Сервисная деятельность. Структура сервисной деятельности
 Скачать 27.76 Kb.
|
|
СТРУКТУРА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Содержание 1. Удовлетворение потребностей…………………………………..3 2. Обслуживание в сервисной деятельности……………………….4 3. Формы и методы обслуживания…………………………………6 Библиографический список ………………………………………11 1. Удовлетворение потребностей Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности -- материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей: - уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт); - уровень района; - уровень города (транспортная система); - уровень региона внутри государства; - уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование); - уровень региона, группы государств; - общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций). Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. - бытовые услуги; - услуги пассажирского транспорта; - услуги связи; - жилищно-коммунальные услуги; - услуги учреждений культуры; - туристские и эксплуатационные услуги; - услуги физической культуры и спорта; - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; - услуги правового характера; - услуги банков; - услуги в системе образования; - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; - прочие услуги. Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности: - технический сервис; - технологический сервис; - информационно-коммуникативный сервис; - транспортный сервис; - гуманитарный сервис. Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений. Метод - это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента. 2. Обслуживание в сервисной деятельности Обслуживание - это: 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции. Обслуживание трактует отношения потребителя и исполнителя как поэтапный длительный процесс, состоящий из комплекса конкретных услуг. Обслуживание обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Оно включает: - анализ заказа потребителя; - разработку проектов оказания услуг; - установление и обеспечение необходимого качества услуг; - согласование, оформление и доведение услуги до потребителя. Стандарты обслуживания -- организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей. Обслуживание - способ, каким представитель компании (продавец) взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к фирме. Обслуживать, значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей. Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах продавца и покупателя: в телефонном разговоре, беседе, в отправленном письме или факсе. Элементы обслуживания присутствуют при совершении практически всех покупок и заказов. В целом обслуживание является эффективным средством продвижения услуг, так как при растущей обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах. Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть «входящего в стоимость» обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания. 3. Формы и методы обслуживания Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю. Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей. Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг. Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребителя услуг. К таким формам относятся: - обслуживание потребителей в стационарных условиях; - обслуживание потребителей с выездом на дом; - бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителей; - обслуживание с использованием обменных фондов товаров. Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги. При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто, единственно возможной формой исполнения услуг. При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя. Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание. В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты). Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходов материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной. Самообслуживание в розничной торговле и общественном питании основывается на самостоятельном отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой. Самообслуживание в химчистках и прачечных основывается на индивидуальном самостоятельном использовании потребителями технических средств предприятия (пятновыводных, стиральных и гладильных машин, сушилок) для стирки, удаление пятен, глажения вещей. Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке. С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время. Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников. Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки. Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др. При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируются на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа. Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону. Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичной отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др. Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно. Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности. Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловили необходимость оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Изначально это означает, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм, а именно: - обязательность предложения сопутствующих услуг; - необязательность использования этих услуг (нельзя их навязывать); - эластичность сервиса, что означает широкий «пакет» сервисных мероприятий, дающих возможность выбора; - удобство сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя); - техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса; - информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушаться руководители предприятий); - разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть, прежде всего, стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей); - гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»). Библиографический список 1. Масилова М.Г. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]. URL: http://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/page0002.asp#xex30 2. Виды сервисной деятельности [Электронный ресурс]. URL: http://studopedia.ru/2_7837_vidi-servisnoy-deyatelnosti.html 5. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов. - М.: Академия, 2008. 4. Романович Ж.А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник. - М.: Дашков и К, 2008. 5. Сервисная деятельность и её роль в обслуживании [Электронный ресурс]. URL: http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00168495_0.html |