мини-отель (1). Особенности организации контактной зоны на примере минигостиницы

• Название: Особенности организации контактной зоны на примере минигостиницы
• Дата: 22.09.2022
• Размер: 36.32 Kb.
• Имя файла: мини-отель (1).docx
• Тип: Литература; #690916

Особенности организации контактной зоны

на примере мини-гостиницы

Оглавление

Введение 3

1.Краткая характеристика мини-гостиницы как средства размещения 4

2.Особенности организации контактной зоны в мини-гостиницах 6

3.Функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны мини-гостиницы 7

4.Особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями 8

Заключение 9

Литература 11

Введение

В течение последних двух десятилетий в России активно развивается индустрия туризма, в том числе гостиничный бизнес, в основе которого лежит принцип гостеприимства. Среди средств размещения сегодня стремительно возрастает роль мини-гостиниц, которые, в основном, соответствуют категории 3*** и рассчитаны на потребителя со средним уровнем дохода.

Следует отметить, что что сам термин «мини-гостиница» законодательно не определен. Наряду с ним используются наименование «мини-отель» и «гостевой дом». Мы будем использовать термин «мини-гостиница». Согласно ГОСТ Р 51185-2014 «Средства размещения» Общие требования», номерной фонд мини-гостиницы составляет от 5 до 15 номеров. Некоторые исследователи, в частности А. А. Алексеев допускает количество номеров в мини-гостиницах до 25.¹

Закономерно, что одним из первых на рынке малых отелей выступил Краснодарский край, располагающий богатыми природно-климатическими, в том числе рекреационными ресурсами. С переходом России на рыночную экономику на смену место-койкам в частном и многоквартирном секторе городов и населенных пунктов Черноморского побережья пришли мини-гостиницы. В настоящее время их сеть считается самым выгодным проектом в туристическом бизнесе: затраты на строительство составляют $30-50 тыс., срок окупаемости – 3 – 5 лет.

По данным 2019 г., например, в Сочи насчитывалось около 1 тыс. мини-гостиниц. Соотношение крупных и малых гостиниц составило 1:1.²

Объектом исследования нашей работы является мини-гостиница, предметом – контактная зона. Цель работы – проанализировать место взаимодействия сотрудника мини-отеля с гостями. При этом мы решаем следующие задачи: изучить теоретические основы организации контактной зоны, требования к персоналу, выявить особенности взаимодействия с гостями в мини-отеле.

Рациональная организация контактной зоны и вежливый грамотный персонал – одна из важных составляющих гостиничного бизнеса. Этим обусловлена актуальность работы.

Среди исследователей гостиничного сервиса, уделяющих большое внимание организации и технологии работы различных гостиничных служб, в том числе службе принятия гостей, можно назвать И. Ю. Лапину («Организация и технология гостиничного обслуживания», учебник, 2010), А. С. Кускова («Гостиничное дело: учебное пособие», 2010), В. Г. Велединского («Сервисная деятельность», 2022) и др. Что касается мини-гостиниц, то они вообще мало исследованы, прежде всего потому, за ними не закреплен конкретный юридический статус, по форме собственности они, в подавляющем большинстве, частные (нередки случаи уклонения от налогов), что также затрудняет их изучение.

Нашу работу мы проиллюстрировали примерами развития гостиничного бизнеса, в частности, мини-отелей черноморских городов-курортов.

1. Краткая характеристика мини-гостиницы как средства размещения

Мини-гостиницы отличаются от крупных и средних более доступной стоимостью проживания. Мы сравнили цены на текущий период (август 2022 г.), действующие в Сочинском районе (Лазаревское, Лоо, Адлер), и пришли к выводу: проживание в мини-гостинице (3*** им присваивается автоматически) обходится дешевле, чем в большой или средней гостинице 3***, в среднем в два раза. Правда, надо иметь в виду, что в стоимость проживания в последних обычно включен завтрак, в мини-гостиницах, если и предлагают утреннюю еду, то за отдельную плату.

Кроме этого, в мини-гостиницах проводится более гибкая ценовая политика, к примеру, гарантируются скидки на следующее проживание, на усмотрение владельца предоставляются дополнительные бесплатные услуги (встреча гостей в пункте пассажирских перевозок путей сообщения, бассейн, парковка, заказ билетов на развлекательные мероприятия, вызов такси, заказ еды и напитков, сейф, WI-FI и др.)

Наличие, как правило, в мини-гостиницах общей кухни с набором посуды и бытовой техники приближает проживание в данном средстве размещения к домашней обстановке, что особо привлекает отдыхающих с детьми. Вместе с тем, многие мини-гостиницы ставят ограничение на пребывание с детьми до 3 лет, а некоторые позволяют заселяться с домашними питомцами. В целом мини-гостиницы характеризуются спокойной нешумной обстановкой и размеренным отдыхом.

Бронирование номера в мини-гостиницах возможно напрямую на сайте средства размещения или с помощью специальных сервисов с последующим подтверждением брони по телефону.

Специфической чертой мини-гостиниц является упрощенная структура предприятия: несмотря на то, что мини-гостиницы в целом выполняют те же функции, что и прочие средства размещения, их основные службы, как правило, представляют 2-3, а иногда и один работник, который выполняет обязанности и администратора, и горничной, и уборщика территории. «С одной стороны, – отмечает Е. В. Логвина, – подобному универсализму не учат ни в одном учебном заведении, а с другой, дипломированный специалист не всегда захочет выполнять «черную» работу».

Если мы обратимся к реальной кадровой ситуации в мини-гостиницах Черноморского побережья, то можно утверждать, что дипломированных специалистов там совсем немного (если они вообще работают в этом секторе). В силу отсутствия статистических данных, к такому выводу мы пришли, опираясь на особенности формирования бизнес-среды в России, и конкретно, среднего и малого бизнеса.

В частный сектор экономики устремляются, как правило, люди, не удовлетворенные прежними заработками; оставшиеся без работы; создавшие некий капитал и желающие его преумножить. Образование и профессия при этом редко влияет на выбор отрасли. Такая ситуация характерна и для выпускников вузов, из которых примерно половина не работают по специальности (исключение составляют лишь выпускники медицинских вузов, 93 – 97 % из которых трудятся в соответствии с дипломом). Добавим, что мини-отели зачастую являются семейным бизнесом, и функции всех служб выполняют члены семьи по принципу «кто что может».

2. Особенности организации контактной зоны в мини-гостиницах

Контактная служба (фронт-офис, ресепшен) гостиницы как подразделение с высокой степенью контакта с гостями «организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания».³

Встреча гостя является наиважнейшей составляющей приема, которая формирует первое, наиболее сильное, впечатление от принимающего средства размещения. Из этого следует важность уровня профессионализма сотрудников контактной зоны и необходимость эффективной организации пространства контакта с гостями.

Также контактная служба разрешает конфликтные ситуации между гостиницей и гостями. Таким образом, контактная зона – это место предоставления услуг не только профессионального характера, но и психологического, каковым является коммуникативный процесс.

Непосредственно контактная зона гостиничного предприятия оборудуется в холле и представляет собой стойку приема и регистрации, которая должна быть удобна по высоте для заполнения необходимых документов и хорошо освещена. Территория зоны должна содержать необходимую для гостей информацию – правила проживания, телефонный мини-справочник, возможно размещение рекламной информации ближайших предприятий общественного питания, культурно-досуговых центров, пляжей, экскурсионных точек и пр.

В мини-гостиницах, скорее всего, из-за небольшого количества гостей нет особой надобности в организации специальных контактных зон. Это подтверждает наш личный опыт и небольшой анализ сайтов гостиниц Краснодарского края: средние и крупные гостиницы непременно размещают, кроме прочих, фото входной и контактной зон; на информационных ресурсах мини-гостиниц потенциальным гостям представлен общий вид здания и прилегающей территории.

Прием и оформление отдыхающих в мини-гостиницах происходит в холле или в комнате владельца (управляющего, администратора). И даже при такой организации приема и размещения необходимая для гостей информация должна располагаться в удобном доступном месте.

В силу того, что в мини-гостиницах работает минимум работников, то контакты с гостями происходят преимущественно в том месте, где гость застанет сотрудника. Отметим и специфичность самих контактов. Обстановка в мини-отеле приближена к домашней, потому и общение происходит соответствующее – неформальное, зачастую почти дружеское.

3. Функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны мини-гостиницы

Сотрудник мини-гостиницы, который принимает гостей, без преувеличения, является лицом гостиничного предприятия. От его радушия, внимательности, обходительности, оперативности и пр. во многом зависит общий настрой въезжающих. Надо учитывать, что гости на временное размещение прибывают с дороги, и минимум, они уставшие.

Выше мы сделали вывод, что мини-гостиницы не располагают профессиональными кадрами, однако они должны выполнять ряд функций, необходимых для ведения гостиничного бизнеса.

К основным функциям службы приема и размещения относятся: бронирование мест; регистрация и размещение гостей; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

Кроме этого, сотрудник мини-гостиницы, в рамках функций администратора, должен осуществлять контроль за:

- внутренним и внешним информационным оформлением (обновлять устаревшую информацию на стойках для печатной продукции или стендах, по необходимости пополнять новой информацией);

- чистотой и порядком в помещении и на прилегающей территории;

- исполнением работниками (если таковые, кроме него, имеются) указаний руководства гостиницы.

Работник, выполняющий функции специалиста контактной зоны мини-гостиницы, должен проявлять по отношению к гостям доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, а также владеть навыками воспитательной работы, обладать определенной эрудированностью, уметь пользоваться улыбкой.

4. Особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями

Задача любого предприятия в области качества – повышение всех эффективных показателей. В сфере средств размещения гостиничного бизнеса стоит задача гарантировать клиенту определенные стандарты и уровень обслуживания, которые ему понятны и которые для него привлекательны.

«Качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя, – подчеркивают Лихтанская О. И. и Белова С. В. — Уровень качества… зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице. Критерием степени удовлетворенности клиента является его желание вернуться в гостиницу еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым».⁴

Оценка услуг гостиничного сервиса осуществляется по типу качества, которое нельзя оценить перед покупкой, а иногда и после покупки (например, если в гостинице случится пожар, то выявятся, например, нарушения правил пожарной безопасности, а если пожара не случится, то услуга «безопасность» не будет замечена, это нормальное состояние, когда гостям безопасно).

Процесс выявления потребностей гостей полностью лежит на сотруднике контактной зоны, который должен в процессе общения выяснить степень удовлетворенности клиента и «проследить», возвращался ли гость к удовлетворившей его услуге повторно.

При удовлетворении услугой потребитель переходит в разряд лояльного клиента, после неоднократного обращения к услуге становится постоянным клиентом.

При контакте с гостем важно зафиксировать его удовлетворенность услугой, чтобы повысить ее качество. Таким образом, гостиничный сервис должен стремиться к такому уровню, при котором он не просто соответствует ожиданию, а превосходит это ожидание. И в этом главная роль отводится сотрудникам зоны контакта.

Заключение

По данным Центра экономики рынков, доля больших и средних гостиниц в сфере российского гостиничного бизнеса ежегодно несколько снижается. «Падение… происходит в первую очередь за счет роста активности мини-отелей и хостелов, которые «перетянули» на себя часть выручки традиционных мест временного размещения туристов»⁵, – заключают эксперты.

В условиях пандемии и ограничения перемещения граждан по миру в целом доля туризма в ВВП страны упала, но выросло количество туристов, путешествующих по России. Президент РФ В. В. Путин «в мае 2020 г. предложил включить развитие внутреннего туризма в общенациональный план действий по нормализации деловой жизни в стране и форсировать возможности на этом направлении»⁶. При такой ситуации ожидается рост мини-отелей не только на Черноморском побережье, но и в других регионах.

Среди служб мини-отеля можно особо выделить службу приема и размещения гостей – контактную зону. Встреча гостя является наиважнейшей составляющей приема, которая формирует первое, наиболее сильное, впечатление от принимающего средства размещения.

Однако в мини-гостиницах, скорее всего, из-за небольшого количества гостей нет особой надобности в организации специальных контактных зон. Прием и оформление отдыхающих в мини-гостиницах происходит в холле или в комнате владельца (управляющего, администратора), а последующие контакты – в непринужденной обстановке без привязки к какому-либо помещению.

В сфере средств размещения гостиничного бизнеса стоит задача гарантировать клиенту определенные стандарты и уровень обслуживания, которые ему понятны и которые для него привлекательны, и повышать качество предоставляемых услуг. Процесс выявления потребностей гостей полностью лежит на сотруднике контактной зоны, который в процессе общения должен выяснить степень удовлетворенности клиента.

По последним данным Росстата, на туриндустрию приходится почти 4% ВВП. Этот уровень характеризуется как крайне невысокий по сравнению с другими странами. России необходимо увеличить показатель в 2 раза от нынешнего уровня к 2024 г., а к 2035 г. – в 5 раз.⁷ Свой вклад в развитию отечественной туриндустрии внесут и мини-отели.

Литература

1. 
   ГОСТ Р 51185-2014. Средства размещения. [Электронный ресурс] https://rkdc-zhizdra.kaluga.muzkult.ru/media/2019/10/29/1265640426/gost_r_51185-2014.pdf.
   
2. 
   Алексеев А. А. Современные проблемы развития мини-отелей в России. // Электронный научный журнал «Дневник науки». Экономические науки. – 2019. – № 4. [Электронный ресурс]
   
3. 
   Анализ гостиничного рынка. // Центр экономики рынков. [Электронный ресурс] https://research-center.ru/analiz-gostinichnogo-rynka/.
   
4. 
   Ксения Воронцова. Путин поручил форсировать развитие внутреннего туризма. – RGRU. – 07.05.2020 г. [Электронный ресурс] https://rg.ru/2020/05/07/putin-poruchil-forsirovat-razvitie-vnutrennego-turizma.html.
   
5. 
   Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Изд.-торговая корпорация "Дашков и К°", 2010. – 326. Электронный ресурс] https:// https://cs01.services.mya5.ru/-/HNIQDwGKkPPJC1l0Tsms3A/sv/document/31/0d/90/150482/26/Kuskov_A.pdf?1435611651. – 179 стр.
   
6. 
   Лихтанская О. И., Белова С. В. Потребности клиента как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе. // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. – 2013. – Вып. 5 (3). – С. 29 – 34. [Электронный ресурс] file:///C:/Users/USER/Downloads/potrebnosti-klienta-kak-faktor-povysheniya-kachestva-obsluzhivaniya-v-gostinichnom-biznese.pdf.
   
7. 
   Логвина Е. В. Малые отели – катализатор процесса развития отельного бизнеса. // Московский экономический журнал – 2020 г. – № 10. – С. 516 – 525. [Электронный ресурс] file:///C:/Users/USER/Downloads/malye-oteli-katalizator-protsessa-razvitiya-otelnogo-biznesa.pdf.
   
8. 
   Николенко П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва: Издательство Юрайт, 2019 – 449 с.
   
9. 
   Ольга Агеева. Росстат раскрыл новый способ оценки доли туризма в ВВП. // Ведомости. – 26 января 2022. [Электронный ресурс] https://www.vedomosti.ru/economics/articles/2022/01/25/906393-otsenki-turizma.
   

1^ ГОСТ Р 51185-2014. Средства размещения. [Электронный ресурс] https://rkdc-zhizdra.kaluga.muzkult.ru/media/2019/10/29/1265640426/gost_r_51185-2014.pdf.

2^ См.: Логвина Е. В. Малые отели – катализатор процесса развития отельного бизнеса. // Московский экономический журнал – 2020 г. – № 10. – С. 516 – 525. [Электронный ресурс] file:///C:/Users/USER/Downloads/malye-oteli-katalizator-protsessa-razvitiya-otelnogo-biznesa.pdf.

3^ Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Изд.-торговая корпорация "Дашков и К°", 2010. – 326. Электронный ресурс] https:// https://cs01.services.mya5.ru/-/HNIQDwGKkPPJC1l0Tsms3A/sv/document/31/0d/90/150482/26/Kuskov_A.pdf?1435611651. – С. 75.

4^ Лихтанская О. И., Белова С. В. Потребности клиента как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе. // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. – 2013. – Вып. 5 (3). – С. 29 – 34. [Электронный ресурс] file:///C:/Users/USER/Downloads/potrebnosti-klienta-kak-faktor-povysheniya-kachestva-obsluzhivaniya-v-gostinichnom-biznese.pdf.

5^ Анализ гостиничного рынка. // Центра экономики рынков. [Электронный ресурс] https://research-center.ru/analiz-gostinichnogo-rynka/.

6^ Ксения Воронцова. Путин поручил форсировать развитие внутреннего туризма. – RGRU. – 07.05.2020 г. [Электронный ресурс] https://rg.ru/2020/05/07/putin-poruchil-forsirovat-razvitie-vnutrennego-turizma.html.

7^ Ольга Агеева. Росстат раскрыл новый способ оценки доли туризма в ВВП. // Ведомости. – 26 января 2022. [Электронный ресурс] https://www.vedomosti.ru/economics/articles/2022/01/25/906393-otsenki-turizma.