Функции менеджера сопровождения. 5. Функции менеджера сопровождения и менеджера развертывания. Функции менеджера сопровождения и менеджера развертывания
 Скачать 7.68 Mb.
|
Функции менеджера сопровождения и менеджера развертыванияМенеджер сопровождения – это сотрудник, который замыкает на себе основные функции работы с клиентом и оказывает ему поддержку – от момента первого визита и взаимодействия с администратором и на протяжении всего периода использования клиентом услуг салона или центра. Менеджер сопровождения старается как можно дольше продлить сотрудничество своей компании с клиентом, постоянно расширяя и углубляя диапазон услуг. Кроме того, менеджер сопровождения является связующим звеном между клиентом и персоналом салона или клуба, транслируя обратную связь от клиента и, соответственно, корректируя процессы и работу своей компании в целом. Главная задача менеджера сопровождения – повышение рентабельности обслуживания клиентов и повышение прибыли предприятия Преимущества введения должности менеджера сопровожденияСнижение затрат на персонал. Вместо того, чтобы содержать несколько менеджеров различных узкоспециализированных направлений, компания содержит одного менеджера широкого профиля. Формирование приверженности постоянных клиентов. Менеджер сопровождения концентрируется на поддержке уровня лояльности постоянных клиентов (как известно, основную прибыль компании такого типа получают именно за счет постоянных клиентов, а не за счет привлечения новых). Минимизация риска «переманивания» клиентов сотрудниками. Бывает, что специалист какого-то одного профиля, покидая компанию, уводит с собой своих постоянных клиентов. В случае наличия менеджера сопровождения, доверие клиента формируется именно к менеджеру, а не к отдельно взятому специалисту, что снижает риск ухода клиента даже при смене персонала. Сосредоточение всей информации в одном человеке. Гораздо эффективнее, когда вся информация о клиенте, все его данные, а также вся обратная связь от клиентов не распыляется по всем сотрудникам, а концентрируется у одного человека. Таким образом значительно уменьшается вероятность искажения, задержки или потери важной информации. Снижение риска конкуренции и недобросовестной рекламы между специалистами и подразделениями внутри предприятия: например, тренер может недооценивать возможности косметологии тела и транслировать свое отношение клиенту, администратор - рекомендовать своего любимого специалиста и нарушать равномерную загрузку подразделения и т.д. Экономия денег и времени клиента. Так как каждый отдельно взятый специалист заинтересован в том, чтобы продать как можно больше своих услуг, менеджер сопровождения контролирует, действительно ли эти процедуры и услуги будут способствовать достижению намеченного результата для клиента, или же это будет пустая трата денег клиента (и, главное, не будет ли во вред). Основные функции менеджера сопровожденияРабота с клиентами Работа с персоналом Управление качеством Продажи Маркетинг Требования к менеджеру сопровождения:Коммуникативные навыки Способность прояснить потребности клиента Навыки продаж Базовые менеджерские знания и навыки Знание особенностей продуктов, технологий всех процедур и услуг Логистические навыки Знание основ психологии Знание стандартов компании в работе с клиентом Личностные качества, которые нужны менеджеру сопровождения:Коммуникабельность Эмпатия Позитивность Организованность Стрессоустойчивость Ответственность Разработка системы оплаты труда менеджера сопровождения.Он получает зарплату как специалист, ставку как директор и % от прибыли блока как менеджер сопровождения (оборот блока - расходные материалы - зарплата сотрудников). Связь между зарплатой, работой менеджера сопровождения и эффективностью работы блока - очевидна. Возможны другие виды оплаты труда на предприятиях другого формата. Следует помнить, что для каждого сотрудника важна как материальная, так и нематериальная мотивация, которая будет эффективной только при ее сбалансированном и дозированном применении. Спасибо за внимание! |