Региdddd. Вежливая регистратура Психологическая модель эффективно работающей регистратуры
 Скачать 1.06 Mb.
|
«Вежливая регистратура»Психологическая модель эффективно работающей регистратурыРационально организованная Вежливая Ответственная Отзывчивая Дружная Развивающая Распределение обязанностей Взаимозаменяемость Непротиворечивость Приветливая Точная и уверенная в себе Опрятная и представительная Компетентная Принимающая решения Думающая Внимательная Сочувствующая Предупредительная Сработанная Комфортная Безопасная Интересная Нужная Мотивирующая Функции регистратурыПредставительская (лицо поликлиники) Информационная Диспетчерская Коррекционная Свойственные Несвойственные Экспертно-консультативная (по медицинским вопросам) Охранная Оценочная Воспитательная 420 Условия успешной коммуникацииУсловия внимание со стороны адресата понимание содержания сообщения принятие сообщения адресатом Отношение к партнеру по общению убежденность в его компетентности доверие к собеседнику 423 Невербальные средства общенияВизуальные Мимика, жесты, походка, осанка Контакт глаз Акустические Интонация, тембр и громкость голоса Паузы, покашливание, смех, плач Тактильные Прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи 425 Что мешает слушать?Поглощенность собственными мыслями Эмоциональная неуравновешенность; не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными «бурями» Уязвленное самолюбие; воспринимаем слова собеседника как покушение на наш авторитет и готовы защищаться Выставление оценок сказанному собеседником Невнимание к людям 428 Структура активного слушания1 Контакт глаз и обращение в сторону говорящего 2 Мимическое отзеркаливание (демонстрация понимания состояния говорящего) 3 Собственно слушание 4 Обратная связь (перефразирование, частичный повтор, вопросы на уточнение) 5 Резюмирование 429 Приёмы повышения эффективности общенияИмя собственное Обращение по имени (или имени и отчеству) к собеседнику. Это демонстрирует внимание к человеку, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями Зеркало отношений Добрая улыбка и приветливое выражение лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг«, а значит друг - сторонник, защитник; вызывает чувство защищенности, что формирует положительные эмоции и удовлетворенность общением Золотые слова Высказывание одобряющих, поддерживающих фраз в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит удовлетворение потребности в совершенствовании, образованию положительных эмоций и расположения к собеседнику Терпеливый слушатель 430 Внимательное выслушивания проблем собеседника. Это приводит к удовлетворению потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение пациента Взаимодействие с различными типами пациентовВозраст Дети Подростки Взрослые Пожилые Темперамент Холерик Сангвиник Флегматик Меланхолик Особенности личности Демонстративный Ригидный Тревожный Сверхпунктуальный Неуправляемый 431 Возрастные особенности пациентовДети Повышенная эмоциональность, подвижность и утомляемость Робость и настороженность в присутствии других людей «Заражение» настроением Подростки Стремление к самостоятельности, «взрослости» Неадекватная самооценка Пренебрежение здоровьем и советами других людей Пожилые Ослабление зрения, слуха, пониженная работоспособность, снижение памяти и внимания Заострение характерологических особенностей, эмоциональная неустойчивость (может наблюдаться раздражительность, вспыльчивость, агрессивность или, напротив, подавленность и плаксивость Страх потери здоровья и жизненных сил 432 Особенности пациентов в зависимости от темпераментаСангвиник Подвижный, стремится к смене впечатлений, быстро реагирующий на события, сравнительно легко переживающий неудачи и неприятности Флегматик Медлителен, невозмутим, с устойчивым настроением, внешне спокоен и уравновешен, настойчив Холерик Быстрый, порывистый, неуравновешенный, склонный к бурным эмоциональным вспышкам, резким сменам настроения, но также быстро Меланхолик Легко раним, глубоко переживает даже незначительные события, отличается повышенной впечатлительностью Чуткий, откликающися, но расстраивается, паникует, жалуется Активный, энергичный, но раздражается, гневается, ругается Отзывчив, но непостоянен, быстро теряет интерес, нетерпелив Выдержан, но суховат, долго соображает 433 Иллюстрация поведения людей с разным типом темперамента (рис. Х. Бидструпа)434 Пациент демонстративного типаХочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется собой Рациональное поведение выражено слабо; налицо поведение эмоциональное. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Особенности личности Постарайтесь оказать ему внимание Покажите, что Вы действуете исключительно в его интересах («Именно для Вас я поговорю со специалистом, постараюсь найти талон…») Рекомендации по общению 435 Пациент ригидного типаОбладает завышенной самооценкой Требуется подтверждение собственной значимости. С большим трудом принимает точку зрения других людей Некритичен по отношению к своим поступкам. Обидчив, чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям Особенности личности Проявите максимум терпения, говорите с ним «на равных», спокойно, авторитетно и уверенно «Как опытному человеку я бы рекомендовала Вам…, Вы совершенно верно заметили, что…» Рекомендации по общению 436 Пациент тревожного типаВечно волнующийся больной. В обращении с медицинскими сёстрами они отличаются робостью, покорностью, неуверенностью в себе. Чрезмерная пугливость часто выражается в так называемой соматизации страха: у них легко возникают различные вегето-сосудистые реакции при проведении лечебных и диагностических процедур. Особенности личности Постарайтесь быть максимально доброжелательными Словами и всем своим видом внушайте уверенность в том, что любые процедуры пройдут благополучно «Здесь с Вами не может произойти ничего неожиданного… Все благополучно справляются с этой процедурой…» Рекомендации по общению 437 Пациент сверхпунктуального типаСкрупулезно относится ко всему. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, будто он придирается. Чрезмерно чувствителен к деталям. Страдает сам от себя, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них бессонницей, головными болями. Особенности личности Будьте предельно внимательны и вежливы, старайтесь ободрить, по возможности подробно объяснить порядок действий «Давайте мы еще раз повторим, что нужно Рекомендации по общению делать…» 438 Пациент неуправляемого типаИмпульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение плохо предсказуемо, ведет себя вызывающе, агрессивно Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою жизнь. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее. Особенности личности Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров Старайтесь вести себя без эмоций, уверенно, но будьте готовы к неприятностям Продумайте, к кому обратиться за помощью в случае его непредвиденных действий Рекомендации по общению 439 Причины конфликта между пациентом и медработникомПациент как участник конфликта Недоверие (как следствие – попытки контролировать работу медперсонала) Физический дискомфорт (болевые ощущения, повышенная температура, изменения гормонального фона) Страхи (тяжелой болезни, инвалидизации, больших расходов на лечение, болезненных процедур) Личностные особенности (сутяжничество, демонстративность, состояние одиночества) Медицинский работник как участник конфликта Нехватка времени на пациента Недостаточность информирования Нарушения в рабочем процессе Синдром профессионального выгорания 441 Типы конфликтов во взаимодействии пациента и медперсоналаЧасто связаны с несовпадением ожиданий пациента с реальностью (нет талона в удобное время, грязь, шум, отсутствие информации, недостаточно уважительное или невнимательное обращение) Конфликты ожиданий Открытое выражение накопившихся у человека отрицательных эмоций, обид, враждебности Часто имеет место перенос отношения к поликлинике (или даже к своей жизненной ситуации в целом) на кого-то из сотрудников – регистраторов в первую очередь Конфликты смещения Провоцируются пациентами, имеющими цели, отличные от лечения (получить незаслуженные льготы, повышенное внимание, доказать близким, что он действительно болен, заполнить свободное время) Конфликты интересов 442 Типы поведения в конфликте443 Избегание (уход) как форма конфликтного поведенияСамоустранение, игнорирование или фактическое отрицание конфликта Молчание, отказ от обсуждения вопроса, демонстративный уход под каким-либо предлогом или без объяснений Суть стратегии Неуверенность в себе и своих силах, неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу; Стремление выиграть дополнительное время Отсутствие полномочий, финансов, времени для решения Причина выборы Экономия времени и нервов Конфликт не решится сам собой и будет разрастаться и углубляться Преимущества и недостатки В тех случаях, когда Вы не имеете полномочий решить вопрос («Когда закончится «бардак « с выдачей бесплатных лекарств?») Когда уместно использовать 444 Приспособление (уступка) как форма конфликтного поведенияИзменении своих действий в пользу другого участника конфликта даже в ущерб собственным интересам. Человек делает вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает вас Суть стратегии Конфликт не является важным; важнее сохранение отношений осознание, что правота, сила или власть на стороне оппонента; имеются более важные в данный момент интересы; цели можно добиться обходным путем; Причина выборы Сознание того, что уступив в малом, выигрываешь в большем Некомфортно чувствовать себя «проигравшим» Преимущества и недостатки В том случае, когда более важно сохранить лицо, самоуважение, репутацию организации, чем добиться своего Когда уместно использовать •Наиболее часто встречающаяся стратегия в Ваших ответах 445 Соперничество (принуждение, конфронтация) как форма конфликтного поведенияВовлеченность в борьбу, явное несогласие с позицией оппонента Стремление доказать свою правоту, давление на соперника (нужно переубедить, применить авторитет и власть), требование подчинения Суть стратегии потребность защитить свои интересы: жизнь, имидж, профессиональные, семейные стремление к лидерству; эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему объективно; критическая ситуация, которая требует немедленного решения Причина выборы Ощущение своей силы и значимости Стратегия редко дает долгосрочные результаты Преимущества и недостатки Необходимость защитить жизненно важные интересы, Когда уместно предотвратить явную угрозу использовать 446 Компромисс как форма конфликтного поведенияРазрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок Стороны уступают друг другу ради поддержания дружеских отношений, или силы оказались равными Суть стратегии стремление хотя бы к частичному выигрышу; признание ценностей и интересов других людей; желание быть объективным; когда переговоры зашли в тупик Причина выборы «Дележка» позволяет быстро, но не всегда справедливо решить конфликтную ситуацию Неудовлетворенность «половинчатостью» решения Преимущества и недостатки Силы сторон конфликта примерно равны, и нет времени для тщательного анализа ситуации Когда уместно использовать 447 Сотрудничество как форма конфликтного поведенияСтремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности Требует более продолжительной совместной работы Суть стратегии решение проблемы очень важно для обеих сторон есть время поработать над возникшей проблемой стороны готовы изложить суть своих интересов и выслушать друг друга участники конфликта обладают равной властью (или влиянием) Причина выборы Результат устроит всех Требуется время и терпимость оппонентов друг к другу Преимущества и недостатки Когда нужно выработать долгосрочное взаимовыгодное решение Когда уместно использовать Схема управления конфликтомУспокоиться, взять себя в руки, не давать волю эмоциями Определить базу противоречий (чем действительно недоволен пациент, каковы его интересы и опасения) Снять эмоциональное напряжение оппонента (вежливость, спокойствие, рациональность) Предложить конструктивное решение конфликта; если это невозможно, то взять паузу или обратиться за помощью После завершения конфликтного общения найти время проанализировать результаты конфликтного поведения и эффективность решения Психологические рекомендации в конфликтной ситуацииРешать спорный вопрос «здесь и теперь», не упоминая прошлые обиды, конфликты. Правильно воспринимать суть конфликта с точки зрения индивидуальных особенностей, интересов, целей и опасений сторон. Чаще задавать вопрос: «Правильно ли я Вас понял (поняла)?» Быть открытым в общении, доброжелательным и стремиться к созданию взаимного доверия. Попробовать понять позицию оппонента, поставив себя на его место. Не говорить обидных, унижающих достоинство слов, едких эпитетов. Резкость вызывает резкость. Уметь аргументированно и логично высказать свою позицию. • • Быть готовым преодолеть самолюбие и, иногда, признать собственную неправоту. В конфликте в той или иной степени «виноваты» обе стороны, но на примирение идет тот, кто мудрее и сильнее духом. Рассмотрим некоторые конфликтные ситуацииСитуация 1Молодая мама с ребенком до одного года обратилась в регистратуру детской поликлиники с заранее выписанным талоном на прием к специалисту. Регистратор проинформировала ее, что прием не состоится из-за болезни врача. Посетительница раздосадована тем, что ей об этом не сообщили, и она напрасно потеряла время. Как поступить регистратору, чтобы уменьшить неудовлетворенность посетительницы и выйти из ситуации с наименьшими потерями для репутации поликлиники? Ситуация 2В день выдачи талонов к специалистам у инфомата скопилась очередь из посетителей поликлиники. Между двумя женщинами возник конфликт по поводу очередности, который «перекинулся» на других посетителей. Какие действия регистратора представляются наиболее конструктивными в такой ситуации? Ситуация 6В 15.00 к окну регистратора подходит пациент с талоном к специалисту на 14.30. На вопрос об опоздании отвечает, что в городе отвратительно работает общественный транспорт, поэтому он не виноват, что не успел вовремя. В тоже время он требует, чтобы регистратура выдала ему карту и статталон, так как другого времени на посещение врача у него не будет. Опишите действия регистратора в данной ситуации. Правильно заданный вопрос – ключ к эффективному общению с пациентом
Синдром эмоционального выгорания как результат профессионального стрессаПрофессиональное выгорание негативно сказываются на работоспособности, самочувствии и межличностных отношениях человека В наибольшей степени синдрому подверщены специалисты «помогающих» профессий (медицинские и социальные работники, преподаватели, полицейские и сотрудники исправительных учреждений, адвокаты, торговый персонал и руководители). Работа людей этих профессий отличается тем, что в ней ежедневно возникает большое количество ситуаций с высокой эмоциональной насыщенностью и сложностью межличностного общения; это требует от профессионала значительных усилий по установлению доверительных отношений и умения управлять эмоционально напряженным общением. 468 Признаки эмоционального выгоранияПсихофизиологические Чувство постоянной усталости Общая астенизация (слабость, снижение активности) Частые головные боли Расстройства желудочно- кишечного тракта Бессонница в сочетании с сонливостью Нарушения дыхания (одышка) Социально- психологические Сниженный эмоциональный тонус, чувство подавленности Раздражительность на незначительные события Нервные срывы (гнев или уход в себя) Повышенная тревожность Гиперответственность в сочетании со страхом, что «я не справлюсь» Поведенческие Ощущение , что работа становится все тяжелее Затруднения в принятии решения, раздумья перед тем, как что-либо предпринять Неверие в улучшения, безразличие к результатам «Застревание» на мелких деталях и откладывание важных дел Стремление дистанцироваться от сотрудников и пациентов 470 Основные подходы к работе с профессиональным выгораниемОсвоение и применение методов психической саморегуляции Активная релаксация (физкультура, аэробные упражнения, игры, путешествия) Поиск и реализация увлечений, позволяющих отвлекаться от переживаний, связанных с работой (хобби, музыка, домашние животные, баня , умеренный шопинг и многое другое) Забота о себе и снижение уровня стресса Планирование жизни, работа по реализации целей, личный тайм- менеджмент Гармонизация отношений с близкими Поиск «личного психотерапевта» – того, с кем можно поделиться эмоциями; лучше всего, не на работе Работа со смыслами, трансформация негативных установок Формирование адекватной самооценки («Я - разный, но во мне больше хорошего, доброго, положительного») Система непрерывного образования Участие в конкурсах, тренингах, конференциях Развитие себя как личности и профессионала 472 Методы психической саморегуляцииУправление дыханием Полное дыхание Мобилизующее дыхание Расслабляющее дыхание Управление нервно-мышечным тонусом Упражнения для глаз (массаж, круговые движения, частое моргание, аккомодация, «Третий глаз», упражнения «Закат» и «Свеча») Упражнения для шеи и рук Аутогенная тренировка Самовнушение (спокойствие, расслабленность и отрешенность) Формулы управления телом (теплота и тяжесть) Визуализация образов (представление образов природы) Упражнения с рефлексогенными зонами Массаж пальцев рук Точечный массаж рефлексогенных зон Использование эспандеров, «волшебных шаров», четок 473 |