Тайный покупатель . Тайный покупатель

• Название: Тайный покупатель
• Дата: 25.02.2022
• Размер: 17.19 Kb.
• Имя файла: Тайный покупатель .docx
• Тип: Исследование; #373357

Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper) — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.

Существуют различные термины для обозначения - тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины: тайный покупатель и таинственный покупатель.

Данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются как для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, так и для выявления и наказания нарушителей.

Исследование «Тайный покупатель» может применяться:

• 
  Для оценки системы обучения персонала;
  
• 
  Для материальной и нематериальной мотивации персонала;
  
• 
  В рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании;
  
• 
  Для оценки использования рекламных материалов;
  
• 
  В целях конкурентной разведки;
  
• 
  Для стимулирования сбыта продукции;
  
• 
  Для оценки качества обработки заявок с сайта.
  

В ходе оценки качества сервиса методом «Тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов той компании, в торговых точках которой проходят проверки.

Так же данный мониторинг можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг, т.е. привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объем работы зависят от следующих заранее определенных параметров.

Такие как:

• 
  Количество торговых точек, участвующих в мониторинге.
  
• 
  Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники).
  
• 
  Документация (анкета или анкета и словесное описание посещения торговой точки).
  
• 
  Контроль работы тайного покупателя (фото, видео- и аудио-записи).
  
• 
  Содержание анкеты, объекты исследования.
  
• 
  Количество отчетов (несколько раз за период или один финальный).
  
• 
  Портрет тайного покупателя (например, социальный статус — высокий или низкий заработок).
  
• 
  Способ обработки полученных данных (вручную, программно).
  

Проверки «Тайным покупателе» могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают:

• 
  продавцы и консультанты в торговых точках,
  
• 
  телефонные менеджеры и консультанты,
  
• 
  online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь),
  
• 
  менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.
  

В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:

• 
  Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
  
• 
  Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
  
• 
  Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
  
• 
  Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
  
• 
  Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  
• 
  Мерчендайзинг;
  
• 
  Скорость обслуживания;
  
• 
  Доступность сотрудников для клиента.
  

Важно отметить, что в ходе проверок не оценивается знание продукта, так как в ходе посещения тайного покупателя это сделать практически невозможно. Для оценки качества знаний о продукте (услуги) существуют внутренние процедуры оценки и аттестации персонала.

Контрольная покупка. В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя является кассовый чек.

Диктофонная запись разговора. В тех случаях, когда визит тайного покупателя проводится лично или по телефону, чтобы посещение было действительным обязательно используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Это позволяет контролировать работу самих тайных покупателей. Также сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки прозрачным и эффективным.

Фото и видео-записи. Некоторые компании - дополнительно предлагают видео-запись посещения торговой точки, а также, фотоотчеты, в зависимости от целей проекта. Как правило, это совершенно справедливо удорожает бюджет мероприятия.

Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (Mystery Shopping Providers Association MSPA). Так, по стандартам MSPA сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, в течение определенного периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «Тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.

По оценке MSPA, в мире компании ежегодно тратят на подобные исследования около 1,2 млрд $. В 17 % случаев «тайного покупателя» нанимают ритейлеры, в 14 % — банки и рестораны, в 12 % — автозаправки. В России на данный момент основными провайдерами услуг Тайный покупатель являются компании TNS, Ромир и Nextep.