Реферат на тему деловое общение в социальной работе. особенности делового общения в ср. 1. Социальная работа как профессиональная деятельность
 Скачать 27.93 Kb.
|
|
Особенности делового общения в социальной работе. 1. Социальная работа как профессиональная деятельность. Социальная работа — профессиональная деятельность, имеющая цель содействовать людям и социальным группам в преодолении личностных и социальных трудностей посредством поддержки, защиты, коррекции и социальной реабилитации. Цель социальной работы – обеспечение нормальных, достойных человеческого существования условий жизни. Достигается посредством социальной политики, которая предполагает создание в обществе системы социальных отношений, основанной на регулировании и оптимизации объективно существующих интересов различных социальных групп при растущей эффективности производства. К основным задачам социальной работы относятся: Максимально развивать индивидуальные способности и нравственно-волевые качества клиентов, побуждая их к самостоятельным действиям к принятию личной ответственности за все, происходящее в их жизни Содействовать достижению взаимопонимания между клиентом и социальной средой, в которой он существует Вырабатывать основные положения и принципы социальной политики, добиваться на всех уровнях их законодательного принятия и исполнительного осуществления Проводить работу по профилактике и предупреждению социально нежелательных явлений Получателям социальных услуг с учетом их индивидуальных потребностей предоставляются следующие виды социальных услуг: 1) социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту; 2) социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья; 3) социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия; 4) социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей; 5) социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией; 6) социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг; 7) услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов; 8) срочные социальные услуги. К органам социальной защиты относятся следующие типы социальных учреждений: стационарные: дома-интернаты для ветеранов войны и труда, специальные отделения и дома-интернаты для лиц с асоциальным поведением, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для детей умственно отсталых и с физическими недостатками, реабилитационные центры; полустационарные, обеспечивающие предоставление социальных услуг на протяжении определенного времени суток; нестационарные, обеспечивающие предоставление социальных услуг без нахождения граждан в указанном заведении; учреждения, обеспечивающие социальное обслуживание на дому; комплексные, обеспечивающие предоставление социальных услуг как на дому, так и в стационарных или полустационарных условиях; учреждения срочной социально-консультационной помощи и социального обслуживания. К государственным учреждениям социальной защиты относятся: территориальные центры помощи семье; центры помощи детям, которые остались без родительской опеки; социально-реабилитационные центры; реабилитационные центры для лиц с ограниченными возможностями; социальные приюты; центры психолого-педагогической и экстренной психологической помощи; центр помощи женщинам; комплексный центр социального обслуживания; центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов; психоневрологический интернат; социально-оздоровительный центр граждан пожилого возраста и инвалидов; дома-интернаты для престарелых и инвалидов; специальный дом для одиноких престарелых; геронтопсихиатрический и геронтологический центры; учреждения обслуживания граждан без определенного места жительства и занятий; дом-интернат для ветеранов войны и труда. 2. Субъекты социальной работы. Субъектами социальной работы являются профессиональные социальные работники высшего и среднего звена, люди, занимающиеся социальной работой на общественных и благотворительных началах, лица, обучающие социальной работе, работники административно-управленческих структур социальной сферы. Субъекта социальной работы в западной научной литературе характеризуют как «проводника социальных перемен». Он участвует в создании условий, делающих возможным позитивные преобразования общества и личности. В качестве субъектов социальной работы выступают: 1. Организации, учреждения, социальные институты общества. К ним относятся: • государство со своими структурами в лице законодательной, исполнительной и судебной властей разного уровня; • различного рода социальные службы: территориальные центры социальной помощи семье и детям: социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних; центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей и др.; • администрации государственных предприятий, организаций, учреждений, вузов и т.д. и их подразделения. 2. Общественные, благотворительные и другие организации и учреждения: профсоюзы, отделения Детского фонда, общества Красного Креста, частные социальные службы, организации и т.д. 3. Люди, занимающиеся практической социальной работой профессионально или на общественных началах. Фактически они являются представителями двух указанных выше субъектов социальной работы. При этом их можно разделить на две группы: организаторов-управленцев и исполнителей, практических социальных работников, оказывающих непосредственную помощь, поддержку обеспечивающих социальную защиту клиентов, представителей рассмотренных выше объектов социальной работы. 4. Преподаватели, а также те, кто способствует закреплению знаний, навыков, умений. К ним относятся руководители практики, наставники, практические социальные работники и другие работники, способствующие прохождению практики студентов (слушателей) в различных организациях, учреждениях, предприятиях социальной сферы. 5. Исследователи социальной работы, которые анализируют состояние социальной работы, используя различные методы, разрабатывают научные программы, фиксируют существующие и зарождающиеся тенденции в этой области, публикуют научные отчеты, книги, статьи по проблематике социальной работы. В России практически создано уже несколько исследовательских школ социальной работы: философская, социологическая, психологическая и др. Группы объектов социальной работы – население, которое оказалось в сложной жизненной ситуации. Когда говорят о практической социальной работе, то в первую очередь имеют в виду оказание помощи, поддержки, социальную защищенность тех групп населения, которые оказались в сложной жизненной ситуации. Основания для классификации таких объектов: 1. Состояние здоровья, которое не позволяет в полной мере или вообще решать человеку или группе самостоятельно свои жизненные проблемы. 2. Служба и труд в экстремальных социальных условиях (войны). 3. Пожилой, пенсионный возраст людей. Сюда относятся одинокие пожилые люди и семьи, состоящие из одних пенсионеров (по возрасту, инвалидности и прочим основаниям). 4. Девиантное поведение в его различных формах и видах. 5. Трудное, неблагополучное положение различных категорий семей: семьи, имеющие на попечении детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей; семьи с низким уровнем доходов; многодетные семьи и т.д. 6. Особое положение детей (сиротство, бродяжничество и т.д.). 7. Бродяжничество, бездомность. 8. Положение женщин в предродовом и послеродовом состоянии. 9. Правовое (и в связи с этим социальное) положение лиц, подвергшихся политическим репрессиям и впоследствии реабилитированных. 3. Особенности взаимодействия специалист-клиент. Основная цель взаимодействия социального работника и клиента – оптимизация механизмов социального функционирования индивида или социальной группы. Конечная цель деятельности социального работника предполагает достижение такого результата, когда у клиента отпадает необходимость в его помощи. Все формы и методы взаимодействия социального работника можно разделить на две группы: работа с проблемой клиента и работа по поводу этой проблемы с другими учреждениями, организациями, службами. Внутри этих групп, в свою очередь, идет классификация различных видов социального взаимодействия. Важным компонентом социального взаимодействия являются профессиональные умения и навыки социального работника и, в частности, степень владения методами поддержки, социальной терапии, коррекции и реабилитации. Взаимодействие социального работника и клиента составляет часть целенаправленного процесса практического воздействия соответствующих государственных структур, общественных организаций и объединений, в том числе и религиозных, на конкретные формы проявления социальных отношений или социальных действий. Этот процесс воздействия в научной терминологии получил название социальной терапии. В отличие от психотерапии она представляет собой конкретные услуги, организуя клиенту поддержку окружения, помогая справиться с социальными конфликтами и проблемами. Эффективность взаимодействия социального работника и клиента во многом зависит от эмпатического видения проблемы. Эмпатия – особый способ понимания другого человека, заключающийся в сопереживании его эмоциональному состоянию; постижение через проникновение, «в чувствование» в его переживания. Проявлять эмпатию – значит принимать во внимание линию поведения другого (относиться к ней сочувственно. Обычно выделяют два типа эмпатии: – интеллектуальную, когда люди обмениваются мыслями друг с другом и встречают при этом понимание; – эмоциональную, когда речь идет о чувствах, которые не обязательно могут быть выражены словами. Эмпатия лежит в основе эффективного слушания, которое является способом активного общения, процессом активного взаимодействия с партнером. Различают два его вида: – нерефлексивное слушание – процесс, требующий слушания с активным использованием невербальных средств и внимания. При этом используются такие речевые приемы, как короткие ответы и нейтральные фразы («да», «так-так» и т.д.). Применяется социальным работником в тех случаях, когда клиент эмоционально возбужден и стремится вы говориться, когда ему трудно формулировать и выражать свои мысли, когда он неуверен в себе и застенчив; – рефлексивное слушание (активное) используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать или он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию. Оно предполагает: открытые и закрытые вопросы, требующие от клиента ответов «да», «нет»; уточняющие вопросы; повторение основных мыслей клиента; перефразирование; резюмирование, заключающееся в обобщении основных мыслей клиента и его чувств. Особо следует отметить роль психологического контакта между участниками взаимодействия. Психологический контакт во взаимодействии - это общность психического состояния, вызванная и вызывающая взаимопонимание в совместной деятельности, связанная с обоюдной заинтересованностью и доверием друг к другу сторон взаимодействия. Психологический контакт осознается и переживается субъектами взаимодействия как положительный подкрепляющий фактор. Внутренними механизмами контакта являются эмоциональное, интеллектуальное сопереживание, сомышление, содействие. Эмоциональное сопереживание обеспечивает взаимопонимание, общность, согласованность взаимодействия. Интеллектуальное сопереживание и содействие определяет совместную интеллектуальную деятельность субъектов взаимодействия, их интеллектуальную активность по рассмотрению и решению той или иной проблемы. Внутренними условиями возникновения психологического контакта между взаимодействующими сторонами выступают проявление искренности, подлинного уважения друг к другу, эмпатийность, толерантность. Психологический контакт определяет возможность естественного, не затруднительного общения. Социальное взаимодействие специалиста и клиента должно строиться на основе учета функционально-ролевого типа общения, которое предусматривает объединение усилий клиента и социального работника, клиентов и их семей, клиента и социальной службы и др. При организации и непосредственно осуществлении социального взаимодействия специалист в области социальной работы должен опираться на принципы: психологической целесообразности, применения коммуникативных техник в зависимости от индивидуальности клиента; соответствие целей и задач взаимодействия содержанию проблемы клиента; оптимистического подхода к возможностям и силам клиента; опора на собственные силы клиента. Клиент должен использовать собственные возможности при решении проблемы, а специалист в области социальной работы в большей степени должен брать на себя роль посредника. 4. Проблемы общения в социальной работе. Одними из обязательных и важнейших личностных качеств социального работника являются гуманизм, принятие, эмпатия и терпимость, так как в связи со спецификой своей работы он вынужден быть связующим звеном между клиентом и различными помогающими организациями. Именно поэтому ему важно уметь находить общий язык с любым человеком вне зависимости от его материального положения, социального статуса, образа жизни, пола, возраста, работы и так далее, и самое важное - суметь убедить клиента, мотивировать и вдохновить его на изменение своей жизни в лучшую сторону. Однако, к сожалению, периодические конфликты в сфере социальной работы неизбежны и встречаются не так редко, что сказывается на эффективности работы с клиентами социальных служб. Деятельность социальных служб безусловно зависит от отношения к ним клиентов, от складывания доверительных отношений. В связи с посреднической ролью социального работника выделяют несколько направлений его деятельности: Посредничество между клиентом и социальными институтами. Посредничество между клиентом и другими специалистами. Посредничество между различными специалистами-субъектами социальной работы. Посредничество между клиентами. Касательно работы с клиентами, в обязанности социального работника входит: Знание и использование речевого этикета. Умение формировать цели и задачи делового общения. Организация и управление общением. Анализ предмета общения, работа с жалобами и ответы на вопросы. Умение выстраивать контакт и вести как обычную беседу, так и спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, торги, переговоры и так далее. Владение навыками доказательства, обосновывания, аргументации, убеждения, критики и опровержения, оценивания, совместного поиска решений, компромиссов, соглашений и так далее; Владение ь такими техниками речи как риторические приемы и фигуры, умение строить речь. Способность снимать стресс, проводить психотерапию, адаптировать клиента к существующим условиям, коррекции поведения и оценки жизненной ситуации. Основные проблемы, возникающие в процессе взаимодействия при социальной работе Так или иначе, вне зависимости от уровня профессионализма социального работника в процессе его работы могут возникать конфликтные ситуации. Основные конфликты связаны с взаимодействием: с социальной средой клиента; с самим клиентом; между клиентами; между клиентом и социальным институтом; между клиентом и специалистом, оказывающим ему социальную или любую другую помощь; между специалистами, оказывающими клиенту помощь. Каждая возникающая проблема, конфликт индивидуальны и требуют абсолютно разного подхода. В связи с этим сложно составить классификацию проблем или универсальных путей их решения. Именно поэтому важной задачей социального работника является поиск отдельного решения для каждой возникающей проблемы. Содержание конфликтов многообразны, но их объединяющей посылкой является ограничение прав, свобод одной из сторон, что вызывает ее возмущение, заставляет вступать в конфликтные отношения, чтобы отстоять свои свободы, права. Таким образом, так или иначе социальный работник вынужден встать на чью-либо сторону для осуществления посреднической функции. Однако, существует оптимальный подход к разрешению возникающих в ходе социальной работы конфликтов, состоящий из двух этапов: Диалог со всеми сторонами по-отдельности; Совместный диалог со всеми участниками конфликта в целях поиска компромисса. 5. Профилактика конфликтов в социальной работе. Искусство управления конфликтами состоит в умении применять общие принципы и технологии управления конфликтами в каждой конкретной ситуации. Управление конфликтами — многоаспектный вид управленческой деятельности, направленный на профилактику, регулирование и разрешение конфликтов. В результате деятельности по управлению конфликтом одной из сторон либо третьей стороной в конфликте происходят изменения в соответствии с выбранным заранее направлением. Главный принцип управления конфликтом — это принцип компетентности: все участники конфликта и представители третьей стороны должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликта, а также иметь в своем распоряжении максимально разностороннюю, подробную и содержательную информацию о конкретной конфликтной ситуации. Процесс управления конфликтом подразделяется на отдельные этапы: — сбор информации о конфликте; — диагностика причин конфликта; — анализ сущности конфликта, целей, интересов, притязаний и возможностей конфликтующих сторон; — построение вероятностных моделей хода конфликта, его результатов; — выбор оптимальной модели развития и последствий конфликта; — применение адекватных способов разрешения конфликта. Среди стратегий управления конфликтом можно выделить следующие: — предвидение; — предотвращение; — подавление; — отсрочка; — разрешение. Профилактика конфликтов заключается в заблаговременном устранении или ослаблении конфлитогенных факторов. Профилактика конфликтов — это их предупреждение в широком смысле этого слова. Целью профилактики является создание условий для деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения противоречий между ними. Предупредить конфликты гораздо легче, чем их разрешить, поскольку профилактика требует гораздо меньших затрат сил, средств и времени. Профилактическая работа тесно связана с прогнозированием, то есть выяснением причин, времени наступления, тяжести последствий конфликтов с помощью экспертного опроса, метода экстраполяции, математического и структурно-функционального моделирования и др. Превентивные действия необходимо предпринимать заранее, до начала развития конфликтной ситуации. Предупреждение конфликта предусматривает отслеживание предконфликтной ситуации и недопущение ее перерастания в конфликт. Успешная деятельность по предупреждению конфликтов обусловливается: — использованием на практике положений общей теории управления; — практическим применением теории конфликта (анализом стадий конфликта, динамики развития конфликта, действий по его урегулированию и т. д.); — изучением конкретной конфликтной ситуации и факторов, оказывающих влияние на ее развитие. Для предотвращения конфликта часто бывает достаточно изменить свое отношение к ситуации и скорректировать свое поведение в ней. Можно также воздействовать на партнера с целью изменить его восприятие конфликтной ситуации, используя, например, следующие приемы: — не требовать от окружающих невозможного, учитывать, что их способности к различным видам деятельности различны; — не надеяться быстро, путем прямых воздействий, перевоспитать человека; — следить за невербальными знаками; менять свои позы во время разговора на более открытые; — предоставлять оппоненту своевременную и точную информацию о ваших интересах и решениях; — стараться отделить личность оппонента от решаемой проблемы. Часто поводом для конфликта служит критика. Поэтому важно, чтобы она носила позитивный, конструктивный характер. Выбор технологии коммуникации зависит от вида общения — делового, личностного, служебного, неформального и т. д. Универсальные нормы общения дают положительный результат при любых его видах. Например, тактичность, приветливость, чувство юмора всегда располагают к общению, вызывают интерес и симпатию у партнеров. Приобретение социальным работником коммуникативных навыков, усвоение им перцептивных и интерактивных особенностей процесса общения могут способствовать эффективности его профессиональной деятельности, умению выбирать адекватные модели поведения в той или иной ситуации общения, включая ситуацию конфликта. При этом необходимо помнить, что наиболее эффективным способом реагирования на конфликтную ситуацию является не борьба с конфликтом, а деятельность, способствующая конструктивному развитию конфликтных отношений. |