Тренинг Дарья. Задача покупателя, тактично отказаться от покупки товара или услуги выдумывая разные предлоги, к примеру Дорого
 Скачать 114.49 Kb.
|
|
Задание 1. Разработайте по 2 формирующих и 2 исследовательских упражнения для тренинга. Разместите упражнения в файле с ответом на задание, оформив их с использованием следующего алгоритма: название; цель; инструкция участникам; описание хода проведения; вопросы к шерингу; в каких тренингах и практических ситуациях может быть использовано это упражнение? (На какую тему, с какими участниками?) Формирующее упражнение № 1 Название Первичная оценка работы с возражениями в сервисе и продажах Цель Оценить навыки и умения участника тренинга, отрабатывать клиентские возражения. Инструкция участникам Участники делятся на пары. Один из участников пары принимает сторону клиента, второй участник принимает сторону продавца. Оба участника перед началом упражнения договариваются о группе товаров или услуг, про которую они будут вести речь в упражнении. Описание хода проведения Задача покупателя, тактично отказаться от покупки товара или услуги выдумывая разные предлоги, к примеру «Дорого» или «Это немного не то, что мне нужно», задача продавца отрабатывать возражения, до того момента когда клиенту будет нечего возразить. Затем пары полностью перемешиваются и те кто принимал роль клиента становится продавцами и наоборот Вопросы к шерингу - Насколько комфортно вам в роли продавца? - Что мешало вывести «клиента» на разговор? - Что Вы чувствовали в процессе выполнения упражнения? - Какие фразы были конструктивными и убеждали «клиента» к покупке? - Какие фразы наоборот были неконструктивными и отдаляли Вас от успеха? - Насколько это упражнение будет полезно в Вашей деятельности? Использование упражнения Данное упражнение можно использовать в тренингах по обучению продажам и отработкам возражений Формирующее упражнение № 2 Название; Испорченный телефон Цель Показать участникам тренинга важность отдавать и принимать поручения в письменном виде или же как минимум конспектировать поставленные задачи Инструкция участникам; Из всей группы участников тренинга необходимо выделить 5-7 человек которые будут непосредственно передавать задачу в устной форме «по цепочке» друг другу. Остальные участники становятся зрителями. Описание хода проведения; Ведущий тренинга выбирает из участников 5-7 человек и выводит их из зала. Затем возвращается в зал и произносит оставшимся участникам задачу, выполнение которой он был хотел от последнего из 5 выбранных и выведенных из зала человек. К примеру: «Наташа, пожалуйста, подготовь 411 офис для проведение переговоров с китайскими поставщиками, но запомни, ключ от офиса находится на столе у Сергея в 609 офисе. К моменту приезда Китайцев на столе у каждого должно быть по три бутылки воды «нарзан» и постарайся убрать из офиса все предметы оранжевого цвета, ибо это цвет логотипа конкурентов китайских поставщиков» Затем обратно в зал приглашаются по одному, люди которые были выведены из зала. Ведущий читает задачу первому участнику. Затем в зал приглашается второй участник, которому задачу ставит первый вошедший в зал. Таким образом участники передавая задачу друг другу по «цепочке» неминуемо потеряют из нее важные детали. Вопросы к шерингу; - Какие из элементов задачи показались Вам самыми важными? Почему? - Как Вы считаете, была ли Вами передана задача ровно в таком виде в котором вы ее услышали? - Насколько это упражнение будет полезно в Вашей деятельности? В каких тренингах и практических ситуациях может быть использовано это упражнение? (На какую тему, с какими участниками?) Данное упражнение подходит для тренингов продаж, ведения переговоров, тренинга мотивации. Исследовательское упражнение № 1 Название; Важные вещи Цель; Выявить вещи и эмоции важные для конкретного участника тренинга Инструкция участникам; Вы отправляетесь в кругосветное путешествие длительностью в один год в котором вы не сможете покупать ничего кроме еды. Из всех вещей, предметов, людей и эмоций, вы сможете взять только 15 «единиц груза» За 5 минут вам необходимо составить список «единц груза» в который могут входить как люди, так и эмоции и вещи (одежда не в счет) Описание хода проведения; Участникам раздается лист формата a4 и ручка. За 5 минут участники составляют мотивированный список того что они готовы взять с собой. К примеру: 1. Муж / Жена, потому что не смогу без него/нее 2. Дети, потому что они не смогут без меня целый год 3. Эмоцию страха, что бы укрыться в случае опасности 4. Любимую книгу что бы не было скучно 5. Фотоаппарат/телефон что бы запечатлеть происходящие 6. Эмоцию любопытства что бы исследовать окружающие в путешествии И т.д. Вопросы к шерингу; Тут вопрос будет всего один, но он может быть задан по каждому из 15 пунктов - Посему вы выбрали тот или инной предмет / эмоцию / человека В каких тренингах и практических ситуациях может быть использовано это упражнение? (На какую тему, с какими участниками?) Данное упражнение можно использовать в психологических тренингах, в коммуникативных тренингах и тренингах личностного роста Исследовательское упражнение № 2 Название; Советы самому себе Цель Выявить внутренние ограничения для личностного и карьерного роста. Инструкция участникам; Упражнения в виде игры. Участникам дается установка, что изобретена машина времени, которая сможет отправить любые их советы для самого себя в виде сообщения на их телефон в прошлое. Описание хода проведения; Участникам выдается по 3 листа формата а4 и дается 20 минут времени что бы составить три сообщения с советами самому себе в прошлом. Для того что бы приблизить человека к самопониманию, нужно прояснить момент, что списки с советами будут «отправляться в прошлое» в конкретные времена, К примеру в дату 10 лет назад, второе 3 года назад и последние месяц назад. Участники составляют сообщения тем самым анализируя свои жизненные ошибки и «слабые места» Вопросы к шерингу; - Почему был дан именно такое совет? - Почему вы считаете что этот совет улучшит вас и вашу жизнь? В каких тренингах и практических ситуациях может быть использовано это упражнение? (На какую тему, с какими участниками?) Данное упражнение можно использовать на тренингах личностного роста, психологических тренингах Задание 2. Напишите сценарий тренинга длительностью 6 часов на любую из актуальных для вас тем или на одну из предложенных тем: Конфликты в детско-родительских отношениях. Тренинг профессионального самоопределения для подростков. Техника работы с возражениями и сопротивлением в клиентском сервисе. Профилактика негативных явлений в подростковой среде. Важно! Брать готовые сценарии из Интернета не нужно! Сценарий оформите в формате таблицы. Подробно пропишите цели блоков и виды активностей (упражнения, работу в группах, дискуссии, мини-лекции). Время Блок тренинга, Его цель Что делает тренер Что делают участники Необходимые материалы, реквизит, оборудование Техника работы с возражениями и сопротивлением в клиентском сервисе - продолжительность (7 часов) У меня большой опыт в прохождении тренингов как российских, так и зарубежных спикеров. Есть момент который очень важен в подобных мероприятиях - это «перерывы» между блоками. Они должны следовать каждые через каждые полтора часа, и важно организаторам мероприятия создавать атмосферу нетворкинга, где участники тренинга используют перерывы для обмена опытом и что важно, обменом мнения об услышанной за полтора часа. Время Блок тренинга Его цель Что делает тренер Что делают участники Необходимые материалы, реквизит, оборудование 10.00-11.30 (1 час 30 минут) Знакомство Разогрев, сплочение и знакомство публики со спикером. Формирование доверия со стороны участника к спикеру Рассказывает о своем опыте. Формирует доверия путем примеров из своей практики в продажах и сервисе, обсуждает актуальные проблемы. Обязательно использовать элементы юмора. В первом блоке необходимо избегать излишнего применения специализированной терминологии и примеров «узости» и специфичности опыта. Необходимо задавать не сложные вопросы публике к примеру «Расскажите о том, как вы начали строить карьеру менеджера по продажам» Слушают. Постепенно «втягиваются» в диалог, отвечают на вопросы. Не требуется 11.30-12.00 (30 минут) Перерыв Неформальное знакомство участников тренинга между собой. Обязательно присутствует среди слушателей. Цель получить обратную связь и разузнать «настрой» публики. Так же необходимо настроить участников на неформальный обмен опытом. Расспросить их о компаниях в которых они работают, показать важность обмена оптом с другими участниками. Неформальное общение Кофе машины :) 12.00-13.30 (1 час 30 минут) Лекция Непосредственно знакомство с основной темой тренинга Лекция с конкретными примерами о том, как отрабатывать возражения. Вовлечение слушателей в программу. В этом блоке необходимо выдавать максимально плотно весь опыт и знания. 1. Почему клиент часто отвечает «дорого» на предложение купить. Как отработать самое популярное возражения. Тут необходимо дать знания из смежных сфер. Рассказать о теории построения цены в маркетинге. Говорить о важности сервиса в цене товара. Приводить примеры что один и тот же физический товар может быть продан по разной цене в зависимости от уровня сервиса. К примеру такси разных ценовых категорий или бизнес места в самолетах. 2. Как отработать возражения из категорий «сомнений» вроде «подумаю» или «перезвоню позже» Необходимо дать теоретические знания о том, что вызывает сомнение у покупателей. Опять же, необходимо говорить о смежных областях, таких как маркетинг и важность бренда 3. Разобрать возражения тех кто в целом не уверен в необходимости приобретения товара или услуг определённой категории. Тут так называемая работа в «холодную» что если менеджер по продажам натыкается на потенциального клиента который говорит о том, что данный товар и услуга вообще не интересна. В конце блока необходимо указать канал для возможности задать вопрос для следующего блока. Это может быть номер телефона с Слушают и записывают всю информацию. Допускаются вопросы от слушателей Рукчи, блокноты, бумага Время Блок тренинга Его цель Что делает тренер Что делают участники Необходимые материалы, реквизит, оборудование 13.30-14.30 (1 час) Обед Неформальное общение. Время для формулирования вопросов спикеру. Этот блок необходим и важен в виду того, что информация данная в предыдущем блоке имела обобщенных характер. В свою очередь участники тренинга работают в разных сферах и зачастую слушателем нужен разбор конкретно их ситуаций. Перерыв Участники во время большого перерыва по мимо обеда задают вопросы спикеру. Кофе машины. Булочки, пончики. 14.30-15.00 30 минут Ответы на вопросы Актуализировать данную в первой половине дня информацию под конкретные сферы и примеры Отвечает на вопросы участников тренинга. По опыту на аудиторию в 100 человек набирается примерно 20 вопросов, из которых на 15 можно ответить буквально 5-10 словами Так же в особенно сложных ситуациях можно обратится к слушателям что бы узнать как они бы поступили в сложной ситуации. У меня был пример когда на подобном тренинге один из слушателей задал вопрос о том, что вынужден закупать часть товара у бывшей жены, а она отказывается давать ему скидки, замену товара при этом не найти. Ведущий тренера раскатал том, как возможно отработаю возражения об отсутствии скидок, а затем переадресовал вопрос «в зал» и участники стали накидывать свои варианты. Для усиления эффекта, неплохо приглашать ближе к спикеру тех кто задал «сложные ворсы» Рукчи, блокноты, бумага Время Блок тренинга Его цель Что делает тренер Что делают участники Необходимые материалы, реквизит, оборудование 15.00-16.00 1 час Упражения/ активности Закрепить информацию на практике. 1.Ведущий проводит упражнение описанный мною в задании №1. «Формирующее упражнение № 1» При этом оба участника должны вести диалог публично. Тренер при этом подсказывает на конкретных примерах как правильно отрабатывать возражения клиента. 2. Ведущий просит контакты «проблемных и трудных клиентов» у участников из зала. В реальном времени он пытается дозвонится клиенту и продать товар или услугу. При этом не так важна сам факт успеха в осуществлении сделки, как важен факт того, что не надо боятся отрабатывать возражения клиентов. Активно участвуют во всех упражнениях. Те участники которые более застенчивы, записывают информацию и обучаются на конкретных примерах. Рукчи, блокноты, бумага 16.00-16.30 30 минут Перерыв Неформальное знакомство участников тренинга между собой. Большенство времени присутствует в месте с участниками, отвечает на персональные вопросы, тем кто не стал задавать их публично. Общаются Кофе Время Блок тренинга Его цель Что делает тренер Что делают участники Необходимые материалы, реквизит, оборудование Задание 3. Для написанного вами сценария тренинга разработайте анкету обратной связи для участников. Прикрепите ее к заданию. Обратите внимание, что важно и содержание (какие вопросы вы размещаете в анкете, варианты открытых и закрытых вопросов) и форма подачи (насколько удобно анкету заполнять участникам и обрабатывать ведущему, насколько присутствует возможность оцифровки ответов). 16.30-18.00 1 час 30 минут Финальный блок Подвести итоги, закрепить полученную информацию. Этот блок лучше всего отвести под «мотивационную» часть. Проблема большинства тренингов, в том, что слушатели отправляют знания полученные в ходе их проведения в долгий ящик. Необходимо показать на конкретных примерах, что знания без из применения равны нулю. При наличии необходимого оборудования возможна демонстрация мотивационных роликов. Неплохо работает метод что бы участник тренинга публично пообещал использовать полученные знания и привел пару примеров из личного опыта, где он смог бы применить полученные знания. Далее ведущий тезисно повторяет данную в течении дня информацию. Этот момент должен быть максимально сжатым. В идеале уложится в 5-7 основных мыслей каждую из которых можно записать в виде одного предложения. Отвечают на вопросы, записывают полученную информацию, активно общаются с ведущим тренинга Рукчи, блокноты, бумага Время Блок тренинга Его цель Что делает тренер Что делают участники Необходимые материалы, реквизит, оборудование Анкета участника Техника работы с возражениями и сопротивлением в клиентском сервисе Спасибо за то, что посетили наше мероприятие! Помогите нам улучшить нас сервис ответив на несколько вопросов. Обведите кружком цифры от 1 до 5, где 5 наивысшая оценка и 1 низшая. Если у Вас остались негативные эмоции или Вы хотите поговорить с организатором мероприятия позвоните по номеру +7 (000) 000-00-00 или укажите свои данные ниже. Есть ли у Вас необходимость в последующем личном консультировании с тренером по вопросам применения полученных на данной встрече знаний? ДА НЕТ Имя _______________________________________ Номер телефона, или иной способ связи _______________________________________ Оцените в целом прошедшие мероприятие 5 4 3 2 1 Насколько комфортно вам было общаться с другими участниками мероприятия? 5 4 3 2 1 Насколько удобно и понятно была информация данная ведущим? 5 4 3 2 1 Какова вероятность что вы порекомендуете наш тренинг свои друзьям и коллегам? 5 4 3 2 1 Насколько вам было интересно? 5 4 3 2 1 Насколько удобно Вам было добраться до места проведения тренинга? 5 4 3 2 1 Возникли ли у вас новые идеи для вас и вашего бизнеса после полученной в ходе тренинга информации? 5 4 3 2 1 Какова вероятность что Вы посетите следующий тренинг? 5 4 3 2 1 |