Сервисная деятельность. Контрольная Пугачёв_1666677460. При определении сервиса используются три ключевых понятия деятельность, потребность и услуга. Цель данной работы
 Скачать 26.36 Kb.
|
|
Введение Оказание услуг - это широко распространенный вид деятельности. Этим видом деятельности занимается практически каждый человек. Самыми простыми услугами может быть помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений или информации и тому подобное - не требуют особых знаний и подготовки. Однако уже в древности существовали люди и целые организации, которые на довольно высоком, даже профессиональном, уровне предоставляли сложные услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Цель данной работы – рассмотреть степень актуальности сервисной деятельности в организациях сферы гостеприимства и привести примеры по данной теме. Задачи: - выявить основные товары и услуги, которыми пользуются люди в современном мире; - изучить и понять те проблемы в сервисной деятельности, которые присутствуют в нынешних компаниях; - рассмотреть популярные компании и их деятельность. Задание 1. «Чистые» услуги также называют нематериальными или непроизводственными. Нематериальные услуги – это услуги, которые не получают предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека или окружающие его условия. Производство именно таких услуг неотделимо от потребления. Например, услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных или театральных выступлений. А также к «чистым» услугам можно отнести репетиторство или финансовые услуги. Примеры сопровождения приобретаемых товаров услугами: приобретение автомобиля, а услугой является гарантийный ремонт; приобретение большого объема товара, услуга – доставка; приобретение мобильного телефона, мобильная связь на определенный период – это услуга. При покупке бензина, получают услугу заправщика. Примеры сопровождения приобретаемых услуг товарами: стрижка в парикмахерской, товар – чашка кофе; использование пакета мобильной связи, товарами являются чехол или защитное стекло для телефона; покупка туристического тура, товар – дорожные сумки; лечение зубов, товар – зубная паста. Задание 2. Примеры использования модели ценности услуги, иллюстрирующие влияние каждого из 6 элементов модели на принятие конкретным покупателем решения о покупке услуги: Начинающий фотограф, приобретая мастер класс у профессионального фотографа, должен поехать в другой город, при этом оплатить проезд и жилье. Или же пациент, которому требуется срочная операция, допустим, на сердце. Ему нужна помощь опытного хирурга. Для этого требуется ехать в другой город или даже страну. Оплатить проезд и жилье для себя и своего сопровождающего. Получение образования требует довольно большого промежутка времени – 3 или даже 5 лет, но студент, только окончивший колледж или высшее учебное заведение, может сразу устроиться на работу по специальности. Задание 3. Пример момента оказания услуг или как его называют «момент истины»: На примере автомойки: «Момент истины» – это когда клиент просит о чем-то необычном или внезапном для персонала. И то, как реагирует персонал на просьбу, показывает клиенту то, как заботятся о нем в этой автомойке или только красиво говорят о сервисе. Например, звонит клиент и говорит: «Я записан на завтра, на 2 часа дня, но приехать в это время не могу. А услуга мне нужна. Я могу приехать в другие часы». Реакция персонала в этот момент и есть «момент истины». Не сервисный администратор скажет: «Мест нет. Запись забита» или будет предлагать свободное время, которое есть у специалистов, но не то, которое удобно клиенту. Сервисный администратор ответит: «Я сделаю все возможное, чтобы записать на удобное для Вас время». И, интересно то, что он приложит усилия и найдет, как помочь своему клиенту. Пример компаний, в которых сервис заслуживает подражания: Сбербанк Сбербанк России основан в 1841 году. Является самым крупным банком страны. Сбербанк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Банк занял первое место среди банков Центральной и Восточной Европы в опубликованном рейтинге топ-1000 крупнейших банков мира британского журнала The Banker, составленном на базе отчетности за 2017 год. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (Sberbank Europe AG, бывший Volksbank International) и в Турции (DenizBank). Услуги, которые предоставляет Сбербанк: Для физических лиц: вклады; кредиты, ипотека (в том числе и с государственной поддержкой); оформление дебетовых и кредитных карт, аренда сейфа; драгоценные металлы и монеты; оформление страхового полиса; online сервис; оформление переводов и платежей и др. Для юридических лиц: расчетно-кассовое обслуживание; Интернет–Банк; кредитование; гарантии и аккредитивы; размещение средств; инвестиционные услуги и др. Преимущества Сбербанка: низкие ставки по ипотеке, широкая сеть отделений, большое количество банкоматов, бонусная программа и т.д. При обслуживании в банке часто возникают вопросы о возможностях и деталях предоставления кредита, открытия вклада, получения информации об адресах ближайших отделений или банкоматов. Узнать ответы на эти вопросы можно через службу технической поддержки клиентов Сбербанка. Вы можете позвонить в контактный центр банка в любое время дня и ночи – техническая поддержка оказывается круглосуточно. Будьте внимательны: некоторые банки могут иметь местные номера телефонов клиентской поддержки – за междугородное соединение взимается плата, а вот звонки на номера, начинающиеся с «8-800», бесплатны из любой точки России. HeadHunter HeadHunter — российская компания интернет-рекрутмента, развивающая бизнес в России, Белоруссии, Казахстане и на Украине. Крупнейший актив компании — сайт hh.ru. Также HeadHunter владеет сайтом Career.ru и проектом Talantix.ru. Компания основана в 2000 году. 23 мая был запущен сайт под названием National Job Club, превратившийся впоследствии в HeadHunter.ru, а ещё позднее — в hh.ru. Портал должен был помочь найти профессионалов. Качество соискателей обеспечивалось за счет разграничения прав доступа к резюме, что служило залогом защиты информации. Сайт сделали максимально удобным для работодателей и соискателей. Создатели зарабатывали на продаже базы данных резюме. Портал быстро набирал популярность, и количество соискателей вскоре превысило миллион. Бизнес-модель компании HeadHunter построена на продаже информации из базы данных резюме. Стратегия компании — инвестиции в новые технологии и совершенствование существующих сервисов. Все вакансии и резюме на сайте hh.ru проходят ручную проверку модераторами. Доступ к базе резюме и размещение вакансий — платные. Поиск по базе вакансий бесплатный для соискателей. Как для работодателей, так и для соискателей HeadHunter предоставляет набор инструментов для эффективной работы. Услуги, которые предоставляет HeadHunter: доступ к базе резюме, публикация вакансий, выборки резюме, сlickme, индивидуальные рассылки вакансий, HRspace, StaffStation, сотрудники за рубежом и т.д. Преимущества: Жизнь в компании — это возможность привлечь тех кандидатов, которые соответствуют вашим представлениям об идеальном сотруднике. Количество просмотров вакансий увеличивается в среднем в 10 раз в месяц, количество откликов — в 7 раз. На собеседование к вам приходят уже мотивированные кандидаты с блеском в глазах и искренним желанием стать частью вашей команды. Все довольны. Заключение Услуги как таковые являются товаром. Однако в отличие от материальных товаров услуги обладают целым рядом особенных характеристик, вытекающих из их природы. Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном являются неосязаемыми. Сфера услуг – это круг сервисных услуг, оказываемых населению, а также совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям. Целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности – это повышение качества жизни городского и сельского населения. Список использованных источников. Удальцова, Мария Васильевна. Сервисология. Человек и его потребности [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / М. В. Удальцова, Е. В. Наумова. - Москва: Омега-Л, 2011. - 105 с Руденко, Людмила Лазаревна. Сервисная деятельность [Текст] : учебное пособие / Л. Л. Руденко. - Москва : Дашков и К°, 2012. - 207 с. Романович, Жорж Александрович. Сервисная деятельность : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности "Сервис" / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. Ж. А. Романовича. - 6-е изд., перераб. и доп. - Москва : Дашков и К°, 2012. - 283 с. Рубцова, Наталья Владимировна. Эффективность сервисной деятельности [Текст] : научное издание / Н. В. Рубцова ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Байкал. гос. ун-т экономики и права. - Иркутск : Издательство БГУЭП, 2011. - 172 с |