Практическое задание 2. Занятие Разработка памятки профессионального поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг
 Скачать 16.13 Kb.
|
|
Практическое занятие Разработка «памятки» профессионального поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг Цель практического занятия: научиться разрабатывать «памятку» профессионального поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг. Содержание работы. При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознан. Исполнение роли строго контролируется окружающими. Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально - психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать удовлетворительно себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость. Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям: - доброжелательность и радушие. - приветливость, вежливость. - обходительность, любезность. - сдержанность, тактичность. - заботливость. - мастерство. - эрудированность. - владение навыками воспитательной работы. - умение пользоваться улыбкой. Задание № 1. Разработайте «памятки» профессионального поведение работника предприятия сервиса с потребителями услуг. Задание № 2. Разработайте «памятки» культуры общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг. Контрольные вопросы: Что должно включать в себя профессиональное поведение работника сферы сервиса? Что такое культура общения? Что такое любезность? |