ППК ПЗ Тема 6. Занятие 6 Деловой телефонный разговор Задание 4
 Скачать 21.76 Kb.
|
|
Практическое занятие № 6 Деловой телефонный разговор Задание № 4. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его. A. Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете: «Говорите». «Да». «Слушаю вас». Назовете свою фирму и затем «Добрый день». Назовете свою фирму, отдел, фамилию. Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку? B. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы: увидев, расскажете ему; напишете записку и положите на его стол; попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора; попросите перезвонить. Г. Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»?) предпочтительнее: «Могу ли я вам помочь?» «Чем я могу вам помочь?» Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ: «Это не моя ошибка»; «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к...»; «Давайте разберемся»; «Нет, вы не правы»; «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»; «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон». Е. Позвонивший, не представившись, cpaзу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны: вникнуть в его вопрос и дать ответ; постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ. Задание № 5. Постарайтесь ответить на вопросы, используя материал лекции «Разновидности профессиональной коммуникации»: A. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ? B. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы лишь произвести предварительную «разведку», получить информацию? Задание № 6. Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания? При ответе вам может помочь заранее приготовленный бланк подготовки телефонного звонка: Сначала подготовься, потом звони! Цели: Чего я хочу достичь разговором? Каковы мои общие и промежуточные цели? Кому я хочу позвонить? (Фамилия/функция, номер телефона) Когда а хочу позвонить? (Утром, в обед, вечером...) Какие вопросы я хочу задать? Документация: Какие документы мне потребуются? Какие документы ему потребуются? Для ускоренной подготовки одного или нескольких разговоров вы можете пользовать «План дня», помечая в нем вопросы, подлежащие выяснению по телефону.
Задание № 7. Проведите игру «Вам звонят», определив роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики, тему разговора и соответствующие средства общения (этикетные формулы, функционально-смысловые единицы и т.д.). Выберите жюри, которое сможет дать оценку эффективности разговора и каждому исполнителю. Задание № 8. Какие советы по ведению деловых переговоров вы использовали бы в первую очередь в собственной практике и почему? Главное правило ведения переговоров — разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Жесткий подход (позиционный торг) предполагает излишне твердую позицию участников переговоров. Критерии значимости переговоров — рыночная цена, подсчет затрат, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность и т.п. Мягкий подход предполагает обсуждение предмета переговоров без споров и конфликтов, по-джентльменски. Принципиальные переговоры (по существу) предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласного решения. Задание № 9. Используйте речевые формулы делового разговора, чтобы решить следующие задачи: Показать заинтересованность в словах собеседника. Попросить дополнительных разъяснений. Сделать вывод, предложить вариант резюме. Дать оценку ситуации. Отказать партнеру в поддержке. Перенести решение вопроса на более поздний срок. Выразить несогласие с позицией партнера. Одобрить позицию собеседника. И. Признаться в своей некомпетентности. К. Вежливо отклонить спорное предложение. Практическое занятие № 7 Аудирование в деловой коммуникации» Теоретическая часть Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%. Задание № 1. В чем преимущество умения слушать эффективно, по мнению А. Моруа: «Множество женщин сделало блестящую карьеру, умея внимательно слушать, разумно отвечать и говорить тогда, когда это уже необходимо»? Прав ли, на ваш взгляд, французский писатель? Задание № 2. Одна из американских методик слушания рекомендует: «Слушай, что человек может сказать, не может сказать, не хочет сказать». Как вы понимаете этот совет? Задание № 3 Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать? Задание № 4 Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать? Задание № 5 Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих вашему собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать? Задание № 6. Тренировка внимательности при слушании, умения выделить главное Пятеро участников, покинув аудиторию и вернувшись по очереди, передают содержание следующего теста: Администратор страховой компании говорит агенту: «Звонил ваш клиент. Он уезжал и поэтому не позвонил раньше. Приехал и нашел у себя в почтовом ящике приглашение от другого агентства. Но он намерен сотрудничать с нами. Сейчас снова ему надо срочно уехать, и он боится, что за это время ему отключат телефон, так как он не успеет его оплатить. Поэтому он приедет к нам без звонка 20 октября в 10 часов для заключения договора. Просил подготовить все необходимые документы». Секретарь — заместителю директора: Иван Петрович уехал в 10 часов, не дождался Вас. Огорчился, что Вы задержались, и он не смог поговорить с Вами. Просил передать, что если он не вернется к обеду (это будет зависеть от того, сколько времени он будет в Главке, согласовывая вопрос о поставке нам нового оборудования, кстати, возможно, импортного), то совещание в 15 часов начать без него и, главное, не забыть объявить, что руководители среднего звена должны пройти тестирование у психолога в комнате 20 главного корпуса в удобное для нихвремя, но обязательно до 10 июня. Проиграйте эту ситуацию: несколько человек выходят из комнаты, затем первый входит, выслушивает сообщение, после чего передает его в том объеме, в каком запомнил, следующему вошедшему, тот, в свою очередь, третьему и т.д. Насколько сильным оказалось искажение информации в процессе ее передачи? Какая информация дошла в конечном счете до последнего участника? Задание № 7. «Умение завязать знакомство» Слушатели садятся парами и «знакомятся» по следующей схеме. Вопросы задает один слушатель другому, через 5 минут их роли меняются. За столом преподавателя перед аудиторией предстают оба (все пары по очереди). Преподаватель объявляет, что сейчас состоится представление интересного человека. После этого нужно рассказать о партнере все лучшее, заинтересовать им собравшихся. Информация должна носить как бы рекламный характер, поднимать собеседника в его собственных глазах. Представление длится три минуты. Предлагается следующая схема знакомства: 1) Представьтесь (назовите свое имя, фамилию и место работы). Воспитанный человек обычно после этого называет себя. 2) Заговорите о чем-то близком собеседнику, например, о той ситуации, в которой вы с ним оказались, или в крайнем случае о нейтральном (погода, актуальное событие и т.д.). Возможно, удастся найти и повод и для приятных фраз (комплимент). Если собеседник реагирует доброжелательно, поддерживает разговор, можно продолжить беседу (нравится ли семинар, концерт, выставка и т.п.). 3) Выясните, чем занимается собеседник, круг его интересов. В случае делового знакомства об этом можно спросить прямо. Если цель – приятельские отношения – будьте предельно тактичными. Полезно знать семейное положение собеседника, но прямо спрашивать об этом не принято. Если новый знакомый сообщил, чем он занимается или увлекается, и обнаружилось совпадение каких-то интересов, то при расположении с его стороны можно продолжить знакомство дальше. 4) Выясните, есть ли у собеседника возможность для поддержания отношений. 5) При положительном ответе предложите обменяться «координатами». 6) Тепло попрощайтесь, дайте понять, что были рады встрече. Вопросы для самоконтроля 1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»? 2. Что дает людям умение слушать? 3. Каковы трудности эффективного слушания? 4. Какие ошибки допускают те, кто слушают? 5. Перечислите «вредные привычки» слушания. 6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания? 7. Каковы внешние помехи слушания? 8. В чем особенности направленного, критического слушания? 9. Какова специфика эмпатического слушания? 10. В чем особенность нерефлексивного слушания? 11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику? 12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления? | ||||||||||||