технологич продаж в туризме. технология продаж практическая 1. Документам
 Скачать 24.63 Kb.
|
|
1. Перечислите основные документы, оформляемые турагентством в процессе реализации турпродукта конечному потребителю (B2C продажи) с подробным их описанием, включая документы, подтверждающие право потребителя турпродукта на перевозку, место проживания и т.д. К обязательным документам относятся: - туристская путевка (форма «ТУР1»); - договор о туристском обслуживании; - памятка (информационный листок); - страховой полис. Дополнительными документами могут быть билеты на транспорт и туристский ваучер. Туристская путевка — документ строгой отчетности, содержащий информацию об условиях путешествия и подтверждающий факт оплаты туристского продукта. Договор о реализации турпродукта представляет собой соглашение между потребителем туристской услуги (туристом) и туроператором или турагентом, реализующим пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, а также определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении поездки (путешествия). Подробнее он будет рассмотрен в следующей главе. Бланк строгой отчетности «Туристская путевка» разработан в соответствии с требованиями Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. ФЗ от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ) и постановления Правительства Российской Федерации от 31.03.2005 г. № 171 «Об утверждении Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники» взамен устаревшего бланка туристской путевки формы «ТУР1» (п. 3, приложение). Турпутевка — документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности, который является неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта и оформляется после его подписания между туроператором или турагентом и заказчиком туристского продукта. По своей юридической силе турпутевка приравнивается к кассовому чеку и предназначена для осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт. Бланк турпутевки содержит следующие обязательные для заполнения строки: • реквизиты туроператора — указываются полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, телефон, реестровый номер туроператора в Едином федеральном реестре туроператоров, идентификационный номер налогоплательщика (ИНН), код по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО); • реквизиты турагента — полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; • реквизиты заказчика туристского продукта — физического лица: Ф. И. О. физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии — иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства; • реквизиты заказчика туристского продукта — юридического лица: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; • реквизиты туриста — указываются Ф. И. О. физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии — иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с Информационный листок к путевкесодержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру. Содержание обязательной информации устанавливается ФЗ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ) и ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Информационный листок содержит следующие данные (п. 4, приложение): • описание туристского путешествия: его вид, сложность, протяженность, специфические особенности; • информация об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности) и условиях питания; • описание программы обслуживания и услуг, входящих в состав тура; • сведения об экскурсионном обслуживании, в том числе краткая характеристика спортивных, культурно-досуговых и рекреационных учреждений и сооружений; • информация о способе передвижения на маршруте, в том числе условия трансфера; • информация о наличии гида или сопровождающего в путешествии; • перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату. В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура: информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар; специальная информация для туристских путешествий с походом; прочая информация и рекомендации, которую туроператор считает необходимым донести до туристов. Памятка туриста — 1) информационный листок, содержащий сведения о социально-политических, климатических, религиозных, культурно-этнических и других особенностях страны временного пребывания. Памятка туриста может содержать иную полезную информацию для туриста, к примеру, телефоны и месторасположения посольства или консульского отдела. Она может быть издана отдельным листком или содержаться в официальном каталоге турфирмы; 2) информация об особенностях (политических, климатических, религиозных, культурных, этнических, финансовых и др.) страны пребывания, а также другая необходимая дополнительная информация, в том числе экологическая, санитарно-эпидемиологическая и др. Памятка для туристов составляется в обязательном порядке, особенно в тех случаях, когда турист направляется в неблагоприятные по какому-либо признаку страны или регионы, например, при организации специализированных туров или в случае направления туристов в эндемические страны. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в ряде аэропортов России. Министерством иностранных дел РФ разработана типовая памятка для выезжающих за рубеж, на основании которой туроператоры составляют свои памятки с учетом специфики путешествия и страны (места) пребывания туристов на отдыхе. Типовая памятка, разработанная Министерством иностранных дел Российской Федерации, включает в себя следующие разделы: • общие рекомендации по поводу оформления документов, поведения в различных ситуациях, формы одежды и т. д.; • рекомендации по особенностям нахождения в аэропорту и проживания в гостиницах; • как себя вести в непредвиденных ситуациях: угрозы и нападение; поведение в общественных местах; поездки на автотранспорте; захват заложников и похищение людей; землетрясения и стихийные бедствия; • куда обращаться и какие действия предпринимать при возникновении проблем и непредвиденных обстоятельств; • правила поведения в случае террористических атак, совершенных правонарушений, стихийных бедствий, нападений злоумышленников и т. д. Право туристов на получение полной и достоверной информации о путешествии подтверждается Федеральным законом от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ) и Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». 2. Наряду с рекламой важнейшим средством продвижения туристического продукта является PR (Public Relations - связи с общественностью). Какова основная цель PR, отличающая его от рекламы, и каковы основные методы PR-компании в туристической отрасли? Основные цели PR и рекламы: - привлечь внимание потенциального клиента - показать выгоды приобретенного продукта или услуги - предоставить клиенту возможность для дополнительного изучения продукта - сформировать у клиента определенный уровень знаний о самом продукте или услуге - создать имидж компании - формирование потребности в данном продукте или услуге - побудить клиента приобрести товар или услугу у данной компании, а не у конкурентов - напомнить о компании. PR в индустрии туризма «направлен на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к туристическому предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения». Если проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры менеджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупателей, то Public Relations, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспристрастным образом рассказывают независимые источники информации), следовательно, они являются более доверительными элементами коммуникационного комплекса. Например, потенциальный клиент при покупке в турагентстве путевки для отдыха или выборе отеля скорее отдаст предпочтение тому продукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по туризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно предлагается рекламными изданиями. В данном случае PR преследует такие цели, как: установление двухстороннего общения между организациями, предлагающими туристический продукт, и целевыми аудиториями, а также средствами массовой информации для выявления общих представлений и общих интересов; достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности; установление взаимопонимания и доверительных отношений между туристическим предприятием и общественностью; обеспечение известности фирмы; создание и поддержание имиджа фирмы; популяризация туристского продукта и туризма в целом; опровержение искаженной и неблагоприятной информации; обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий. Можно выделить следующие основные направления деятельности туристических фирм в области public relations в общем комплексе маркетинговых коммуникаций: 1) работа со СМИ; 2) работа с клиентами - организация специальных мероприятий и он-лайн продвижение; 3) формирование позитивного внешнего и внутреннего имиджа туроператора. 3. Cгруппируйте убедительные слова с ориентацией на базовые потребности человека по образцу:
|