ДК1. По характеру связи
 Скачать 34.64 Kb.
|
|
Таким образом, процесс общения включает в себя: восприятие, познание и понимание партнеров по общению;обмен информацией и межличностное взаимодействие. По характеру связи общение можно подразделить на непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (общение путем деловой переписки, разговор по телефону). По количеству участвующих в общении различают межперсональное общение (общение людей в парах или группах) и массовое общение. В зависимости от используемой техники общения, его целей, особенностей личности можно выделить следу - ющие его виды2. 1. Примитивное общение. Характеризуется тем, что парт - нер по общению рассматривается только с двух позиций: ≪нужный объект≫/≪ненужный объект≫. При этом в случае потребности в ≪нужном объекте≫ с ним вступают в контакт. ≪Ненужный объект≫ полностью игнорируется. 2. ≪Контакт масок≫. Это формальное общение, при кото- ром отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в ходе общения участвуют ≪маски≫, например маска вежливости, строгости, безразличия, участ- ливости и т.д. Для этого используется определенный набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. ≪Кон- такт масок≫ часто применяют публичные люди, постоянно находящиеся в центре внимания, для того чтобы не прояв- лять своих истинных эмоций, отношений, настроения. 3. Формально-ролевое общение. Наиболее характерно для общения в формальной обстановке, когда нет необходимости в организации личностных отношений. При этом содержа- ние и средства общения определяются социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нару- шитель правил дорожного движения, контролер и пасса- жиры автобуса и т.д. 4. Духовное общение. Духовное общение характеризу- ется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника. Участники общения хорошо знают личностные качества, интересы, убеждения, реакции друг друга. 5. Ритуальное общение. Осуществляется для поддержания связи с социумом, для подкрепления представления о себе как члене общества. Это общение связано с поддержанием традиций, исполнением каких-либо ритуалов. Например, для поддержания связи с родственниками соблюдаются семейные традиции праздников, для сохранения связей с одноклассниками человек принимает участие во встречах с одноклассниками. Другой пример ритуального общения — светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуника- ций. 12 6. Манипулятивное общение. Направлено на получение односторонней выгоды. Для этого один из партнеров исполь- зует различные манипулятивные приемы воздействия: лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация доброты и др. В результате у человека, которым манипулируют, создается впечатление, будто он сам принимает решения, сам управ- ляет своим поведением. Манипуляция как постоянно применяемое средство — крайне негатив- ный стиль общения. Объекту манипулирования неприятно его положение, которое ощущается как неудобство, действия против желания, даже если манипулирование не осознается объектом манипуляции. Если же манипу- лирование осознано после того, как оно состоялось, то объекту манипуляции его положение крайне неприятно из-за чувства, что он оказался игрушкой в чьих-то руках. Поэтому, чтобы не оказаться жертвой манипуляции, необхо- димо уметь предвидеть и распознавать возможные манипуляции и противо- стоять им. Для субъекта манипулирования постоянное прибегание к такому методу приводит к негативной деформации личности. В целом манипулиро- вание — недопустимый стиль общения1. 7. Деловое общение. Направлено __________на согласование и объ- единение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности. Потребность в нем, его содержание и формы определяются целью органи- зации и функциями ее работников. Основным видом общения людей в процессе работы орга- низации, безусловно, является деловое общение. Рассмотрим его особенности. Деловое общение характеризует регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Например, правила письменного общения могут опреде- ляться специальными документами (регламентами). Так, в организации могут быть установлены правила, касающи- еся внешнего вида делового письма, характера обращений к адресату, принятые языковые формулы и т.д. Устное обще- ние определяется деловой культурой организации, системой ее традиций. Другая особенность делового общения — строгое соблю- дение ролевого амплуа участников. Это означает, что в общении в обязательном порядке учитываются роли, опре- деляемые статусом работников в организации. Например, очевидно, что общение ≪начальник-подчиненный≫ будет строиться на основе понимания каждым из участников того, какое поведение от них ожидается. Также понятно, что по-другому будут общаться два начальника одного уровня. 1 Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение. М., 2005. С. 23. 13 Таким образом, каждый работник участвует в деловом обще- нии в соответствии с ролью, которую он играет в организа- ции. ======Следующая особенность делового общения — более строгий отбор используемых в общении речевых средств. Например, для делового общения характерен официально- деловой стиль изложения, использование большого количе- ства профессиональных терминов, нейтральный тон изложе- ния и т.д. В теории и практике управления организациями для обо- значения понятия ≪деловое общение≫ используют также тер- мин деловые коммуникации. Далее, изучая вопросы форм, видов, уровней, способов, правил передачи и приема инфор- мации, установления взаимопонимания мы будем использо- вать как термин деловое общение, так и термин деловая комму- никация, понимая их как синонимы. Некоторые специа листы разделяют понятия ≪общение≫ и ≪коммуникация≫, ограни- чивая последнее лишь передачей тех или иных сообщений в направлении от субъекта (отправителя) к объекту (полу- чателю). Следует заметить, что для подобного ограничения содержания понятия ≪коммуникация≫ нет оснований. Ведь в процессе коммуникации не только передается информация (причем в обоих направлениях), но и вырабатывается новая информация, являющаяся общей для ее участников1. Современные ученые по-разному определяют организа- ционные коммуникации, начиная от ≪социального клея≫, помогающего организации быть сплоченной и целостной, и до ≪сущности организации≫. Однако все-таки большин- ство специалистов сходится во мнении, что можно дать сле- дующее определение коммуникации. Коммуникация — это процесс, в ходе которого люди, группы людей или организации обмениваются информа- цией. Без преувеличения, коммуникацию можно считать необходимым и все- общим условием жизнедеятельности человека и одной из фундаментальных основ существования общества. Особенно заметный рост исследовательского интереса к проблемам коммуникации и информации стал наблюдаться во второй половине ХХ в. Вызван он был в первую очередь бурным развитием кибернетики, материа - листической теории коммуникации и современных электронных систем связи. С появлением работ Н. Винкера, К. Шеннона, У. Р. Эшби, наших 1 Каган М. С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М., 1988. С. 144—146. 14 отечественных ученых А. И. Берга, А. Н. Колмогорова и др., термины ≪ком- муникация≫, ≪информация≫, ≪информационный обмен≫ получили широкое распространение в самых разных отраслях науки и стали едва ли не самыми многозначительными. К началу 1960-х гг. только в зарубежной философской и социологической науке насчитывалось около сотни определений коммуни- кации. Можно с уверенностью сказать, что сегодня таких определений суще- ствует на порядок больше. Поэтому каждый, кто интересуется результатами научных исследований в данной области, сталкивается с богатым спектром точек зрения, аспектов, срезов, попыток общетеоретического и специализи- рованного подхода к пониманию и исследованию коммуникаций1. Руководители по роду своих занятий должны тратить много времени на коммуникации. М. Х. Мескон2 ссыла- ется на исследования, согласно которым руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. При этом он занимается тем, чтобы реализовать свои роли в межлич- ностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений. Качество коммуникаций может прямо влиять на степень реализации целей предприятия. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание между работ- никами является ключом к эффективному обмену информа- цией. Коммуникации являются не только необходимым усло- вием и следствием всякой деятельности — они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью в жизни человека является общение. Коммуникации реализуют определенные функции: • информационная — включает информационное обеспе- чение жизнедеятельности организации, в том числе текущий обмен информацией между сотрудниками и подразделения- ми, информирование о результатах деятельности и планах, получение информации из внешней среды, приобретение новых или дополнительных профессиональных знаний, и т.д.; • объединяющая — означает осуществление действий по установлению общности. Например, налаживание свя- зей и отношений в процессе работы, в том числе коопера- ции, сотрудничества, взаимодействия. Смысл этих действий заключается в обмене информацией в расширенном пони- 1 Мурылев В. А. Сущность коммуникаций // Аналитика культуроло- гии. Вып. 1(5), 2006. Электронное научное издание. URL: http://www. analiculturolog.ru. 2 Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 2007. 15 мании — не только данными, информацией, но и эмоциями, отношением к передаваемым сообщениям; • побудительная или мотивационная — активизирует сотрудников, мотивирует к определенным действиям, необ- ходимым для достижения целей организации в целом; • интегрирующая — позволяет индивидуумам или груп- пам, а также всей организации включиться в более крупные структуры, объединения и проч., т.е. в структуры и связи более высокого порядка; • координационная — связана с согласованием действий различных сотрудников и подразделений в процессе дея- тельности организации; • контрольно-регулирующая — заключается в сборе, обработке и хранении информации, позволяющей осущест- влять обратную связь, вносить необходимые корректировки в случаях отклонения от планов и целей. Роль и значение коммуникаций в процессе управления настолько велико, что трудно дать исчерпывающий спи- сок реализуемых функций. Коммуникации пронизывают всю деятельность организации и затрагивают самые разные аспекты ее жизни. Поэтому список функций можно рас- ширять и дополнять в зависимости от точки зрения и рас- сматриваемого аспекта. Так, кроме перечисленных выше функций некоторые специалисты выделяют, например, экспрессивную, связанную с проявлением чувств, функцию самопрезентации, функцию формирования группового созна- ния, социального контроля, социализации личности. В процессе работы руководителям приходится вести множество бесед, переговоров, совещаний, во время которых возникают все новые вопросы и задачи, и, соответственно, появляется потребность в реализации дополнительных, специфических функций. Например, распознавание и пони- мание скрываемых личностных интересов работников; обе- спечение внимания к деталям вербального и невербального общения. Коммуникации проявляются главным образом в нали- чии информационных связей. Если информационные связи нарушены или их нет вообще, нет и не может быть комму- никаций. Информация — это необходимое условие комму- никаций, но понятие коммуникации не сводится полностью к понятию информации или информационных связей. В ком- муникациях важную роль играет также личностный фактор, поэтому зачастую при передаче одинаковой информации 16 коммуникации складываются по-разному. В связи с этим следует учитывать два аспекта коммуникации — информа- ционный и личностный. При этом коммуникации на уровне общения личностей мы будем называть межличностными, а коммуникации на уровне организации в целом и на раз- личных ее уровнях — организационными (рис. 1.1). Рис. 1.1. Информационный и личностный аспекты коммуникации Таким образом, коммуникации в организациях являются важнейшим связующим процессом, обеспечивающим воз- можность передавать необходимую в процессе управления информацию и обеспечивать взаимодействие работников. Вера в то, что распределение информации и является коммуникациями, вводит организации в заблуждение. Они путают информацию с коммуника- циями. Обмен и распределение информации — это первая, но не последняя ступень в коммуникационном процессе. Информация может путешествовать по проводам. Коммуникации происходят ≪между ушами≫. Коммуникации объединяют две ветви — процесс передачи информации и взаимодействие. Процесс передачи информации подразумевает передачу и получение данных, сведений, концепций и сообщений и включает в себя вопросы улучшения процессов популяризации, структуризации и извлечения смысла. Взаимодействие имеет отношение к тому, как люди относятся друг к другу, и включает в себя вопросы взаимоотношений, близкого общения, доверия и сотрудничества. Для достижения успеха обе эти ветви необходимо объединить1. 1.2. ﾓ・珞・煆褥・ 竟璋・: 裹 粨蕘 ・ 鵫籵 В процессе управления организацией постоянно происхо- дит обмен информацией. Руководитель сообщает своим под- чиненным информацию, необходимую для выполнения их 1 Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в биз- нес-стратегии. М., 2006. С. 59. 1. Информационный Процесс движения информации 2. Личностный Взаимодействие личностей в процессе коммуникации 17 работы, подчиненные представляют руководителю отчеты о выполненной работе. Разные подразделения организации и отдельные работники передают друг другу разнообразную информацию, без которой организация не может существо- вать и функционировать. С одной стороны, информация — это предмет труда управленческих работников, т.е. это то, на что направлены их трудовые усилия. При этом они могут собирать информацию, обобщать ее, производить различного рода расчеты, осуществлять анализ собранных данных и т.п. С другой стороны, результат труда работников управления также представлен в виде информации. Так, в основе прика- зов, инструкций, распоряжений, служебных записок лежит информация, которую требуется довести до тех или иных сотрудников организации. Процесс обмена информацией настолько важен для жизни организации, что с позиции теории информации все управление организацией как раз и является непрерывным процессом ее сбора, обработки, хранения и распределения. В самом общем виде можно дать следующее определение информации. Информация — это сведения и факты об окружающем мире, отраженные в сознании человека, зафиксированные каким-либо способом и поэтому обладающие свойством вос- производимости. В науке и практике современности нет другого понятия, по поводу которого ведется столько споров, дискуссий, име- ется столько различных точек зрения как по поводу понятия ≪информация≫. Можно выделить три наиболее распространенные кон- цепции информации, каждая из которых по-своему объяс- няет ее сущность. Первая концепция — количественно-информационный подход (концепция К. Шеннона) отражает и определяет информацию как меру неопределенности (энтропию) собы- тия. Согласно этой концепции количество информации в том или ином случае зависит от вероятности его получе- ния: чем более вероятным является сообщение, тем меньше информации содержится в нем. Этот подход, хоть и не учи- тывает смысловую сторону информации, является полезным для решения технических вопросов, в частности, в технике связи и вычислительной технике. Он послужил основой для измерения информации и оптимального кодирования сооб- щений. 18 Вторая концепция рассматривает информацию как свой- ство (атрибут) материи. Ее появление связано с развитием кибернетики и основано на утверждении, что информацию содержат любые сообщения, воспринимаемые человеком и приборами. Иными словами, информация как свойство материи создает представление о ее природе и структуре, упорядоченности, разнообразии и т.д. Она не может суще- ствовать вне материи, а значит, она существовала и будет существовать вечно. Ее можно накапливать, хранить, пере- рабатывать. Третья концепция — логико-семантичекий подход (семан- тика — изучение текста с точки зрения смысла). В рамках этой концепции информация трактуется как знание, причем не любое знание, а та его часть, которая используется для ориентирования в ситуации, для активных действий. В этом смысле информация — это действующая, полезная, работа- ющая часть знаний1. Таким образом, существуют разные концепции в пони- мании информации, но для управленческой деятельности человека наиболее приемлем логико-семантический подход. То есть для управления организациями информацией явля- ется ≪действующая≫, ≪полезная≫, ≪работающая≫ часть зна- ний. Управленческая информация — это набор фактов, кото- рые могут быть полезны при разработке и реализации управ- ленческих решений. Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения). По мнению американских исследователей Р. Акоффа и Ф. Эмери2, информацию по типу производимых ею изме- нений можно разделить на сообщения: — информирующего характера; — инструктирующего характера; — мотивирующего характера. В то же время следует иметь в виду, что множество сообщений содержат в себе признаки каждого из этих трех типов. |