Практическое задание 2. Руководство поставило цель руководителю отдела обучения сделать обучение операторов интересным, полезным и эффективным
 Скачать 19.4 Kb.
|
|
Практическое задание 2 Задание к теме 4. «Коммуникация в организации, виды управленческой коммуникации» Вводные данные задания: Руководитель колл-центра «Сорока» задумался о необходимости изменить процесс обучения сотрудников продукту, поскольку начал получать негативную обратную связь от клиентов о недостаточной экспертности операторов. Учредители компании также заявили о необходимости увеличить эффективность отдела продаж. Руководство поставило цель руководителю отдела обучения: сделать обучение операторов интересным, полезным и эффективным. Раннее обучение проводилось так: сотруднику на руки выдавалась «книга новичка» с описанными процессами и регламентами организации. Руководитель отдела обучения решил строить обучение на основе работы с разными каналами восприятия информации: аудиальным, кинестетическим, визуальным. В итоге решил, что нужно использовать смешанный контент. Задача: Перечислите критерии нового формата обучения сотрудников с учетом вводных данных. Как руководитель может изменить формат обучения, чтобы информация усваивалась всеми новичками (различных типов). Для решения задания воспользуйтесь приложением 1 к практическому заданию 2 «Тематическая статья». Ответ: Для обучения операторов и усвоения формата обучения всеми новичками (с разными типами восприятия), руководитель организовал так процесс обучения, что задействовал все типы восприятия одновременно, а именно: - изготовил брошюры, для визуального восприятия, тематические плакаты с изображением рисунков и графиков. - организовал аудио презентацию с музыкальными эффектами - изготовил тематические предметы и наглядное пособие, позволяя прикасаться не только к предметам но и к будущим коллегам, сократив дистанцию между ними за счет уменьшения аудитории позволяя людям руками все попробовать, пощупать для полного восприятия, для кинестетиков, Благодарю данному комплексному методу, удалось улучшить экспертность работников и увеличить эффективность отдела продаж. Задание к теме 5. «Техники аргументации и убеждения в горизонтальных и вертикальных коммуникациях» Вводные данные задания: Вы – руководитель отдела закупок организации. Перед Вами стоит задача – закрыть вакансию заместителя отдела закупок с помощью внутреннего кадрового резерва. У Вас есть два кандидата, соответствующих требованиям вакансии. Оба давно работают в организации и оба максимально эффективны. Одного кандидата зовут Андрей, другого – Сергей. Вы приняли решение повысить Сергея. Задача: Вам необходимо записать аргументированный текст для Андрея, в которым объясните, почему назначили на должность своего заместителя не его, а Сергея. Ответ: Уважаемый Андрей, сообщая Вам, что рассмотрев две кандидатуры на должность Заместителя отдела закупок, проведя анализ эффективности работы Вас и вашего коллеги Сергея, мною принято решение, назначить на данную должность Сергея. Но, это ни коим образом не ставится под сомнения Ваши профессиональные навыки и опыт работы. Задание к теме 6. «Формирование навыка управления конфликтами» 1.Вводные данные задания: Ниже приведен короткий тест, который поможет определить Ваш уровень эмоциональной осведомленности. Ответьте на приведенные вопросы следующими словами: Почти никогда, иногда, часто, очень часто или почти всегда. Здесь нет правильных и неправильных ответов, только возможность лучше понимать ваши эмоциональные отклики. Задача: Оцените свои способности распознавать и управлять эмоциями с помощью теста: Тест «Какие у меня взаимоотношения с моими эмоциями» · У меня есть опыт ощущения потока, смены эмоций в соответствии с переживаемым опытом? - Иногда · Сопровождаются ли мои эмоции физическими ощущениями – например, в таких местах, как желудок или грудная клетка? - Почти никогда · Испытываю ли я отдельные чувства и эмоции, такие как злость, грусть, страх, радость, которые очевидно отражаются на выражении моего лица? - Очень часто · Могу ли я испытывать сильные чувства, которые надолго (более одного часа) удерживают внимание как меня самого, так и других? - Иногда · Могу ли я сосредоточиться на чужих эмоциях? Является ли это для меня важным фактором в принятии решений? - Очень часто Интерпретация: Если большинство из этих высказываний не знакомы Вам, возможно, что ваши эмоции подавлены или выключены. В этом случае, Вам возможно понадобится помощь для развития ваших эмоциональных ощущений. 2. Вводные данные: Вы назначены руководителем отдела продаж коммерческой организации. Выйдя на работу, уже в первый рабочий день, Вы обнаружили острый конфликт между двумя сотрудниками отдела. Вам необходимо решить конфликт. Задача: Опишите алгоритм разрешения конфликта Для решения задачи воспользуйтесь приложением 2 к ПЗ 2 «Алгоритм разрешения конфликта» Ответ: - Определяем время обстоятельства - Сопоставляем полученную информацию от инициатора и его руководителя - Изучаем прошлые конфликты - Делаем анализ из полученной информации, и устанавливаем классификацию конфликта - Если конфликт производственный, пробуем решать его со всеми участниками данной ситуации. При положительном результате разрешения данного конфликта, обозначаем ответственность и последствия следующих подобных ситуаций, для всех участников. - Если конфликт межличностный, привлекаем более опытных сотрудников к разрешению ситуации, далее принимаем решение что делать с сотрудником если не удается прийти к мирной договоренности. Делаем вывод и выбор, между коллективом в целом или данного сотрудника. - Доводим до коллектива информацию о сути конфликта и результаты его решения, сообщаем о последствиях. - Приводим конфликтующие стороны, к эмоциональной стабильности и только после этого продолжаем конструктивную работу. - В рабочей обстановке, пытаемся начать работу конфликтовавших сотрудников. - Для предотвращения подобных конфликтов, на производственных совещаниях обсуждаем проблемные ситуации предприятия и вместе принимаем решения как предотвратить похожее. 3. Вводные данные: Вы решили конфликт в подразделении, но для предотвращения подобных ситуаций в подразделении, решили составить план действий в этом направлении на год (примерный). Задача: Оформите план действий на год для предотвращения конфликтов своих подчиненных. Воспользуйтесь приложением 3 к ПЗ 3 «Рекомендации для предотвращения конфликтов». Запишите ответ в произвольной форме, сохранив текст задания. Ответ: План действий (на год) для предотвращения конфликтных ситуаций в подразделении: - Проведение периодических совещаний (не реже одного раза в месяц) - Проведения совместных корпоративных мероприятий (не реже 1 раза в квартал) - Совместное отмечания праздничных событий работников подразделения - Проведение тренингов на предмет построения команды, мероприятий на развитие социально-психологических характеристик личности, профессиональными тренерами. - Общее обучение сотрудников с целью повышения их квалификации - Пропаганда ЗОЖ (здорового образа жизни). - Предоставление возможности, быстрее покидать рабочее место в случае необходимости. - Отсутствие конфликтов между руководителями всех подразделений. - Поддержка доброй, веселой обстановке в коллективе («корпоративные шутки», веселые истории, рассказы анекдотов) -Беседа с сотрудниками о недопустимости конфликтных ситуаций и возможности решения споров спокойным путем. Обучающийся: Бирюков Геннадий Валерьевич. |