Переговоры по телефону телефонная коммуникация
 Скачать 191.74 Kb.
|
|
ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ Телефонная коммуникация – разновидность устного речевого общения, осуществляемого при помощи технических средств - телефона. Благодаря телефону, одному из самых быстрых способов связи в современной жизни, многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, установление контакта без непосредственной встречи. Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Знание и неукоснительно соблюдение телефонного этикета является показателем общей культуры и делового профессионализма современного делового человека. Типы телефонных разговоровв зависимости от ситуации и отношений собеседников - Официальные (деловые) - Неофициальные - Нейтральные - Дружеские Вступительная часть (установление связи, приветствие и взаимные представления); - Информирование о деле (введение собеседника в курс дела и постановка вопросов); - Развитие темы (обмен информацией, высказывание мнений, обсуждение ситуации, ответы на вопросы и нейтрализация возможных возражений); - Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание). Основные требования к телефонному разговору - лаконичность, краткость выражения мысли; - логичность, однозначность в выражении мысли; - информативность речи; - речевая грамотность, отсутствие повторов; - спокойный, дружелюбный тон; - вежливость, тактичность, доброжелательность; - четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел; - средний темп речи, обычная громкость голоса. Основные правила деловой телефонной коммуникации - Заранее готовиться к телефонному разговору, ясно представлять цель разговора; - Обязательно поздороваться в начале телефонного разговора и попрощаться по его завершении; - Обсуждать только неотложные вопросы; - Внимательно слушать собеседника, не прерывать и не перебивать его, соблюдать регламент; - Звонить по служебным делам в нерабочее время, в праздничные дни на номер домашнего или мобильного телефона только в случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств; - Не звонить по служебным делам утром до 9 часов и вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения); - Не пользоваться телефоном в местах, где посторонние звуки - нарушают права граждан на покой, отдых или составляют опасность - для технических служб. - Если связь прервалась, перезванивает инициатор телефонного разговора; Основные речевые этикетные формы в деловом телефонном разговоре Стереотипные, стандартные фразы 1) приветствия: Здравствуйте, Рад вас приветствовать, Добрый день! 2) просьб, вызванных разными причинами: Вы не могли бы повторить… Вы не могли бы перезвонить попозже? Вы не могли бы говорить громче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить завтра после обеда? 3) благодарности:Благодарю вас…. Признателен (признательна) вам… Должен (должна) поблагодарить (за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет, за предложение, за помощь и т.п.); 4) извинения: – Прошу прощения за то, что.… Примите мои извинения за … Извините за то, что.… Извините за …. (за беспокойство, за долгий разговор, за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за неверное соединение и т.д.). 5) пожелания в конце беседы: Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п. 6) ответы на просьбы:Хорошо, передам; Да, пожалуйста; 7) ответы на слова благодарности:Не стоит благодарности! Мне приятно это было сделать для вас; 8) ответы на извинения:Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; Ничего страшного; 9) ответные пожелания:И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ. Вопросы для обсуждения и закрепления 1. Что представляет собой телефонная коммуникация? 2. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону? 3. Какие элементы включает в себя телефонное общение? 4. В чем заключаются основные правила телефонного этикета? 5. Какие этикетные формы общения возможны в телефонном деловом разговоре? 6. Какие темы относят к «нетелефонным разговорам»? |