Обучение в СРМ. (2). Обучающий курс по работе в программе срм
 Скачать 2.62 Mb.
|
|
Обучающий курс по работе в программе СРМ. В начале смены открываем СРМ в браузере гугл хром(в нем работает более корректно)  В начале смены нажимаем на кнопку «Начать смену», Выходим на линию в «Манго».  В данное окно будут приходить заказы, (которые оформляют сами клиенты), предзаказы (клиент еще не успел нажать на кнопку сделать заказ) , заявки ( на обратный звонок с л\к или с сайта, удаление заказа). Заявки нужно сохранять как «решенная». Если не обрабатывать вовремя , будет накапливаться очередь. 2.Чтобы создать новый заказ  Открывается чистый бланк заказа.  Номер с которого звонит заказчик(копируем прям в манго и вставляем) Номер на который будет отправлено смс сообщение с ссылкой на оплату(клиент может звонить с городского номера) Можно прописать емайл.(не обязательно) Имя заказчика Нужно уточнить у заказчика как он будет оплачивать заказ, если через PayPal, то после оплаты нужно выслать скриншот об оплате нам на почту, она указана на сайте. Возможна оплата при получении заказа. Обязательно проставляем «наличными при получении»! Самовывоз, заказчик сам забирает букет с офиса. Оплата по другому адресу : сначала курьер забирает оплату, в следующий интервал везут заказ. Направляя ссылку клиент сам может выбрать систему оплаты. Номер получателя , по нему можем уточнить адрес доставки , при уточнении адреса у получателя, адрес заказчику не сообщается. Имя получателя Дополнительный контакт получателя (если есть) Уточняем точную дату доставки Интервал доставки Есть срочная доставка – осуществляется в течении 2-х часов с момента подтверждения заказа. ( 300 руб) Есть точная доставка – на точное время +-15минут .(1000 руб) Регион доставки, при смене региона (с Москвы на Питер) весь состав заказ пропадет , поэтому нужно заранее состав заказа сохранить(можно это сделать в комментарии о доставке , но позже не забыть стереть). Цены на цветы во всех регионах разные, как и наличие букетов(в одном городе есть , в другом нет). При оформлении других регионов нужно смотреть подтвердил ли заказ регион, если регион не подтверждают нужно звонить в регион . чтобы позвонить в регион нажимаем на меню . прописываем корректно адрес. После как прописали адрес , обязательно проверяем где находится адрес. В СРМ «до метро», открывается карта , в пределах синей границы доставка бесплатная, следующий участок после синей границы – до 8км - 300руб, на любой карте, если адрес находится дальше , рассчитываем вручную через яндекс карты , от синей границы до адреса доставки. При расчете километража, берем самый короткий путь. Прописываем комментарий к зданию доставки, подъезд, этаж, код домофона, название бизнес центра, магазин и т.д.     Открылся список регионов, чтобы не искать вручную нажимаем Ctrl+f, откроется окошко в которое вводим город, на примере – Челябинск, далее рабочее время салона, время по Москве и контакты работников салона, копируем любой контакт и вставляем в манго. Работникам салона – «Здравствуйте, коллеги, Вас беспокоят из Москвы компания Флор2u, Вам поступил заказ номер…., подтвердите пожалуйста.»   1.Номер заказа 2. Номер курьера, если нужно позвонить курьеру, копируем и вставляем в манго.  Прописываем комментарий – во сколько курьер должен позвонить и т.д. Выбираем букет по названию или код товара, код товара указан на сайте под фото товара.(при выборе товара очень часто клиенты смотрят по Москве, а заказ делают по другому региону, объясняем, что в каждом регионе цены разные на все товары). Можно указать цвет фетра(цвет упаковки можно выбрать только в случае фетра), цвет ленты и т.д. Можно прописать вручную , если текст длинный можно попросить клиента выслать в чат на сайте или на почту, с указанием номера заказа и текст. Номер заказа будет указан в ссылке на оплату. Проставляем километраж в отдаленный район , проставляя до 8км , система сама рассчитает 300 руб к стоимости заказа, если километраж больше, то ставим точку свыше 8км и ниже в окошке проставляем данное число , что просчитали через яндекс карты.(больше километраж ставить не нужно, клиент может сам перепроверить по картам). Анонимная доставка , когда клиент хочет чтобы получатель не узнал от кого подарок. Высылаем на фото букета перед отправкой , в виде ссылки , на номер телефона клиента. Фото получателя в момент принятия подарка, получатель может отказаться от фото, нужно предупреждать клиента. Если клиент не знает адреса доставки, логист перед доставкой звонит получателю и уточняет адрес и время удобное для доставки. Если заказ уже подтвержден и клиент по какой-либо причине хочет его отменить , ставим к удалению. Если заказ не подтвержден просто его удаляем , указывая причину в комментарии при удалении. Прописываем промо-код , который продиктует заказчик.  Сотояние заказа, если при звонке клиенту нет ответа , ставим – «не отвечает» Время на ближайшее число или время , когда должен выпасть заказ в окне распределения заказов. Прописываем комментарий, если не отвечает ставим 1 и сохраняем заказ. Доп стоимость , если заказчик хочет добавить один шарик сердце (3шт сердца стоят 990руб/3=330руб) 330руб прописываем в доп стоимость , а в комментарии к составу заказа пишем 1 шарик сердце по доп стоимости. Если у заказчика есть бонусные баллы можем списать 50% от стоимости заказа. Итоговая сумма к оплате со скидками или промо-кодом. Итоговая сумма заказа без скидок. Создать заказ. Если клиент звонит и говорит, что не довезли шары, открытку или конфеты – создаем жалобу. В графе «на кого» - Носов Дмитрий Сергеевич, в комментарии указываем причину жалобы, далее добавить и сохранить. Все жалобы рассматриваются в порядке очереди.    Если выпадает заказ и там прописаны дубли , заявка, то все заказы(кроме последнего) удаляем как дубли – указывая в комментарии актуальный номер заказа, заявку сохраняем как «решенная». При отмене заказа не забываем предлагать скидку 7% на весь заказ , букеты дня с шарами( только по Москве и по Питеру действует акция, по другим городам не действует!!) и если есть баллы тоже напоминаем клиенту!!!   Если выпал заказ без номера телефона клиента, указана только почта пишем письмо на почту.  Указываем адрес электронной почты, который указан в заказе. Тема письма – это номер заказа. Повествование письма. Добрый день! Вы оформили заказ на нашем сайте, но не оплатили его. Для дальнейшего оформления свяжитесь с нами по номеру телефона горячей линии +7(800)600-43-60 , либо пришлите ответное письмо. Добрый вечер. Вы у нас на сайте оформили заказ. Уточнили адрес и время у получателя, для Марины удобное время доставки с 19ч до 21ч. Интервал платный 290 р. Ссылку на оплату Вам отправили. Скрипты: В случае, когда уже оформлен заказ!! ДД,Вы оформили у нас на сайте заказ с доставкой цветов ,но так и не оплатили его. У Вас что-то не получается с оплатой ? В случае, когда предзаказ или пустой заказ!! ДД,Вы начали оформлять у нас на сайте заказ с доставкой цветов ,но так и не дооформили его, давайте я помогу Вам в оформлении ,укажу все данные за вас и отправлю вам ссылку на оплату заказа ,займёт 2 минутки вашего времени. Добрый день.(менеджер представляется) Имя.... , вы у нас на сайте начали оформлять заказ. Я могу помочь оформить заказ в телефоном режиме - это займет буквально 2 минуты вашего времени, а также помогу применить Ваши бонусы (если есть) и отправить Вам ссылку на оплату. Промо-коды для менеджеров (клиенту не сообщаем). удержание7 – для 7% скидки(если в заказе нет ни одного доп товара , предлагаем скидку 7% на весь заказ, при добавлении доп товара ) CHATPROMO20 – промо-код для букетов дня(только на букеты дня!!) - https://flor2u.ru/catalog/buket-dnya/ Ссылки. http://florsrv.flor2u.ru/roundcube/ - рабочая почта (логин - nfo@flor2u.ru , пароль - Eel0iexe5ava) https://kaluga.mango-office.ru/support/ - контакт центр скачать и установить. http://lcrm-local.flor2u.ru/operator/ - система СРМ в браузере гугл хром. https://web.whatsapp.com/ - веб сайт вотсап для компьютера. Все заказы которые выпали Вам в работу сохраняем на себя сразу, внизу есть вкладка «жду оплату» меняете дату до конца месяца, и прописываете комментарий(любой, чтобы Вам было понятно). Затем если не дозвонились сохраняем во вкладке не отвечает. Они Вами выпадут в работу через 10 мин, затем через 30 мин.после третьего звонка можно удалять как «Не отвечает» Что касается оплаченного заказа, то когда он Вам выпал прозваниваем, проверяем данные. Подтверждаем. Если не ответил заказчик пишем в комментарии «нет ответа при подтверждении) Если он перезвонит на линию с ним другой оператор проверит данные. Все заказы подтверждаются под своим НС. По новому регламенту, Вы можете забирать заказ себе, если он у другого оператора был во вкладке «не отвечает». Мы можем вносить изменения в чужие заказы. Но только до тех пор, пока букет не собран. После того как статус появился «букет собран» изменения внести невозможно! Также нужно смотреть вверху распечатан ли заказ. Если да, то все изменения которые вы внесли нужно передавать в общий чат. Если Вы работаете с чужим заказом, но он у другого оператора в жду оплату, вы также добавляете дополнительные товары, и сохраняете его с комментарием « ссылка, проверен или просто проверен» чтобы тот оператор чей заказ не звонил снова. Также есть разные способы оплаты. Наличные, самовывоз из офиса, по другому адресу, безналичная оплата. СРАЗУ ЗАКАЗЫ ПОДТВЕРЖДАЮТСЯ КОГДА ОНИ ЗА НАЛИЧНУЮ ОПЛАТУ, САМОВЫВОЗ ИЗ ОФИСА, ОПЛАТА ПО ДРУГОМУ АДРЕСУ. ИНАЧЕ ИХ НЕ УВИДЯТ. НИ ФЛОРИСТЫ НИ ЛОГИСТЫ. ЗАКАЗЫ ЗА НАЛИЧНУЮ ОПЛАТУ ПОДТВЕРЖДАЕМ ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ ЕСЛИ ПОЛУЧАТЕЛЬ И ЗАКАЗЧИК ОДНО ЛИЦО. Если заказчик говорит, что он будет оплачивать заказ с карты, статусы не меняются, а просто отправляется ссылка. ЗАКАЗ В ТАКОМ СЛУЧАЕ ПОДТВЕРЖДАЕТСЯ ТОЛЬКО ПОСЛЕ ОПЛАТЫ. !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Безналичная оплата это способ оплаты для юридических лиц. Если заказчик говорит что будет оплата по безналу. (НЕ ПУТАТЬ С ОПЛАТОЙ КАРТОЙ) в таком случае просим прислать на нашу почтау zabota@flor2u.ru реквизиты, чтобы наша бухгалтерия выставила счет их организации, и после того как мы выставили счет, а они оплатили просим направить нам на почту платежное поручение, т.к оплата к нам приходит в течении 3-х дней. Когда платежка будет у нас, заказ подтверждается(теперь это делает рекламация «претензионный отдел»). !!!!!!!!!!!!!!!! Если заказчик позвонил на линию: вы видите его заказ, и он без НС, нужно написать в общий чат, Вам его старший смены переведет на Вас, иначе он может распределиться на другого оператора. и говорит что будет оплата наличными, вы проверяете данные, если статус стоит «тинькофф» обязательно меняем его на «наличными при доставке» Если останется тинькофф оплата, а Вы подтверждаете за наличку, то курьер не заберет ДС, т.к у него в бланке будет распечатано оплата «тинькофф» т.е что типо заказ оплачен. В этом случае будет штраф. И утверждает что все оплатил, но заказ не оплачен, в этом случае заходим в ЛК (личный кабинет) смотрим дубли (возможно есть оплаченные) Если же нет, то тогда спрашиваем вводили ли 6-ти значный код с последнего смс ( многие его не вводят). Если все же утверждает, что все вводил и списание произошло, скрин на почту info@flor2u.ru Если Вам перезвонил ПОЛУЧАТЕЛЬ , (а получателю звонили чтобы уточнить адрес и время), то уточняем удобное для получателя адрес и время, если это за МКАД или в платный интервал (просчитываем, получателю про суммы не говорим), звоним заказчику, и уведомляем что нужно доплатить. КТО УТОЧНЯЕТ ТОТ И ЗВОНИТ ЗАКАЗЧИКУ О ДОПЛАТЕ. И говорит не пришла ссылка. Такое бывает. Делаем следующее. Копируем номер заказа, переходим на наш сайт, заходим в раздел оплата, вставляем номер заказа, нажимаем отправить затем если нужна банковская карта нажимаем отправить затем оплатить. Высвечивается окно куда нужно вводить данные карты. Вверху копируем ссылку, переходим в манго(откуда мы звоним) нажимает на смс.  Вставляем ссылку и номер телефона заказчика. И отправляем. И говорит мне звонили, и вы видите в комментарии запись « нет ответа при подтверждении» проверьте заказ и предложите также все доп.товары. Также не забываем что если доставка за МКАД, то время увеличивается на 1 час, и даже если это срочная доставка (тогда в течении не 2-х часов, а 3-х) Если заказ не сохраняется, нужно заполнить все поля которые горят красным цветом, система пропускает только с одной надписью «Оператору запрещено изменять предзаказ.» Если клиент поставил к удалению Заказ с сайта Tinkoff денежные средства возвращаются ему сразу же. Если Вы снимаете такой заказ с удаления и курьер доставляет букет, получается мы доставляем его бесплатно. Внимательнее пожалуйста с такими заказами Теперь по цветам. Чем выше роза тем крупнее бутон. Наглядная таблица ниже.
ДОСТАВЛЯЕМ ТОЛЬКО ОТ 15 РОЗ ПО ВСЕМ ГОРОДАМ!!!!!!!!!! МЫ НЕ ДОБАВЛЯЕМ В ЗАКАЗЫ ТОГО, ЧЕГО НЕТ НА САЙТЕ!!!!!!!!!!! ТЕПЕРЬ ПО РЕГИОНАМ. Есть проблемные регионы которые не всегда видят заказы, такие как Черкесск, Химки, Балашиха, Челябинск. По возможности при принятии заказа позвонить в регион. В Черкесск точно!!! Регионы не всегда проставляют статусы, букет собран, или доставлен. Но они их распечатывают. Если какие то изменения по регионам, в общий чат мы не пишем(пишем только в чат по Нижнему Новгороду, Новосибирску, Самаре),звоним сами в регион и передаем информацию. По вопросам когда будет курьер нужно звонить и уточнять самим, и обязательно перезванивать заказчикам. |