Техника переговоров. Техника ведения переговоров по этапам. Техника ведения переговоров. Решение конфликтных ситуаций
 Скачать 14.54 Kb.
|
|
Техника ведения переговоров. Решение конфликтных ситуаций Техника ведения переговоров по продаже банковских продуктов и услуг состоит из 7 этапов. Каждый из этапов взаимно дополняет друг друга, являясь логическим продолжением предыдущего уровня. Первый этап - это установление контакта. На этом этапе нужно расположить клиента, проявить вежливость, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи. Сотрудник банка должен отложить текущие дела, установить зрительный контакт, улыбнуться, поздороваться. Вторым этапом является выявление потребностей клиента. Здесь сотруднику нужно задавать правильные вопросы, чтобы подобрать необходимый для клиента продукт или услугу. Важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты. Третий этап - презентация продукта. Сотрудник банка должен быть компетентным в своем деле: знать продукты и услуги, нормативную документацию и регламент банка, чтобы успешно рассказать о продуктах своего банка и предложить несколько вариантов клиенту. Рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой. Четвертый этап - это работа с возражениями. Самый тяжелый этап продаж. Здесь сотруднику нужно сохранять хладнокровие и спокойствие и помнить, что каждый клиент важен для банка. Развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента. Пятым этапом является закрытие сделки. На данном этапе нужно резюмировать все ранее сказанное, повторить преимущества выбранного продукта, еще раз сказать о требованиях к клиенту. Шестой этап - это дополнительная продажа (кросс- продажи). Обязательно рассказать и предложить клиенту дополнительный продукт или услугу, подчеркнув выгоду и удобство продукта для клиента И последний седьмой этап - завершение контакта. В самом конце консультации сотрудник должен спросить: все ли понятно клиенту, остались ли у него вопросы, поблагодарить его за внимание, вручить клиенту буклет с информацией о продуктах. Доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова. В работе любой организации могут возникать конфликтные ситуации с клиентами. Важно правильно их разрешить. Недовольного клиента необходимо выслушать до конца, не перебивая. Разбор конфликтных ситуаций должен проходить в изолированном помещении, чтобы другие клиенты не были свидетелями. Выслушивая недовольного клиента, сотрудник должен держать себя в руках, никогда не повышая голос. Если клиент позволит себе оскорбления, следует тактично попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить конфликтную ситуацию. Необходимо поддерживать с клиентом визуальный контакт, при этом не улыбаться и не перебивать его. Самое важное -- проявить участие к проблеме, чтобы клиент видел, что ему пытаются помочь и разрешить недоразумение. Если в конфликтной ситуации есть вина сотрудника или партнеров банка, то необходимо извиниться перед клиентом. Если в возникшей ситуации виноват сам клиент, то необходимо выразить ему сочувствие. Ни в коем случае нельзя говорить клиенту, что он сам виноват. Техника проговаривания чувств -- прием, который позволяет снизить эмоциональное напряжение клиента. Таким образом, чтобы успокоить клиента, нужно его эмоцию проговорить, тем самым показывая, что сотрудник понимает его. Во время переговоров с клиентами далеко не всегда удается отстоять свою точку зрения, но важно, чтобы эти переговоры не перешли в спор, который в большинстве случаев может окончиться тем, что каждая из сторон окажется при своем мнении, но испортит мнение друг о друге. Если, на ваш взгляд, клиент не прав, не обязательно это высказывать. Необходимо выражать свое мнение как можно скромнее, а при ошибке собеседника не упрекать его, а постараться по возможности деликатно указать на заблуждение. |