консультация. Пример Скрипт консультации. Консультация Клиента и продажи
 Скачать 14.37 Kb.
|
|
Описание процедуры "Консультация Клиента и продажи" 1. Приветствие Клиента и знакомство с Клиентом Сотрудник банка (консультант) встречает Клиента улыбкой и первым его приветствует. Представляется и объясняет свое предназначение. Необходимо выяснить имя Клиента и удобный способ обращения к нему. Добрый день, скажите, пожалуйста цель вашего визита к нам в банк или по какому вопросу вы к нам обратились или чем я могу вам помочь Как я могу к вам обращаться, подскажите ваше имя отчество 2. Выявление потребности Клиента и причины обращения в банк Присаживайтесь Вы работаете на территории нашего города? Сотрудник банка выясняет первичную информацию о Клиенте. Определяется, необходима ли Клиенту детальная консультация. Если Клиенту не требуется детальная консультация, то сотрудник банка решает вопрос, за которым обратился Клиент (например, выдаёт ему распечатку тарифов банка), и прощается с ним. Нас интересует пример, когда Клиент зашёл в банковский офис с потребностью в получении кредита наличными. Рассмотрим его в рамках следующих функций процедуры. 3. Сбор детальной информации о Клиенте и его потребностях Скажите пожалуйста вы клиент нашего банка? Если Клиент уже зарегистрирован в банке, то необходимо оперативно открыть информацию о Клиенте в автоматизированной банковской системе (АБС). Важно выстроить доверительное и открытое общение с Клиентом согласно рекомендациям ведения успешных переговоров / диалога. Точность и полнота собранной информации позволяет правильно сформулировать перечень предложений Клиенту по продуктам / услугам банка. Продолжим пример. Клиент является постоянным Клиентом банка, имеет стабильный доход (это подтверждают обороты по его счёту за последний год), цель получения кредита – выполнение ремонта в новой квартире, желаемый срок кредита – 2 года, сумма – 300 000 р. 4. Формулирование предложений Клиенту по продуктам / услугам На основе собранной информации необходимо сделать Клиенту несколько наиболее выгодных предложений по продуктам / услугам банка. У Клиента должен быть выбор различных вариантов с указанием наиболее подходящего варианта. Например, с учётом приведённой выше информации и факторов, Клиенту следует предложить льготную программу кредитования с пониженной процентной ставкой и гибким графиком платежей, а также стандартные программы с различными параметрами. 5. Согласование предложений с Клиентом и выбор оптимального варианта Все предложенные варианты детально обсуждаются с Клиентом, поясняются их особенности, параметры и отличия. Клиент должен получить полную информацию по удовлетворению своей потребности в продукте / услуге банка. Важно убедить Клиента и склонить к наиболее подходящему варианту. Для этого используются различные инструменты продаж (например, образцы банковских карт, листовки, буклеты, компьютер), а также правила убеждения Клиента. Это: - демонстрация наглядных презентационных материалов; - примеры других Клиентов; - эмоциональные рассказы; - приведение решающих и неоспоримых аргументов; - использование «мягкого» и дипломатичного подхода; - конкурентные преимущества банка. Продолжим пример. После обсуждения со специалистом банка всех предложенных программ кредитования, Клиента полностью устроила программа льготного кредитования, и он принял решение подать документы на получение кредита. 6. Запуск бизнес-процесса по соответствующему продукту / услуге Если Клиент выбрал определённое предложение (продукт / услугу), запускается соответствующий бизнес-процесс. В нашем примере, это процедура «Приём и оформление документов» бизнес-процесса «Кредит наличными». 7. Передача Клиенту информации о продуктах / услугах банка. Прощание с Клиентом Если Клиента не устроило ни одно из предложений по продуктам / услугам банка, но он готов рассмотреть другие предложения, то специалист банка готовит новые предложения, возможно более индивидуальные. Если Клиента не устроило ни одно из предложений по продуктам / услугам банка, и он пока не готов рассмотреть другие предложения (или ему требуется время для принятия решения), то специалист банка передаёт Клиенту всю необходимую информацию о интересующих его продуктах / услугах банка, прощается с Клиентом. |