В данном файле представлены критерии для анализа работы сотрудников аптек по показателям: выяснение потребностей, презентация, работа с возражениями.
Выяснение потребностей.
Показатель для анализа работы сотрудников первого стола при обращении клиента.
Для анализа необходимо ориентироваться на таблицу «Анализ выяснения потребностей». При обращении клиента необходимо «найти» его запрос в колонках проблема и/или симптом, далее все указанные симптомы по подходящей проблеме должны быть озвучены (сотрудником аптеки и/или клиентом).
*один и тот же симптом может быть в нескольких проблемах, для определения подходящей проблемы клиента необходимо ориентироваться на оставшиеся симптомы, которые есть у клиента. Оценка «Соблюдено» ставится только в том случае, если по итоговой проблеме, которая есть у клиента, уточнены все симптомы.
** могут быть озвучены как указанные в файле формулировки, так и их смысловые синонимы (например, повышение температуры/температура 37,5/есть температура)
|
Оценить невозможно
|
Нарушено
|
Соблюдено
|
От клиента не прозвучало конкретное название препарата/товара, он не предоставил рецепт от врача и проблема/симптомы есть в таблице «Анализ выяснения потребностей»/
*если в чеке несколько запросов и среди них есть хоть один неопределенный – обязательно анализируется неопределенный запрос
|
Оценить невозможно ставится:
1.Клиент озвучил конкретное название товара либо предоставил рецепт от врача.
Пример
Клиент: дайте «Отипакс», пожалуйста.
Звучит конкретное название
Пример
Клиент: мне тут врач назначил…
Клиент обратился с рецептом от врача
2.Озвученной проблемы/симптома нет в таблице «Анализ выяснения потребностей».
Пример
Клиент: дайте что-то от ушиба ноги.
Такой проблемы нет в файле «Анализ выяснения потребностей»
3. Если клиент приобретает товар не для себя
.
Пример
Клиент: дайте что-нибудь от насморка.
Фармацевт: а еще что-нибудь беспокоит?
Клиент: не знаю, не себе беру, меня попросили капли от насморка.
|
В чеке прозвучали не все симптомы, которые представлены в таблице «Анализ выяснения потребностей» по подходящей проблеме.
Пример 1.
Клиент: дайте что-нибудь от покраснения глаз .
Фармацевт: а еще что-нибудь беспокоит?
Клиент: нет
Аллергия
|
Симптом
|
|
Слезотечение/покраснение глаз
|
|
Насморк (заложенность носа)
|
|
|
Заболевание глаз
|
Симптом
|
Возможные обращения клиента: что-то не то с глазами, болят, устают от ПК, коньюктивит, слезятся
|
Ощущение сухости/резь/песок в глазах
|
|
Слезотечение
|
|
Покраснение глаз
|
|
Выделения (гной)
|
В данном случае покраснения глаз есть в двух проблемах, но не прозвучали симптомы оставшиеся симптомы из обеих проблем.
Пример 2.
Клиент: Дайте что-нибудь от аллергии.
Фармацевт: возьмите Кларитин.
Аллергия
|
Симптом
|
|
Слезотечение/покраснение глаз
|
|
Насморк (заложенность носа)
|
|
|
В данном случае не прозвучал ни один из представленных симптомов.
Пример 3.
Клиент: дайте что-нибудь от насморка .
Фармацевт: а еще что-нибудь беспокоит?
Клиент: нет
Фармацевт: температура, кашель, боль в горле?
Клиент: нет
Фармацевт: насморк возможно аллергического характера?
Клиент: наверное да
Простуда
|
Симптомы
|
Возможные обращения клиента: нездоровится, плохо чувствую себя, простыл
|
Повышение температуры
|
|
Боль в горле, першение (сиплый голос, горло болит)
|
|
Насморк (заложенность носа)
|
|
Кашель
|
Аллергия
|
Симптом
|
|
Слезотечение/покраснение глаз
|
|
Насморк (заложенность носа)
|
|
|
В данном случае симптом насморк был в двух проблемах «Простуда» и «Аллергия», по проблеме «Простуда» были уточнены все симптомы, но это не подходящая для клиента проблема, т.к. никаких остальных симптомов у него нет. По проблеме «Аллергия», не было уточнено про слезотечение/покраснения глаз, поэтому оценка «Нарушено»
|
В чеке прозвучали все симптомы из файла «Анализ выяснения потребностей» по подходящей проблеме.
Пример 1
Клиент: дайте что-нибудь от насморка .
Фармацевт: насморк аллергического характера?
Клиент: не знаю
Фармацевт: слезотечение, покраснения глаз есть?
Клиент: да, глаза красные, устают от ПК
Пример 2.
Клиент: дайте что-нибудь от насморка .
Фармацевт: Что-нибудь еще беспокоит?
Клиент: да, глаза устают от ПК, красные.
Аллергия
|
Симптом
|
|
Слезотечение/покраснение глаз
|
|
Насморк (заложенность носа)
|
|
|
В данном случае симптом насморк был в двух проблемах «Простуда» и «Аллергия», но так как у клиента присутствует покраснение глаз, а в проблеме «Простуда» этого симптома нет, то ориентируемся на проблему «Аллергия». Все симптомы уточнены, оценка «Соблюдено»
Пример 3.
Клиент: дайте что-нибудь от насморка .
Фармацевт: а еще что-нибудь беспокоит?
Клиент: температура есть
Фармацевт: еще что-нибудь?
Клиент: вроде нет, хотя горло еще болит
Фармацевт: кашель есть?
Клиент: нет
Простуда
|
Симптомы
|
Возможные обращения клиента: нездоровится, плохо чувствую себя, простыл
|
Повышение температуры
|
|
Боль в горле, першение (сиплый голос, горло болит)
|
|
Насморк (заложенность носа)
|
|
Кашель
|
В данном случае симптом насморк был в двух проблемах «Простуда» и «Аллергия». У клиента проблема «Простуда», т.к. присутствует температура, и боль в горле. По проблеме все симптомы уточнены. Оценка «Соблюдено»
|
Таблица «Анализ выяснения потребностей.
Простуда
|
Симптомы
|
|
|
Возможные обращения клиента: нездоровится, плохо чувствую себя, простыл
|
Повышение температуры
|
|
|
|
Боль в горле, першение (сиплый голос, горло болит)
|
|
|
|
Насморк (заложенность носа)
|
|
Кашель сухой
|
|
Кашель
|
|
или
|
|
|
|
Кашель влажный (отхаркивающийся, с мокротой)
|
Аллергия
|
Симптом
|
|
|
|
Слезотечение/покраснение глаз
|
|
|
|
Насморк (заложенность носа)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Хроническая венозная недостаточность
|
Симптом
|
|
|
Возможные обращения клиента: дайте что-то от варикоза, от тяжести в ногах, от боли в ногах
|
Тяжесть, боль в ногах, отеки
|
|
|
|
Сосуд-е звездочки н/ногах
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Заболевание глаз
|
Симптом
|
|
Возможные обращения клиента: что-то не то с глазами, болят, устают от ПК, коньюктивит, слезятся
|
Ощущение сухости/резь/песок в глазах
|
|
|
Слезотечение
|
|
|
Покраснение глаз, напряжение
|
|
|
Выделения (гной)
|
|
|
Нарушение пищеварения
|
Симптом
|
|
|
|
|
В этой проблеме для простановки "Соблюдено" достаточно, чтобы прозвучали 3 любых симптома из представленных
|
Боль в животе
|
|
|
|
|
|
Изжога
|
|
|
|
|
|
Повышенное газообразование/Вздутие
|
|
|
|
|
|
Тошнота(отрыжка) п/пищи
|
|
|
|
|
|
Запор
|
|
|
|
|
|
Тяжесть в желудке
|
|
|
|
|
|
Диарея
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Заболевание полости рта
|
Симптом
|
|
|
|
|
Возможные обращения клиента: что-то десна красные, воспалились, стоматит, гингивит, парадонтит
|
Кровоточивость десен
|
|
|
|
|
В этой проблеме для простановки "Соблюдено" достаточно, чтобы прозвучали 2 любых симптома из представленных
|
Воспаление слизистой рта
|
|
|
|
|
|
Воспаление десен
|
|
|
|
|
|
Болевые ощущения
|
|
|
|
|
|
Отечность десен
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Презентация
Показатель для анализа предложения товара сотрудником аптеки.
Для анализа необходимо ориентироваться на список базовых выгод. При предложении товара/группы товаров сотруднику аптеки необходимо произнести одну из указанных базовых выгод и/или смысловой синоним (в любой формулировке слова (например, безопасный/ безопаснее) хотя бы для одного предлагаемого товара.
*Список товаров, не участвующих в анализе при презентации:
Бахилы, пипетки, мерные стаканчики, контейнеры для анализов, все пакеты, перевязочные материалы (вата, бинты, марлевые салфетки), напальчники, гематоген и аскорбинка на сдачу, шприцы, растворители, спиртовые салфетки, тест-полоски к глюкометру.
**«Товар дня» в анализе не учитывается.
***Проводить презентацию также необходимо при запросе клиента. Например, «Расскажите про препарат Х….» , «А какой препарат лучше…».
****Если в чеке озвучена верная презентация хотя бы на один препарат, то необходимо поставить оценку «Соблюдено».
*****В запросах, где РПС уточняющим вопросом/пояснением пытается предложить товар без озвучивания названия и выгоды (Травки какие-нибудь Вам предложить? Для иммунитета что-то Вам предложить?), по технике Презентация товара ставим оценку «Оценить невозможно». Если клиент соглашается на предложение, то далее в обычном порядке оценивается Презентация товара («Соблюдено»/»Нарушено»).
******В запросах, где РПС пытается предложить замену (Аналогичный товар Вам не надо?), но не проговаривает названия и выгоды, то ставим оценку «Нарушено», так как фармацевт имеет в виду конкретное средство (видит окно замены и прописанные презентации).
******** При предложении замены презентация обязательно должна быть проведена, соответственно, если презентация проведена не верно, то необходимо проставить оценку «Нарушено».
********* Презентацию необходимо проводить при предложении как одного товара (От дисбактериоза могу предложить эффективный препарат Максилак), так и группы товаров (Для более безопасного лечения могу предложить пробиотики, лакто-бифи бактерии и т.д.), подчеркивая базовой выгодой целесообразность приобретения препарата этой группы.
|
Оценить невозможно.
|
Нарушено
|
Соблюдено
|
1.Клиент сам озвучил нужный ему товар.
Пример.
Клиент: дайте, пожалуйста «Лавомакс».
В данном случае прозвучало название необходимого товара
2..Клиент отказывается слушать предложение (перебивает).
Пример.
Клиент: «не надо мне рассказывать, я все сам знаю». Или «да, давайте возьму» (не дослушав предложение, сразу соглашается) Или «Нет, не надо».
В данном случае клиент отказался слушать предложение.
3.Если РПС сразу «отгадал» необходимый препарат для клиента (его наименование)
Пример.
Клиент: Мне капли в нос, забыл их название.
Фармацевт: Для кого? Предлагаю «Снуп» содержит морскую воду.
Клиент: Вот их как раз и нужно.
В данном случае клиент знаком с предлагаемым препаратом и презентация не обязательна.
|
1.Сотрудник при предложении товара не озвучил ни одной базовой выгоды/смыслового синонима базовой выгоды ни для одного из препаратов, либо просто озвучил «хороший препарат»
Пример.
«Гербион» растительный препарат. «Детралекс» выпускает французский производитель и т.д
В данном случае базовые выгоды не озвучены
|
1.Сотрудник при предложении хотя бы одного товара озвучил одну из базовых выгод или синоним базовой выгоды (базовые выгоды и их синонимы представлены ниже в списке «базовые выгоды»).
Пример.
Препарат «Ингавирин» эффективно помогает при вирусе.
«Гербион» безопасен.
«Детралекс» выпускает надежный производитель и т.д.
2. Сотрудник предложил большую упаковку, другую лек.форму или синонимичную замену, проведя презентацию хотя бы одной из «базовых» выгод.
Пример.
Есть 30 таб., а есть еще «Детралекс» 60 таб., выгоднее получается.
Есть «Ибупрофен» в капсулах, не раздражает желудок.
Российский «Эналаприл» дешевле.
Сотрудник при предложении не озвучил название препарата, но произнес одну из базовых выгод,
(исключение – презентация Товара дня в анализе не участвует)
Пример.
Клиент: Мне Конкор.
Фармацевт: Предлагаю вам аналогичный препарат по более выгодной цене…
Пример.
Клиент: Есть Долобене 50 гр.
Фармацевт: Также есть и объемом 100гр, его надолго хватит.
Пример.
Клиент: Валериану в таблетках можно
Фармацевт: Можете взять препарат в жид.лек. форме, быстрее подействует.
В данных случаях прозвучали базовые выгоды.
|
Базовые выгоды:
Безопасность (Для безопасного лечения, мягкое действие, щадящее действие, не раздражает желудок/ не навредит желудку, меньше пб\д, ).
Эффективность (Для эффективного лечения, для усиления эффекта, для удобства, лучше действует, лучше эффект, лучше будет/посильнее (при условии сравнении двух препаратов), широкий спектр действия, комплексное/комбинированное действие, 2 в 1,усиленный эффект, длительный эффект, хорошо помогает, хорошая комбинация, хороший/оригинальный/уникальный/универсальный состав, хорошо снимает симптомы, хорошо сочетается с …, устраняет несколько симптомов, хорошо работает/действует/идёт/берут, компоненты усиливают действие друг друга, универсальное/комбинированное средство, комплексный препарат, сильнее действует, сильное средство)
Быстрое действие/Быстрый эффект (сразу/быстро поможет)
Удобство (Для удобства, не надо хранить в холодильнике, маскирует вкус, удобно в использовании/приеме, можно взять с собой, легко принимать, приятный вкус, вкусно, небольшой курс лечения, однократный прием (всего 1 таблетка (упаковка) на курс лечения), 1 раз в день принимается)
Экономия денег/времени (хватит на курс, хватит надолго, как раз вам хватит, выгодно по цене, подойдет для всей семьи, это дешевле будет/доступнее по цене/поможет сэкономить, бюджетный вариант)
Качество/Надежность (известный производитель, давно на фарм.рынке, хорошо себя зарекомендовал, современный/новый)
|
Работа с возражениями.
Показатель для анализа ответов сотрудников аптек в ответ на возражения клиентов. При анализе необходимо ориентироваться на список возражений. При ответе на возражение клиента сотрудник аптеки должен дать вежливый ответ и/или задать уточняющий вопрос.
Возражениями считаются следующие фразы и их синонимичные формулировки:
Недовольство ценой, в том числе по сопутке (Дорого; А подешевле что-то есть?; Почему пакеты платные? Почему нет скидок? Что такие шприцы у Вас дорогие?)
- Сомнение в качестве товара/производителе, в том числе по сопутке (А это не подделка?; Точно настоящий?; Мне не надо индийский препарат; А точно поможет?; А он такой же эффективный/безопасный/хороший/также помогает? Спиртовые салфетки сколько брала, вечно сухие! У Вас шприцы тупые, вы ими сами пользовались? Я брала этот сироп мне не помог!)
- Отказ от предлагаемого товара (а есть что-то еще?; Не надо этот препарат; Не возьму, Уже есть, Уже брал, Не хочу БАД/гомеопатию/большую упаковку и т.д.). Исключение: шприцы, растворители к ампульным препаратам, спиртовые салфетки, тест-полоски к глюкометру, «Товар дня», бахилы, пипетки, мерные стаканчики, контейнеры для анализов, все пакеты, перевязочные материалы (вата, бинты, марлевые салфетки), напальчники.
*Если в чеке верно отработано хотя бы одно возражение клиента, то необходимо поставить оценку «Соблюдено».
|
Оценить невозможно.
|
Нарушено
|
Соблюдено
|
1.Клиент не озвучил фразы, которые считаются возражениями.
2. Клиент без эмоций отказался от Товара дня и товаров, не участвующих в анализе по критерию Презентация товара (Бахилы, пипетки, мерные стаканчики, контейнеры для анализов, все пакеты, перевязочные материалы (вата, бинты, марлевые салфетки), напальчники, гематоген и аскорбинка на сдачу, шприцы, растворители, спиртовые салфетки, тест-полоски к глюкометру).
Пример 1:
Фармацевт: У нас сегодня на акции Витаминный сироп..
Клиент : Нет, спасибо не надо.
Пример 2:
Фармацевт: Шприцы, спиртовые салфетки нужны Вам?
Клиент: Нет (Уже купил, Я в процедурном буду делать, У меня есть).
|
1.Сотрудник молчит
Пример
Клиент: у вас дорогая аптека, совсем уже обнаглели!!!
Фармацевт: … (тишина)
Пример.
Фармацевт: «Дополнительно могу предложить препарат пробиотик».
Клиент либо молчит, либо интересуется другими товарами: «А есть у Вас еще вода минеральная»
2.Сотрудник грубит при наличии возражений у покупателя.
Пример
Клиент: у вас дорогая аптека, совсем уже обнаглели!!!
Фармацевт: не нравится, не берите (сказано грубо)
Пример
Клиент: Какие у Вас шприцы дорогие! Они из золота?
Фармацевт промолчал
|
1.Сотрудник вежливо/доброжелательно отвечает на возражения клиента и приводит аргумент
2.Сотрудник задает вопрос по теме возражения.
3. Сотрудник вежливо соглашается с клиентом (Хорошо, Я Вас поняла, Ладно, Да).
Примеры корректных ответов на возражения (варианты ответом могут быть и другими):
Пример 1.
Клиент: у вас дорогая аптека, совсем уже обнаглели!!!
Фармацевт:
1.Зато у нас товар сертифицирован и проходит многоступенчатую проверку;
2.А вас какие препараты интересуют?
3.У нас сейчас акция проходит, на ряд препаратов снижена цена.
4.Давайте что-нибудь подешевле вам предложу
Пример 2.
Клиент: а точно поможет/безопасен/эффективен/хуже не будет
Фармацевт:
1.Да поможет, у него производитель надежный.
2.Да, препарат хорошо помогает.
3.А почему решили, что не поможет?
Пример 3.
Клиент: мне надо подумать.
Фармацевт:
1.Хорошо, подумайте.
2.Что именно вас смутило?
3.Препарат хороший, качественный, многие берут
Пример 4.
Клиент: почему нет скидок?
Фармацевт:
1.Скидки уже заложены в стоимость товаров.
2.У нас цены снижены
Пример 5.
Клиент: Почему пакеты платные?
Фармацевт: У нас, к сожалению, нет бесплатных пакетов.
Пример 6.
Клиент: а это не подделка?
Фармацевт:
1. Почему так решили?
2. Конечно, нет, у нас все препараты проверяются
Пример 7
Клиент: мне не помогает
Фармацевт: а как вы его принимали?
Пример 8.
Клиент: не та упаковка, странная какая-то упаковка.
Фармацевт:
1.Производитель сменил упаковку.
2. Ребрендинг. Как раз чтоб подделок не было.
|
|
Самооценка.
Опция «Самооценка» РПС должна проставляться в тех случаях, когда требовалось применение техник продаж, независимо от того прозвучало ли полное применение техник продаж или нет.
Т.е. опция «Самооценка» должна быть проставлена в случаях:
- при неопределенном запросе (ситуация, в которой клиент озвучивает симптомы заболевания, просит что-то посоветовать).
- при определенном запросе (ситуация, в которой клиент чётко озвучивает перечень названий, необходимых ему товаров, или предоставляет рецепт от врача), но клиенту нужна информация по препаратам , т.е. провести презентацию необходимо «Расскажите про препарат Х….», «А какой препарат лучше?» и / или у клиента возникло возражение
-при замене аналогичными средствами, в том числе и приоритетным товаром (Пришли за определенным средством, а РПС предлагает замену).
-при определенном запросе клиента, РПС предлагает другие препараты и/или допродажу.
Примеры:
1.Клиент: дайте что-нибудь от насморка.
(неопределенный запрос)
2.Клиент: Расскажите мне про препарат Х
(запрос на презентацию)
3.Фармацевт: Вместо «Мовалиса» возьмите «Мелоксикам»
(замена препарата)
4. Дополнительно предлагаю попить чай «Бронхолекс», он обладает….
5.Клиент: Что-то у Вас все подорожало
(возникло возражение)
Корректность опции «Самооценки» проставляется автоматически, но есть возможность определенных случаях исправить на «Оценить невозможно».
|
|
Оценить невозможно
|
Корректно проставленная опция
|
Не корректно проставленная опция
|
|
Проблема клиента не входит в список из 6 анализируемых проблем, при этом применение других техник не потребовалось:
- клиент отказывается от презентации,
- презентации не слышно из-за плохого звука
- презентация прозвучала около витрины,
- возражений не было
|
Применение техник потребовалось, и фармацевт отметил данный чек опцией «Самооценка».
Применение техник не потребовалось, и фармацевт не отметил данный чек опцией «Самооценка».
Пример.
Клиент: дайте, пожалуйста «Терафлю».
Сотрудник отпускает необходимый товар, опция самооценка не проставлена.
|
Применение техник потребовалось, однако фармацевт не отметил данный чек опцией «Самооценка».
Применение техник не потребовалось, однако фармацевт отметил данный чек опцией «Самооценка».
Пример.
Клиент: А есть у Вас «Милдронат»?
Сотрудник отпускает необходимый товар, опция самооценка проставлена.
|
|
РПС отработал возражения и/или провел соответствующую базовым выгодам презентацию по товару дня и/или товару, не участвующему в анализе: Бахилы, шприцы, салфетки спиртовые, растворители, пипетки, мерные стаканчики, контейнеры для анализов, все пакеты, перевязочные материалы (вата, бинты, марлевые салфетки), напальчники, гематоген и аскорбинка на сдачу. При этом применение других техник не потребовалось.
|
|
РПС ошибочно открыл «Нозологию» в определенном запросе.
|
|
Плохой звук/национальная речь/диалог у витрины и др. ситуации, когда нет возможности оценить необходимость применения техник продаж.
|
|
|
|
Скачать 153 Kb.