Коммуникация в менеджменте. Коммуникация. Правила для эффективной коммуникации
 Скачать 20.94 Kb.
|
|
Коммуникация - это процесс обмена информацией, включающий субъекты коммуникации (отправителя и получателя), способ коммуникации и объект коммуникации (передаваемую информацию) ♦Примите на себя полную ответственность за неудачи в общении. ♦Помните, что переделать другого человека невозможно: вы можете изменить только собственное поведение и поступки, а через это - реакцию других людей на вас. ♦Учитывайте взгляды, систему ценностей, устойчивые представления и предубеждения других людей: они могут очень сильно отличаться от ваших. ♦Сохраняйте объективность и старайтесь понять, из каких установок исходит ваш собеседник. ♦Позитивно настройте свой внутренний голос; гоните прочь все негативные мысли о собеседнике или о самом себе. ♦Выработайте и используйте правильный язык тела: тогда позитивные сигналы пойдут обратно в мозг, благодаря чему вы станете чувствовать и вести себя еще уверенней. ♦Позаботьтесь о том, чтобы производить на людей нужное вам впечатление. ♦Выбирайте одежду таких цветов, которые повышают вашу уверенность в себе. ♦Научитесь управлять разговором с помощью техники открытых вопросов. ♦Овладейте искусством активного слушания. ♦Помните, что все люди разные; корректируйте свой подход к каждому человеку в соответствии с типом его характера. И наконец... ♦Используйте любую возможность для тренировки и совершенствования коммуникативных навыков как в личной, так и служебной сфере. Ведь недаром же говорится: Навык мастера ставит! Для эффективной коммуникации так же большое значение имеет позитивное настроение. Только позитивные люди могут добиться настоящих успехов в общении и в личной жизни. Правила для эффективной коммуникации Любое межличностное общение должно соответствовать определенным нормам. Их нарушение ведет к отсутствию понимания между собеседниками, конфликтам и даже к разрыву отношений. Правила эффективной коммуникации: Говорите на языке собеседника. Это правило следует понимать как необходимость учитывать уровень образования, социальный статус, возраст и другие параметры. Чтобы быть услышанным и понятым, надо формулировать свои мысли, опираясь на особенности аудитории. Подготовьтесь к общению. Если беседа не спонтанна, следует заранее узнать, с кем, и по какому поводу предстоит встретиться. Возьмите наглядные материалы и технические средства. Разработайте план беседы. Научитесь приемам активного слушания, это поможет расположить собеседника и лучше понять его точку зрения. Говорите четко, в меру громко и уверенно, не растягивайте слова, но и не частите. При написании письма придерживайтесь выбранного стиля. Перед звонком по телефону или «Скайпу» заранее составьте план беседы и вопросы, которые необходимо обсудить. Существует множество приемов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру. Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я — ваш друг». А друг — это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию. Прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведет также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику. Прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента. Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями. Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер. 1) 1) Эффективность общения – это тот «конечный продукт», создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. За эффективность общения отвечает в первую очередь коммуникативный компонент культуры речи, но это не означает, что нормативный и этический компоненты незначимы для эффективности общения. Нарушение нормативности может привести просто к непониманию, если, например, вместо нормативного общеизвестного употребляется какое-нибудь малоизвестное диалектное или жаргонное слово, но чаще в этом случае эффективность снижается по иной, скорее прагматико-психологической, чем собственно лингвистической, причине: ненормативное употребление выдает недостаточную образованность говорящего и побуждает слушающего соответственным образом относиться к сказанному. Аналогичным образом сказывается на эффективности коммуникации и нарушение этических норм общения: неэтичное обращение к собеседнику, употребление так называемой нецензурной лексики и прочее может вообще прервать общение по причине, которая в быту формулируется так: «С этим хамом я вообще не хочу говорить». 2) Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов: • Взаимного представления; • Введения собеседника в курс дела; • Обсуждения ситуаций; • Заключительного слова. Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее. Управленческая технология ведения телефонных переговоров. 1. Если звоните вы: До разговора: • Подумайте, так ли необходим этот разговор; • Определите его цель; • Подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материала; Во время разговора: • Услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь; • Представьтесь (имя – подразделение – предприятие); • Говорите прямо в трубку; • Произносите слова четко; • Выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен; • Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже; • Постарайтесь создать положительное настроение; • Не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора; • Внимательно слушайте собеседника; • Не прерывайте его; • Говорите спокойным голосом, не кричите; • Постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию; • Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует; • Избегайте монотонности – меняйте интонацию и темп разговора; • Не говорите слишком быстро или медленно – попробуйте подстроиться под темп собеседника; • Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию; • Избегайте жаргона; • Используйте паузы; • Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые; • В конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше. После разговора: • Проанализируйте, сказано ли все нужное; • Проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение; • Точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником); • Запишите, что пообещали сделать; • Сделайте необходимые заметки в ежедневнике. 2. Если звонят вам: • Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу. • Отвечая после приветствия, назовите свое имя, отдел и предприятие. • Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему. • Если позвонивший не представился, попросите об этом. • Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему. • Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос. • Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже. • Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать. • Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию. Правила общения по телефону. Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса. Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной – собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей. Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи. Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать. Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником. Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа. Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам. Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы не все интересующие их вопросы. |