|
|
Презентация 2.2 Разрешение конфликтов в гостиничной деятельности. Разрешение конфликтов в гостиничной деятельности фио
Разрешение конфликтов в гостиничной деятельности
ФИО_________.
Конфликты в отеле
- Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей».
Жалобы в гостиничном деле
- 1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.
Жалобы в гостиничном деле
- 2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания.
Жалобы в гостиничном деле
- 3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.
Жалобы в гостиничном деле
- 4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.
Правила разрешения конфликтов
- Гостя необходимо слушать участливо, внимательно.
- По возможности изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензий.
- Часто называйте гостя по имени и отчеству. Собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
Правила разрешения конфликтов
- Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер поодиночке.
- Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
- Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Так работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
Правила разрешения конфликтов
- Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
- Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
- Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.
Правила разрешения конфликтов
- Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
- В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
- Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.
Спасибо за внимание!
|
|
|
Скачать 1.34 Mb.