введение. Этими аспектами обусловлена актуальность темы данной курсовой работы
 Скачать 27.06 Kb.
|
|
Введение В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Правильная организация работы розничного предприятия относительно применяемых форм продаж и предлагаемого к продаже ассортимента продукции самым прямым образом влияет на величину его товарооборота и, как следствие, на результат всей финансовой деятельности фирмы. Важным моментом в организации работы любого предприятия является система применяемых форм продажи товаров. Особенно актуально это для больших современных супермаркетов и универмагов, где всегда очень большой поток покупателей. В настоящее время эффективным формой продажи становится самообслуживание. Этими аспектами обусловлена актуальность темы данной курсовой работы. Цель курсовой работы - произвести анализ основных форм продажи товаров и на основе полученных данных сделать соответствующие выводы об эффективности и перспективах развития каждой из них - исследовать формы продаж; - исследовать методы обслуживания; - изучить значение повышения качества обслуживания покупателей; - рассмотреть процесс выбора магазина и совершения покупки покупателями Глава I Формы розничных продаж товаров В зависимости от места организации продажи формы продажи можно классифицировать следующим образом: 1. Магазинные формы используются торговыми объектами, которые осуществляют розничную торговлю в магазинах. Данная форма преобладает по объему товарооборота и количеству торговых площадей. С помощью данной формы продаж организуют высококачественное торговое обслуживание потребителей. 2. Внемагазинные формы – представляют сбой мелкорозничную торговлю, продажу продукции посредством автоматов, посылочной торговли, электронных продаж, продажи продукции на рынке и прямых продаж. 3. Активные (особые) формы. Продажи товаров мелкооптовыми партиями. В соответствии с правилами мелкооптовых продаж техника отпуска продукции по безналичному расчету выглядит следующим образом: предприятие направляет в магазин заявку, подписанную директором и главным бухгалтером, с просьбой о продаже того или иного товара. Магазин предоставляет организации счета-фактуры, на основании которых осуществляется перечисление необходимой суммы. После того, как предприятие произведет оплату через банк, магазин по доверенности предприятия выдает оплаченный товар. Продажу товаров в кредит. Она осуществляется по определенному перечню товаров, определяемому магазином. Как правило, в кредит осуществляется продажа мебели, телевизоров, мотоциклов, швейных изделий и т. д. Комиссионную продажу товаров. Продажа продукции, принятой от населения, организаций и лиц, которые занимаются индивидуальным предпринимательством, происходит через комиссионные либо коммерческие магазины, предназначенные для оказания помощи в реализации ненужных вещей. Лица, которые обращаются в магазин, оплачивают данную услугу. Сезонные базары и ярмарки. Направлены на увеличение объемов продаж продукции в определенный период времени (к примеру, школьный или елочный базары). Для того, чтобы их организовать, увеличивают количество рабочих мест, предварительно накапливают сезонную продукцию. Ярмарку, в отличие от базара, организуют с целью продажи разнообразных товаров. Различают кратковременные и постоянные ярмарки, места проведения которых – стадионы, площадки, рынки. Аукционы и конкурсы. Для данной формы продажи характерна минимальная стоимость товара, при этом максимум устанавливает сам покупатель на конкурсной основе. Цена в данном случае зависит от спроса на определенный товар. Данная форма продажи актуальна для продажи антиквариата, художественных произведений, картин, драгоценностей и т. п. Под мелкорозничной торговлей следует понимать активную форму предложения товаров повседневного спроса вне магазинов. В качестве примера мелкорозничной торговли можно привести ларьки с мороженым, фруктами, сигаретами, книгами, цветами и т. д. По методу осуществления торговой деятельности выделяют следующие формы продаж товаров: Самообслуживание – покупателям предоставляется возможность самостоятельно осмотреть, отобрать и доставить выбранный товар на кассу. Предусмотрено стандартное торговое оборудование и минимальное обслуживание. Продажа товаров по предварительным заказам – такая форма продажи подразумевает предварительный заказ необходимого из каталога товара, который затем доставляют в назначенное время в удобное для покупателя место. Индивидуальное обслуживание – продавец помогает покупателям выбрать нужный товар, предоставляет консультации по вопросам эксплуатации продукции, упаковывает и отпускает товары. Предусмотрены любые формы расчета, а также послепродажный сервис, бесплатная доставка по заказу клиента и возможность возврата товаров. Продажа с открытой выкладкой – покупателям предоставляют возможность самостоятельно ознакомиться с ассортиментом продуктов, продавец проверяет качество товара, консультирует, упаковывает и отпускает товар. Продажа товаров по образцам – покупатель сам или с помощью продавца знакомится с образцами товаров. После того, как покупатель выбрал и оплатил товар, его доставляют на дом клиенту или вручают со склада сразу же после оплаты. Консультативная продажа – покупателя обслуживает продавец-консультант. Данная форма продажи применяется в сфере строительства, информатики, при оказании инжиниринговых услуг и т. д. Парадоксальная (групповая) продажа – основой данной формы продажи является выслушивание, проявление взаимопонимания, разделения мнения. Продавец выступает в роли хозяина. Посылочная торговля представляет собой особую форму универсальной торговли вне магазина. Посылочную торговлю чаще всего используют в высокоразвитых странах Глава II Внемагазинные формы продажи товаров Под магазинной формой продажи подразумевается продажа продукции в специально оборудованных для этого помещениях, таких как магазины, ларьки, палатки и т. д. К магазинным формам продажи продукции относится продажа товаров посредством метода самообслуживания, через прилавки, по образцам или предварительному заказу. Подавляющее большинство продаж (около 90 %) осуществляется в торговых залах. Тем не менее на сегодняшний день внемагазинная торговля развивается быстрыми темпами. Выделяют 3 ее вида – прямую розничную торговлю, личную продажу и продажу через автомат. 1. Прямая торговля При прямой форме продаж потенциальные потребители имеют возможность ознакомиться с товаром с помощью неличных средств информации, а затем заказать тот или иной продукт по телефону или написать письмо на электронную почту. Типы прямых продаж определяются используемыми средствами передачи информации. К примеру, торговлю по каталогу осуществляют с помощью почты, TV-торговлю – с использованием телевизионных каналов, а интерактивная электронная торговля подразумевает использование компьютера и кабельного телевидения. С помощью такого способа реализуются различные товары и услуги. Товары занимают около 2/3 от общего числа неличных продаж, которые осуществляются посредством прямой рассылки по почте, а услуги – 1/3. Наиболее активно развивающиеся сферы прямой формы продаж – это торговля одеждой, лекарствами и витаминами, спортивными принадлежностями и т. д. Немного медленнее развивается прямая торговля ювелирными украшениями, сувенирами, страховыми полисами, печатными изданиями и т. д. 2. Личные продажи В то время как прямая розничная торговля подразумевает использование разнообразных информационных источников, основой личных продаж является непосредственное взаимодействие продавца с покупателем. Данное общение может быть как прямым (при личной встрече), так и осуществляться по телефону. 3. Автоматы Третий вид внемагазинной формы продаж осуществляется через автоматы. Данный вариант не подразумевает личного контакта с потребителем, приобретение и получение товара осуществляется посредством механических устройств. Торговый автомат представляет собой устройство, посредством которого реализуются продукты питания и иные товары, как за наличный, так и безналичный расчет. В США посредством данного метода каждый год продают товары (напитки, еду, сладости и табачные изделия) на сумму до 20 миллиардов долларов. Более дорогие товары с помощью автоматов активнее продаются в европейских странах и Японии. Благодаря внемагазинной торговле потребители имеют возможность выбрать и купить продукцию независимо от их местоположения. Как правило, заказ доставляют туда, куда укажут покупатели (домой, на работу и т. д.). В некоторых случаях внемагазинная торговля является самым настоящим персональным обслуживанием, как и в личной продаже, а порой никакого личного взаимодействия не происходит. Внемагазинная торговля отличается массой достоинств, но и недостатки также присутствуют. К примеру, потребители не могут потрогать наощупь ткань и примерить товар, получить консультацию и т. д. Далее мы подробнее поговорим о разнообразных видах внемагазинной торговли. Глава III Продажи через торговые автоматы: Кейс Еще несколько лет назад невозможно было представить, что платить за услуги мобильной связи и интернета мы будем через терминалы, а горячий эспрессо покупать в автомате. Не исключено, что скоро без посредничества людей станет реализовываться большинство товаров. Журнал «Коммерческий Директор» рассказывает, с чего начать продажу товара через автоматы и как выбрать выгодное место на рынке. Смотреть кейс Прямая торговля по каталогам Ранее продажа товаров по почте по предварительным заказам была наиболее популярна среди сельских жителей, которые не имели возможности забрать продукт из магазина. В современном мире, когда люди находятся в постоянной спешке и им некогда выбирать товары в магазинах, торговля с помощью каталогов становится популярной, ее используют различные слои населения. В РФ данная форма продаж составляет около 3 % от всего объема розничной торговли. Большинство традиционных розничных продавцов пользуются внемагазинной торговлей в качестве дополнения к основной коммерческой деятельности. Большинство из 50 крупнейших универмагов применяют торговлю с помощью каталогов. Чтобы соблюдать четкость и последовательность, данные компании в каталоге предлагают тот же ассортимент товаров, что и в магазине. Тем не менее некоторые корректировки все же приходится допускать, поскольку каталоги, как правило, нацелены на сегмент молодых покупателей, которые не имеют высокого дохода и очень чувствительны к ценам. Организации, практикующие прямую торговлю по каталогу, испытывают некоторые затруднения. Прежде всего, следует учесть, что расход денежных средств на бумагу и пересылку увеличивается до 25 % в год. Кроме того, возрастает конкуренция, и потребители получают все больше и больше предложений от других компаний. Согласно статистике, каждое домохозяйство в США в год получает около 140 каталогов. Некоторые фирмы практикуют использование приемов, вводящих целевую аудиторию в заблуждение, а иногда и просто обманывают потребителей. Телевизионная торговля На сегодняшний день подавляющему большинству россиян доступны торговые телесети (например, известный телеканал «Магазин на диване»). На этих телеканалах рекламируют компьютеры, меховые пальто, бриллиантовые и циркониевые украшения, фарфоровые пепельницы и многое другое, а телезрители имеют возможность заказать понравившийся товар по телефону, оплатив покупку безналичным расчетом. Главной проблемой телевизионной формы продаж является тот факт, что только 1/5 часть потенциальных зрителей хотя бы мельком обращают свой взор к экрану. С целью расширения зрительской аудитории рекламу перемешивают с развлекательными программами, для отдельных категорий товаров отводят конкретное время в эфире, чтобы потребители, желающие заказать данный товар, знали, когда им следует включить программу. Интерактивная электронная торговля Под интерактивной электронной формой продаж подразумевается электронная система, которая позволяет покупателям взаимодействовать с продавцом посредством ТВ, телефона или компьютера. Интерактивность является основным преимуществом этого вида розничной торговли. Система Prodigy, к примеру, позволяет потребителю подсоединиться к базе данных розничного продавца посредством интернета. Клиенты таких систем вносят определенную ежемесячную плату за использование данного ресурса. Благодаря интерактивной электронной форме продаж вы можете осуществить покупку товара и по каталогам. Преимущество данного вида торговли заключается в том, что потребители сами решают, что именно они желают увидеть, в отличие от телевизионной формы продаж. На сегодняшний день многие крупные розничные продавцы, кабельные телесети и телекоммуникационные предприятия объединяются в единые предприятия, осуществляющие интерактивную электронную торговлю. Личные продажи Эту форму продажи используют для торговли косметикой, духами, украшениями, пылесосами и другой бытовой техникой, кухонной утварью, ювелирными украшениями, деликатесными и диетическими продуктами питания, энциклопедиями и обучающими материалами. Около 75 % личных продаж осуществляются дома, 12 % – на рабочем месте и около 8 % – в процессе телефонных разговоров. Почти 2,5 миллиона жителей РФ, которые практикуют личную форму продажи, являются независимыми агентами. Они не получают стабильный оклад в компаниях, а представляют собой дистрибьюторов, закупающих товары у данных организаций и перепродающих их покупателям. Подавляющее большинство таких торговых агентов работает менее 30 часов в неделю. Покупателем таких агентов может стать любой человек. 20 % личных продаж осуществляются на специальных презентациях. Один из домовладельцев по просьбе агента и за определенное вознаграждение устраивает вечеринку и приглашает на нее своих знакомых и друзей. На протяжении данного мероприятия гостям демонстрируют товары. Около 2/3 личных продаж осуществляются в рамках многоуровневой торговой сети, основой которой являются ключевые дистрибьюторы, которые приглашают к сотрудничеству под своим началом всех желающих. Как правило, основные дистрибьюторы закупают товар в компании и перепродают его коллегам, которые находятся на более низкой ступени пирамиды, в некоторых случаях они получают % от всех сделок, которые Глва IV Перспективы магазинных форм розничной продажи товаров В последнее время наблюдается активный рост розничного рынка. Бесспорно, такая тенденция сохранится и в ближайшем будущем. Пространство для роста обеспечивается благодаря изменившемуся соотношению между различными каналами продаж. Возможно, что уже через 5 лет структура розничной формы продажи преобразуется до неузнаваемости. На сегодняшний день на территории Российской Федерации выделяют 2 основные формы продаж розницей, которые представлены: продажами в стационарных точках (от торговых центров, универмагов, супермаркетов, рынков до небольших магазинов, киосков, палаток и т. д.); удаленными продажами, представленными прямыми продажами через своих представителей, интернет и т. д. Торговля в стационарных точках едва ли относится к традиционной, так как она многократно преобразовывалась. Сейчас универмаги с большим количеством продавцов постепенно отходят в прошлое. Большие затраты на содержание персонала, возврат приобретенных товаров приводит к высоким накладным расходам. Именно поэтому магазины, предоставляющие полное обслуживание, уступают магазинам самообслуживания. Большой объем всех розничных продаж приходится на крупные ритейловые сети. Розничная форма продажи в России активно развивается, в связи с этим московские ритейлеры организуют экспансию в регионы. Многие крупные торговые сети провели IPO, некоторые готовят к выпуску акции. В свою очередь, наиболее успешные сети из региона переходят в Москву (такие, как «Магнит»). Ежегодно увеличивается количество крупных международных ритейлеров, которые заинтересованы в ведении коммерческой деятельности на территории РФ. По мере роста конкуренции владельцы розничного бизнеса стараются освоить новые формы продаж продукции. Анализируя действия современного российского потребителя, мы видим, что он старается сократить время на осуществление покупок и сократить материальные расходы на их приобретение. То же самое касается и покупателей в зарубежных странах. Следовательно, на данный момент в сфере розничной торговли в РФ сформировались предпосылки к сокращению количества промежуточных звеньев в цепочке движения продукции, предназначенной для ежедневного потребления. Именно по этой причине все более популярными становятся удаленные формы продаж – посредством торговых представителей, интернета и автоматов. Удаленные формы продаж могут конкурировать с ритейлом. Безусловно, население будет продолжать покупать в магазинах одежду, обувь, машины и т. д. Такой шоппинг осуществляют ради удовольствия. А вот ритейлерам, которые продают товары повседневного пользования, такие как косметика, парфюмерия, бытовая химия, товары для дома, необходимо будет потесниться. Прямые формы продаж в этом сегменте становятся все более популярными и обещают занять значимую долю на рынке, поскольку предоставляют индивидуальный подход к клиентам. Продажа книг, музыкальных дисков, бытовой техники, авиабилетов и многое другое со временем может полностью перейти в сеть Интернет. В будущем в сфере продуктов питания продажи распределятся между интернетом и магазином примерно поровну. ерспективны магазинные формы розничной продажи товаров В последнее время наблюдается активный рост розничного рынка. Бесспорно, такая тенденция сохранится и в ближайшем будущем. Пространство для роста обеспечивается благодаря изменившемуся соотношению между различными каналами продаж. Возможно, что уже через 5 лет структура розничной формы продажи преобразуется до неузнаваемости. На сегодняшний день на территории Российской Федерации выделяют 2 основные формы продаж розницей, которые представлены: продажами в стационарных точках (от торговых центров, универмагов, супермаркетов, рынков до небольших магазинов, киосков, палаток и т. д.); удаленными продажами, представленными прямыми продажами через своих представителей, интернет и т. д. Торговля в стационарных точках едва ли относится к традиционной, так как она многократно преобразовывалась. Сейчас универмаги с большим количеством продавцов постепенно отходят в прошлое. Большие затраты на содержание персонала, возврат приобретенных товаров приводит к высоким накладным расходам. Именно поэтому магазины, предоставляющие полное обслуживание, уступают магазинам самообслуживания. Большой объем всех розничных продаж приходится на крупные ритейловые сети. Розничная форма продажи в России активно развивается, в связи с этим московские ритейлеры организуют экспансию в регионы. Многие крупные торговые сети провели IPO, некоторые готовят к выпуску акции. В свою очередь, наиболее успешные сети из региона переходят в Москву (такие, как «Магнит»). Ежегодно увеличивается количество крупных международных ритейлеров, которые заинтересованы в ведении коммерческой деятельности на территории РФ. По мере роста конкуренции владельцы розничного бизнеса стараются освоить новые формы продаж продукции. Анализируя действия современного российского потребителя, мы видим, что он старается сократить время на осуществление покупок и сократить материальные расходы на их приобретение. То же самое касается и покупателей в зарубежных странах. Следовательно, на данный момент в сфере розничной торговли в РФ сформировались предпосылки к сокращению количества промежуточных звеньев в цепочке движения продукции, предназначенной для ежедневного потребления. Именно по этой причине все более популярными становятся удаленные формы продаж – посредством торговых представителей, интернета и автоматов. Удаленные формы продаж могут конкурировать с ритейлом. Безусловно, население будет продолжать покупать в магазинах одежду, обувь, машины и т. д. Такой шоппинг осуществляют ради удовольствия. А вот ритейлерам, которые продают товары повседневного пользования, такие как косметика, парфюмерия, бытовая химия, товары для дома, необходимо будет потесниться. Прямые формы продаж в этом сегменте становятся все более популярными и обещают занять значимую долю на рынке, поскольку предоставляют индивидуальный подход к клиентам. Продажа книг, музыкальных дисков, бытовой техники, авиабилетов и многое другое со временем может полностью перейти в сеть Интернет. В будущем в сфере продуктов питания продажи распределятся между интернетом и магазином примерно поровну. ГлаваV Современные формы продажи товаров, завоевывающие сегодняшний рынок На данный момент внутренний потребительский рынок подвергся серьезным изменениям конъюнктуры спроса, усилились позиции российских производителей, по этой причине достигнут баланс и рынок насыщается по ключевым группам товаров. Наблюдается тенденция развития экономики и вхождение в мировое сообщество ускоренными темпами, в результате возникают новые формы продаж и способы реализации товаров компаниями розничной торговли. Среди основных причин возникновения данных изменений можно выделить следующие: изменение основных целей и задач коммерческой работы со времен «командной» экономики; изменения также затронули и сам характер коммерческой деятельности, которая все больше преобразуется в эффективный рычаг управления; кардинальные изменения внешних условий функционирования предприятий, характера их взаимоотношений между собой и иными участниками рынка. Все вышеперечисленные факторы оказывают непосредственное влияние на структуру работы торговых компаний, в результате чего совершенствуются формы и методы продаж. Торговые автоматы В настоящее время в западных странах растет популярностью торговли через автоматы. Наибольшим спросом данная форма продаж пользуется в США, где посредством автоматов продают более 1,5 % всей розничной продукции (книги, сладости, сигареты, косметика и многое другое). Также существуют и полностью автоматизированные круглосуточные магазины. Появился такой метод формы продаж, как вендинг. На сегодняшний день данный вид торговли присутствует в любом аэропорту, торговом центре, где мы можем приобрести напитки, продукты, бахилы, книги и многое другое. Современный торговый аппарат является системой, состоящей из компьютера, сенсорного экрана, чекопечатающего устройства, купюроприемника, устройства приема/выдачи монет и другого оборудования. Такие автоматы вы можете использовать, чтобы получить необходимую справочную информацию. Также их применяют для рекламы товаров, услуг и т. д. Касса-автомат управляет подключенными к ней секциями выдачи продукции. Покупатель на сенсорном экране выбирает нужный ему товар и вносит за него оплату, положив денежную сумму в устройство для приема. Устройство принимает оплату, выдает чек и сдачу в случае необходимости. Затем покупателю в течение 20-30 секунд выдается товар. Также для продажи товаров используют полуавтоматы, оснащенные бункерами для размещения товаров, купюроприемником, устройством возврата денежных средств, индикаторной панелью. Покупатели могут выбрать нужный им товар и оплатить его купюрами либо монетами. |