, насколько доброжелательны и убедительны в общении стоматологический персонал и клинический менеджер (администратор), а не их профессиональным навыкам; т.е. как о чем-либо говорят может быть для них важнее, чем то, что говорят. Развитие навыков успешного общения способствует удовлетворению пациентов лечением и выполнению ими дальнейших рекомендаций. Ответственность за осуществление диалога с больным лежит преимущественно на стоматологе, поскольку он имеет более тесный контакте пациентом. Успешному общению могут мешать: • принадлежность стоматолога и пациента к разным социальным классам • различие в приоритетах выбора лечения клинициста и пациента • положение пациента лежа на спине, когда ему кажется, что это лишает его возможности влиять на происходящие события • использование медицинских терминов, которые непонятны пациенту • навязывание теорий, лежащих в основе заболевания (например, постулат о том, что размягчение зуба ведет к кариесу), поскольку пациенты могут иметь свое мнение поэтому вопросу, но бывают вынуждены соглашаться с врачом • ограничение по времени, которое может вести к тому, что информация дается слишком быстро и пациент не успевает ее освоить, понять • тревога, которая мешает пациенту воспринимать информацию. Невербальные коммуникации также очень важны в контексте обеспечения стоматологической помощи. Это относится не только к позам, жестам и эмоциональным реакциям врача, но и к реакциям пациента. Наблюдая за пациентом, можно получить много информации, чтобы составить представление о его истинных переживаниях. Мастерство успешного общения важно не только для налаживания контакта с пациентом, но также и для слаженной работы бригады. В обязанности ведущего стоматолога в том числе входит активное общение с работающим персоналом — врачами, ведущими прием; средним медицинским персоналом; гигиенистом; зубными техниками. Обмен информацией между персоналом необходим для организации лечебного процесса и успешного проведения оперативных вмешательств. Виды вербальной коммуникации: • Письменная: определенность источника; постоянство информации; возможность адекватного донесения. • Устная: возможно невербальное подкрепление; можно отредактировать и уточнить. Информация может быть предметной (в зависимости от предмета) и модальной (показывает является ли то, о чем говорится, существенным, желательным, необходимым, возможным). Способом подачи информации в обоих видах вербальной коммуникации является текст. С точки зрения отношения к тексту выделяют два процесса: «говорение» и «слушание». Эти два термина были введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации. Процесс говорения. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Для успешного общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи. Виды говорения: монологическиое и диалогическое. Речь в общении, как правило, и особенно в деловом общении, направлена на то, чтобы убе-дить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется как психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной, так и культурой речи. ультура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются: • литературный язык, в котором выражена языковая норма; • просторечие; • профессиональная лексика; • ненормативная лексика. 1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они спо-собствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности или для завершения беседы. 2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения, свободного, развернутого ответа. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Данные вопросы задаются с целью получения дополнительных сведений, выяснения мотивов и позиций собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная (открытая) или, как минимум, нейтральная позиция партнера по общению. В этой ситуации существует определенная возможность потери инициативы, а также последовательности развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Задавая только открытые вопросы можно также потерять контроль за ходом беседы. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ В системе межличностного общения очень важна невербальная коммуникация, которая связана с психическими состояниями человека и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Невербальное общение спонтанно, бессознательно и невербальный язык показывает отношение к партнеру по общению, то, что человек думает и чувствует на самом деле, в отличие от вербальной коммуникации, представляющей чистую, фактическую информацию. Невербальному сопровождению речи уделяется больше половины внимания. Исследования А. Мейерабиана показали, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации 38%, неречевое взаимодействие 55%. Невербальное поведение личности полифункционально: • создает образ партнера по общению; • выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения; • является индикатором актуальных психических состояний личности; • дополняет речь, замещает речь, репрезентирует эмоциональные состояния партнеров по коммуникативному процессу; • выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного; • поддерживает оптимальный уровень психологической близости между собеседниками; • выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений. Реализуясь и проявляясь без участия сознания, невербальные средства обладают самостоятельностью и могут, как соответствовать поступающей вербальной информации, так и расходиться с ней и даже противоречить. В первом случае говорят о конгруэнтности, во втором, соответственно, о неконгруэнтности, под которой понимают несовпадение, расхождение поступающей вербальной и невербальной информации. При конгруэнтности речевые высказывания и невербальные проявления должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи. Например, человек, который говорит о том, что он очень рад видеть N и при этом принимает закрытую позу, касается руками рта или носа, неконгруэнтен, поскольку данные невербальные проявления свидетельствуют о том, что его радость, скорее всего, не искренна. Исследования по невербальной коммуникации доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны, люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной. Существует различные классификации невербальных средств общения. СХЕМА 1. классификация 1. Визуальные средства общения – это: • кинесика (жестикуляция) – движения рук, ног, головы, туловища; • направление взгляда и визуальный контакт; • выражение глаз; • выражение лица (мимика); • поза (пантомимика), в частности, локализация, смены поз относительно словесного текста; • кожные реакции (покраснение, появление пота); • дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство); • вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т.п.). 2. Акустические (звуковые) средства общения – это: • паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте); • экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, шмыганье носом и т.п.). 3. Тактильно-кинестезические (связанные с прикосновением) средства общения – это: • физическое воздействие (ведение слепого за руку и др.); • такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу). 4. Ольфакторные средства общения – это: • приятные и неприятные запахи окружающей среды; • естественный и искусственный запахи человека и др. Ситуация, когда умение «читать» невербальное сообщение собеседника может рассматриваться как профессионально значимое качество врача и позволяет осуществлять более точную диагностику – поведение диссимуляции, при котором пациент сознательно скрывает симптомы своего заболевания. Анализ невербального поведения позволяет выделить характерные мимические реакции на боль, сдержанные жесты, статичные позы – признаки, свидетельствующие о наличии «охранительного» стиля поведения: минимальное количество движений позволяет ограничивать воздействие болевых раздражителей. Умение ориентироваться в невербальных реакциях партнера по общению может быть важным, когда пациентом является больной с мутизмом (отсутствием речи). Мутизм встречается при различных заболеваниях, например, при истерии (F44), при шизофрении. Врач общей практики сталкивается с этим симптомом чаще всего при стихийных бедствиях – землетрясении, наводнении, пожаре, у пациентов в состоянии шока, у лиц в ситуации угрозы для жизни, ставших свидетелями гибели родных и близких. Вступая в контакт с такими пациентами, врач оценивает тяжесть поражений, степень срочности оказания медицинской помощи, ориентируясь лишь на видимые признаки повреждений, а также на невербальные характеристики поведения больных. Наличие невербальных коммуникативных навыков врачу необходимо при «языковом барьере», когда врач и пациент, говоря на разных языках, не понимают друг друга. В этой ситуации они дополняют вербальную коммуникацию невербальной с помощью жестов, мимических реакций, интонаций голоса. Ситуация, когда умение «читать» невербальное сообщение собеседника может рассматриваться как профессионально значимое качество врача и позволяет осуществлять более точную диагностику – поведение диссимуляции, при котором пациент сознательно скрывает симптомы своего заболевания. Анализ невербального поведения позволяет выделить характерные мимические реакции на боль, сдержанные жесты, статичные позы – признаки, свидетельствующие о наличии «охранительного» стиля поведения: минимальное количество движений позволяет ограничивать воздействие болевых раздражителей. Развитие коммуникативных навыков требует и ситуация экспресс-диагностики, когда за небольшой промежуток времени врач должен обследовать большое количество пациентов. Подобная ситуация складывается во время стихийных бедствий и социальных катаклизмов (война, революция, массовая миграция беженцев). Врач должен быстро оценить наличие и тяжесть поражений, очередность оказания медицинской помощи, и с этой целью использует не только вербальную коммуникацию (расспрос больного), но и невербальную, обращая внимание на мимические реакции, жесты, позы, возможные ограничения в движениях, связанные с травмой или с поражением внутренних органов. Навыки невербального взаимодействия могут быть полезны и при профессиональном взаимодействии врача с маленькими детьми. Ребенок, не обладая развитыми навыками интроспекции, часто испытывает затруднения при описании характера боли, не может определить ее («колющая», «режущая», «давящая», «распирающая»). Маленькие дети часто затрудняются в установлении причинно-следственной связи между событиями: им трудно определить, связана ли боль с приемом пищи, с физическими или эмоциональными нагрузками и т.д. Наблюдение за поведением ребенка может помочь врачу получить необходимую дополнительную информацию. Невербальное поведение оцениваться по следующим основным параметрам: собственно невербальное поведение (межличностная дистанция, взаимное расположение собеседников, позы, жесты, мимика и взгляд) и паралингвистические компоненты общения (вздохи, стоны, зевота, по-кашливание) – все звуки, которые произносит человек, но не речь, а также такие характеристики речи, как громкость голоса, ее темп и ритм, паузы. У каждого человека существует свое собственное «жизненное пространство» – зона, которую он охраняет от вторжения окружающих. В процессе общения собеседники регулируют эту межличностную дистанцию. Размеры «жизненного пространства» определяются тремя факторами: особенностями личности субъекта, характеристиками его актуального психического состояния, а также плотностью населения в той местности, где он воспитывался. Люди, детство которых проходило в большом столичном городе с высокой плотностью населения, привыкают находиться в условиях скученности, в толпе, не чувствуя при этом особого дискомфорта. Их «жизненное пространство» меньше, чем у жителей маленьких провинциальных городов с низкой плотностью населения, которые привыкли располагаться на большом расстоянии друг от друга. Переезжая жить в столицу, житель маленького городка первое время испытывает острый дискомфорт, связанный с нарушением привычных для него границ. Исследования физиологов показали, что близкое присутствие рядом другого человека повышает уровень катехоламинов, и это субъективно отражается в сознании в виде беспредметной тревоги или психического напряжения. «Жизненное пространство», или то «психологическое поле», в котором человек чувствует себя комфортно, определяется также особенностями его личности и состояния. При выраженной интроверсии размеры «жизненного пространства» больше. Наибольшее «жизненное пространство» у самых выраженных интровертов – больных шизофренией (F20-F29), наименьшее – у больных в маниакальном состоянии (F30), расторможенных, бесцеремонно нарушающих чужие «границы». Психическое состояние также влияет на межличностную дистанцию, человек с высоким жизненным тонусом, повышенным настроением сокращает дистанцию с другими людьми, а в состоянии уныния, печали или в астении межличностная дистанция увеличивается. При межличностном взаимодействии двух собеседников расстояние между ними определяется размерами «жизненного пространства» каждого из них. Для межличностной дистанции характерны две психологические закономерности. Первая указывает на связь психологической, эмоциональной и физической близости: чем более близкие, теплые, эмоциональные отношения между людьми, тем расстояние между ними меньше. Сокращение психологической дистанции, установление эмоциональной близости между партнерами по общению сопровождается сокращением физического расстояния между ними, то есть чем более холодные, формальные, официальные отношения между людьми, тем расстояние между ними больше. Вторая закономерность, определяющая межличностную дистанцию, подчеркивает различие в социальном статусе общающихся лиц: чем выше социальный статус собеседника, тем расстояние больше. Мы держимся дальше от людей, занимающих высокое положение в обществе, создавая для них большее «жизненное пространство». |