Клиентоориентированность_доклад№1. Понятие Услуга
 Скачать 2 Mb.
|
Презентация на тему: Понятие «Услуга»Суворов Алексей ОДБМ-201Москва, 2021Содержание
2.1 Понятие «Услуга» 2.2 Характеристика сферы услуг 2.3 Функции услуг Жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и коммуникация, и обеспечение коммунальных благ, и оптовая и розничная торговая деятельность, и банковский бизнес, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.п. От качества услуг зависит доход фирм и государства, безопасность, благоустроенность, и материальное благополучие потребителей. Введение Тут очевидная прямая связь: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, для того чтобы облегчить жизнь. С течением времени складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сопоставить одну услугу с другой, и подталкивает конкурентов к предоставлению регулярно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Понятие «Услуга» Под услугами понимается множество разнообразных видов деятельности. Услуга определяется следующим образом: Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой стороне и которые в основном нематериальны и не приводят к завладению чем-либо. Снимая гостиничный номер, кладя деньги в банк, путешествуя на общественном транспорте, посещая доктора, сдавая в ремонт машину, мы во всех этих случаях приобретаем услуги. Характеристика сферы услуг Неосязаемость услуг Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения. Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, зритель не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуги спектакля, до того момента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениями в безопасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения. Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа. Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет. Непостоянство качества, изменчивость Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Переменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, и того, что составным элементом услуги является человек. Чаще переменчивость услуг связана с квалификацией работника, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Иной важнейший источник переменчивости услуг - это, безусловно, сам клиент, и его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя. Недолговечность, неспособность услуг к хранению Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями. Отсутствие владения Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не являются чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной. Любой спектакль, футбольный матч, отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются. Функции услуг
Классифицировав и охарактеризовав услуги, невозможно не отметить то, что покупка каждой услуги начинается с присутствия потребности у покупателя. Услуга, как особый товар не существует от производителя самостоятельно, потребление услуги осуществляется в виде "потребительного производства". В этом отношении производство и потребление услуг всякий раз имеет одностадийный характер и не содержит стадии транспортировки и хранения. Потребление услуги связано напрямую с удовлетворением потребностей человека (социальных потребностей). Это составляет для формирования рынка услуг объективную основу. Заключение Список литературы 1. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / под ред. М. Сухановой; пер. Т.В. Виноградова, А.А. Чех, Л.Л. Царук. - 7-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2016. - 211 с. 2. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / под ред. Ю.В. Морозова, В.Т. Гришиной. - 9-е изд. – М.: Дашков и К°, 2016. - 446 с. 3. Управление маркетингом: учебное пособие / под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. - 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 463с. 4.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_279670/836decf878e1de1bf918975b6d92de2e7d6381f7/ 5. https://studopedia.ru/10_230222_opredeleniya-uslugi-soderzhashchiesya-v-raznih-istochnikah.html |