бд. кейс 1,2. В первую вошли участники, использующие банк по необходимости для осуществления текущих операций. Во вторую
 Скачать 14.74 Kb.
|
|
Для того чтобы повысить качество банковского обслуживания, в первую очередь нужно детально проанализировать всю деятельность банка, выявить проблемы. Повышение качества обслуживания начинать с решения от более значительных к менее значительным проблемам. *Я считаю, что проблема «Низкое качество обслуживания» является следствием плохого менеджмента в банке. Для того что бы исправить данный факт, менеджерам необходимо пройти различные курсы, тренинги по повышению своей квалификации. Следствие плохого менеджмента- большие очереди, клиент не доволен, не возможность присесть в отделении банка, ошибки сотрудников, неопрятный вид рабочих и др. Задания к кейсу: Оцените ситуацию. Оценивая ситуацию, могу утверждать, что действительно каждый клиент хочет индивидуального подхода к себе, потому что так же, как и банк, клиент ждет достойного отношения к себе. Но к сожалению, на данном этапе не все банки персонифицировано относятся к каждому своему клиенту. Поэтому в итоге, мы можем увидеть, что клиент относится к банку нелояльно или же вообще считает его сугубо поставщиком услуг. Выберите ключевую информацию. Три условные группы. В первую вошли участники, использующие банк по необходимости для осуществления текущих операций. Во вторую — те, кто находит сервис полезным, но неперсонифицированным. В третью — клиенты, считающие банк надежным помощником и партнером. Для клиента ценность заключается не только в удобстве и простоте использования цифрового банкинга. Результаты опроса говорят о более высокой степени удовлетворенности активных пользователей интернет- и мобильного банка, которые дополнительно получают персональный сервис. Сформулируйте запрос. Нужно наладить в банке персональный подход. Определите возможности. Я считаю, что это возможно сделать, приложив максимум усилий. Например: можно ввести наказание сотруднику, в том случае если он не будет персонифицировано относиться к клиенту, НО ПЕРЕД ЭТИМ. В ОБЯЗАТЕЛЬНОМ ПОРЯДКЕ ПРОВЕСТИ ТРЕННИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ, на тему «Персонифицированный подход-залог успеха» Спрогнозируйте пути развития ситуации. |