Теория. Протасова теория. 25. Распределение полномочий в условиях tqm. Матрица ответственности
 Скачать 32.25 Kb.
|
|
25. Распределение полномочий в условиях TQM. Матрица ответственности. За счет распределение полномочий можно усилить внутреннюю мотивацию сотрудников. При этом необходимо учитывать следующие факторы: · воспринимают ли люди свою работу как нечто отличное от работы других при достижении общих целей; · воспринимают ли люди свою работу как творчество; · знают ли люди, что они делают; · чувствуют ли они возможность самоопределения в процессе выполнения работы. Наделение полномочиями означает предоставление людям реальной возможности самим принимать решения и учиться на ошибках, а также продвигать необходимые изменения. Например, работники могут без большого числа бюрократических процедур принимать решения, благодаря которым потребители получают более высокое удовлетворение. Для этого убираются барьеры между разными уровнями. Для наделения полномочиями требуется искренняя вера в людей и полное доверие. Матрица ответственности обеспечивает описание и согласование структуры ответственности за выполнение пакетов работ. Она представляет собой форму описания распределения ответственности за реализацию работ по проекту, с указанием роли каждого из подразделений в их выполнении. По вертикали в матрице отражаются только основные работы проекта, но с достаточной степенью детализации для обеспечения возможности указывать разные функции, необходимые для выполнения этих работ. По горизонтали в матрице перечисляются группы/ роли внутри проектной команды. На пересечениях работ и ролей обозначают, имеет ли отношение данный человек к этой работе, и, если имеет, то какое: Ответственный. Для каждой работы обязательно должен быть указан один и только один ответственный. Исполнители. Их может быть несколько, а может быть так, что сам ответственный является и исполнителем. Т.е. в одной ячейке может быть более одного обозначения. Утверждающий. Тот человек, который утверждает некоторый документ (если данная работа связана с созданием документа). Он может быть только один. Согласующий.Тот человек, который участвует в согласовании некоторого документа (если данная работа связана с созданием документа). Их может быть несколько. 26. Характеристика стилей обучения. Применение для разных категорий персонала. Используются четыре стиля обучения: прагматический, аналитический, концептуальный и экспериментальный. Основные принципы обучения: всеобщность, обязательность, непрерывность, компетентность, дифференцированность, индивидуальность, гибкость, действенность 27. Новая концепция управления человеческими ресурсами в условиях TQM. В условиях TQM организация является поставщиком, а персонал – внутренним потребителем. Рассмотрим управление человеческими ресурсами в условиях TQM и удовлетворенность персонала (мотивация, стимулирование), а также обучение и подготовку. Управление персоналом – это процесс, на входе которого поставщик, на выходе потребитель. Необходимы ресурсы и управление. Главная цель: управление персоналом – это использование личностного потенциала каждого сотрудника. Личностный потенциал включает: Квалификационный потенциал: профессиональные знания, умения, навыки, обусловливающие профессиональную компетентность. Нравственный потенциал: ценности, мотивация. Образовательный потенциал: интеллектуальные, познавательные способности. Коммуникативный потенциал: способность к сотрудничеству, взаимодействию. Творческий потенциал: креативные способности. Психофизиологические способности: работоспособность. Главные направления деятельности в управлении персоналом: Создание необходимых условий для развития личностного потенциала сотрудника. Обеспечение условий труда для наиболее полной мобилизации потенциала сотрудников на достижение стоящих перед ними задач. Непрерывное развитие профессиональных качеств сотрудников в соответствии со стратегическими задачами организации. Командная работа: Команда – это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое. В условиях TQM социально-экономические и социально-психологические методы управления персоналом преобладают над административными. Руководство предприятием направлено на сотрудничество персонала и администрации в достижении целей организации. Руководители чаще применяют принцип коллегиальности в управлении (работа в тесном контакте через сотрудничество, взаимность и взаимопомощь). 28. Премия Деминга по качеству – критерии, практика применения. С 1950 – премия Э.Деминга (Япония) присуждается крупным и мелким предприятий за внедрение TQM; для подразделений – за контроль качества; для зарубежных компаний; персональная премия отдельным лицам и группам (Хитачи, Ниссан, Тойото). С 1987 – Национальная премия качества М. Болдриджа (США) присуждается: производственным компаниям; сервисным компаниям; компаниям малого бизнеса (≤ 500 человек), с 1990г. за издательскую деятельность и достижения в области образования. Премия Э.Деминга – включает следующие критерии оценки: Политика и цели Организация и управление Уровень образования и его развитие Сбор, расширения и использования информации Методы анализа Стандартизация Контроль Обеспечение качества Результаты Дальнейшее планирование 29. Премия качества Малкольма Болдриджа – критерии, практика применения. С 1987 года Национальная премия качества Малкольма Болдриджа (США) присуждается: производственным компаниям; сервисным компаниям; компаниям малого бизнеса (меньше или равно 500 человек) С 1990 года – за издательскую деятельность и достижения в области образования. Премия М. Болдриджа (США) включает следующие критерии оценки: Успехи руководства Информация и анализ Стратегия планирования качества Человеческие ресурсы Уверенность в качестве Результаты Фокус на потребителя 30. Европейская премия качества – критерии, практика применения. С 1992 – Европейская премия качества EFQM присуждается: компаниям наиболее успешно применяющим TQM; Компаниям, которые показали выдающееся мастерство в управлении качеством и процессе непрерывного улучшения: - для крупных компаний; - для отдельных подразделений; - для мелких и средних предприятий (Xerox). Европейская премия качества (EFQM) включает следующие критерии оценки. Удовлетворенность потребителей Удовлетворенность работающих Воздействие на общество (благотворительность) Успешный бизнес (финансовая ликвидность) Оценка системы качества по подходу RADAR (результат, подход, развитие, оценка, анализ) Сертификация СМК экспертами, аккредитованными согласно EN 45013 31. Элементы управления качеством: планирование, контроль, обеспечение, управление, улучшение качества. Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Контроль качества — процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой. Верификация и валидация являются частями плана контроля качества. Оба термина относятся к процессу проверки соответствия: верификация — внутренней проверки, а валидация — внешней, она более ориентирована на рыночные отношения. Верификация является инструментом валидации, ее частью. Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Управление качеством (quality control) — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Более развернутая формулировка: установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на его условия и факторы с целью улучшения качества продукции. Система управления качеством продукции — комплекс постоянно действующих организационных, технических, экономических и социальных мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции, соответствующего высшему качеству, при ее разработке, производстве, хранении, транспортировке, эксплуатации или потреблении. Управление качеством подразумевает методы и виды деятельности оперативного характера, включающие контроль и планирование. Основное назначение управления качеством — выявлять отклонения от установленных требований, принимать решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения, не допускать появления повторных отклонений или дефектов за счет своевременной разработки корректирующих мер. Управление качеством включает как управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на повышение способности выполнить требования к качеству. 32. Премия Правительства Российской Федерации в области качества – критерии, практика присуждения. С 1997 – Российская премия качества присуждается: За достижения организацией значительных результатов в обеспечении безопасности и качества продукции и услуг; За внедрение высокоэффективных методов управления качеством. Для предприятий различных форм собственности по производству товаров и услуг (кроме производства вооружений и военной техники), (не > 12 премий ежегодно). При заполнении документов на конкурсе используется самооценка деятельности предприятия, в данном случае самооценка выполняет функцию совершенствования деятельности компании. Критерии оценки: - роль руководства; - использование труда работников; - планирование в области качества; - рациональное использование ресурсов; - управление технологическими процессами; - удовлетворенность персонала; - удовлетворенность потребителей; - влияние организации на общество; - результаты работ организации; 33. Методика расчета индекса потребительской удовлетворенности. Ji= ∑ni*Ki, где n=1; 0,75; 0,5; 0,25; 0.
K – число респондентов, поставивших в опросе данную оценку Первый шаг: произвольно и экспертно определяются параметры, которые считается важными. Для определения показателей можно воспользоваться экспертным мнением, результатами предварительного опроса.. Чаще всего оценивают отношение покупателей к следующим параметрам маркетинга: - к товару или услуге (качеством продукта, упаковки, удобства покупки и пользования); - клиентскому сервису (скорость обслуживания, компетентность, дружелюбие и проч.); - к качеству и количеству информационно-маркетингового воздействия; - соответствие цен с потребительским ожиданием и сравнение цен с ценами конкурентов. Второй шаг: в результате опроса потребителей, выявляется их отношение к этим параметрам по пятибалльной шкале: один балл означает неудовлетворенность, пять — удовлетворенность. Третий шаг: выяснение у покупателей, насколько важен для них тот или иной параметр из экспертного списка — также по пятибалльной шкале. Четвертый шаг: необходимо провести анализ полученных ответов потребителей о их удовлетворённости. ВСПОМНИТЕ ПРИМЕР СО СТОЛОВКОЙ МЫ ДЕЛАЛИ НА ПАРЕ И СРАЗУ ПОЙМЕТЕ 34. Производительные и непроизводительные затраты. Производительные затраты — затраты на изготовление качественной продукции (работ, услуг) при определенной организации производства. Эти расходы планируемые, их можно запланировать, сравнить с доходами. Непроизводительные затраты являются непланируемыми расходами (не приносят дохода), являясь результатом несовершенства организации производства (как то: потери от брака, простоев, затраты на оплату сверхурочных работ). В рамках непроизводительных затрат, в свою очередь, можно выделить несколько групп: 1. затраты, вызванные перепроизводством продукции, т.е. производится больше продукции, чем можно продать. К перепроизводству приводят недостатки планирования выпуска продукции, неадекватное понимание потребностей клиентов, большие производственные заделы. В результате затрачивается масса ресурсов, времени и т.д. (что в конечном итоге приводит к денежным издержкам), а отдачи (выручки) нет; 2. затраты, обусловленные дефектами и переделкой. Дефекты и переделка, то есть неисправимый и исправимый брак, вредны с точки зрения порождения непроизводительных затрат по той же причине — на них тратятся ресурсы, а отдача отсутствует (либо она — в случае исправимого брака — относительно небольшая); 3. затраты, связанные с излишним передвижением и перемещением материалов, деталей, инструмента, обусловленные их нерациональным расположением. Например, рабочий вынужден идти за получением нужного инструмента в подсобное помещение, вместо того чтобы протянуть руку и взять его со стоящего рядом стеллажа; заготовки постоянно перекладывают из одного конца цеха в другой, а не перемещают их последовательно на минимальное расстояние между участками. Такие передвижения и перемещения не добавляют ценности конечному продукту и, следовательно, просто бесполезны; 4. затраты, обусловленные наличием запасов. Излишние запасы «омертвляют» оборотный капитал, а также требуют дополнительных расходов на хранение. Причиной их возникновения являются недостатки планирования потребностей, тяготение к закупке «про запас», наличие «неликвидов»; 5. затраты, вызванные проведением излишней обработки. Последняя означает добавление продукции таких свойств и качеств, которые не востребованы потребителем и за которые он не готов платить; 6. затраты, связанные с ожиданием, то есть, по сути, с простоями в работе. Простои для предприятия — это недополученная прибыль. Они возникают по различным причинам, таким как необязательность внешних и внутренних поставщиков, длительные переналадки оборудования, ремонтные работы на оборудовании, некачественное планирование загрузки производственных мощностей и т.д. 35.Входные и выходные данные по качеству для анализа со стороны руководства. Входные данные для анализа Входными данными для анализа СМК со стороны высшего руководства являются следующие зарегистрированные данные по качеству: - Результаты внутренних и внешних аудитов СМК; - Данные по результатам полученных рекламаций; - Данные оценки результативности процессов; - Отчет по анализу и оценке удовлетворенности потребителей; - Статус корректирующих и предупреждающих действий; - Реализация мероприятий по результатам предыдущего анализа СМК со стороны высшего руководства; - Информация об изменениях, которые могли бы повлиять на СМК; - Рекомендации по улучшению. В качестве входных данных для анализа СМК со стороны высшего руководства также может быть использована информация, предоставленная подразделениями Общества, по запросу ОПР. Выходные данные По результатам проведенного анализа директор принимает решения, направленные на повышение результативности СМК и процессов, улучшение качества выполненных работ и услуг (в зависимости от состояния дел) по: - Внесению изменений в Политику и цели в области качества; - Совершенствованию организационной структуры в виде предложений вышестоящему исполнительному органу (при необходимости); - Совершенствованию процедур выполнения отдельных работ; - Внесению изменений в документацию СМК; - Необходимости подготовки/переподготовки персонала; - Выделению или перераспределению ресурсов для обеспечения деятельности СМК. Выходными данными анализа СМК со стороны высшего руководства является приказ «О функционировании СМК» с утвержденным анализом и планом мероприятий по развитию СМК. 36. Разработка корректирующих и предупреждающих действий. Примеры. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015. 10.2 Несоответствия и корректирующие действия 10.2.1 При появлении несоответствий, в том числе связанных с претензиями, организация должна: a) реагировать на данное несоответствие и насколько применимо: 1) предпринимать действия по управлению и коррекции выявленного несоответствия; 2) предпринимать действия в отношении последствий данного несоответствия; b) оценивать необходимость действий по устранению причин данного несоответствия с тем, чтобы избежать его повторного появления или появления в другом месте посредством: 1) анализа несоответствия; 2) определения причин, вызвавших появление несоответствия; 3) определения наличия аналогичного несоответствия или возможности его возникновения где-либо еще; c) выполнять все необходимые действия; d) проанализировать результативность каждого предпринятого корректирующего действия; e) актуализировать при необходимости риски и возможности, определенные в ходе планирования; f) вносить при необходимости изменения в систему менеджмента качества. Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявленных несоответствий. 10.2.2 Организация должна регистрировать и сохранять документированную информацию как свидетельство: a) характера выявленных несоответствий и последующих предпринятых действий; b) результатов всех корректирующих действий. ПРИМЕР НА СОБСТВЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ, У НАС УЖЕ ЕСТЬ ЭТА ТАБЛИЧКА |