Теория. 1 блок Введение в обучение для Менеджера смены Вопрос 1. Назовите основные задачи Менеджера смены. Ответ
 Скачать 1.42 Mb.
|
|
Вопрос № 4. Какова процедура пересчёта наличности? Кто имеет доступ к сейфу? Каковы процедуры открытия, пересчёта и закрытия сейфа? Ответ: Пересчёт содержимого сейфа должен производить лично МС при соблюдении мер безопасности, подтверждёнными двумя подписями.
Закрытие сейфа: 1) Снять и пересчитать всех кассиров; 2) Разменный фонд убрать в сейф с задержкой; 3) Закрыть день в Кипере и распечатать отчёты «общая выручка»; 4) Сверить все данные по ЖЕУ, отчёт общая выручка z-отчёты; 5) Формирует сейф-пакет с выручкой и убирает в сейф с задержкой; 6) Заполняет итоги в ЖЕУ; 7) Заполняет отчёты КМ6 и КМ7; 8) Оформляет акты о возврате денежных средств; 9) Проверяет документы по Неплательщикам; 10) Собирает комплекты документов по кассам, сканирует; 11) Ключ от сейфа с задержкой убирает в рабочий сейф, проверят что все сейфы фактически закрыты. При открытие сейфа важно чтобы никто из посторонних не увидел код от сейфа, все манипуляции с деньгами и сейфом происходит за закрытыми дверями офиса, для финансовой безопасности. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Блок №7: Работа с командой. Вопрос №1. Какие несчастные случаи в ресторане встречаются чаще всего? Каким процедурам безопасности необходимо следовать на смене? Ответ:
Главный принцип помощи НЕ НА ВРЕДИ!!! Процедуры на смене: • Табличка мокрый пол • Контроль чистоты в ресторане • Обучение сотрудников правильному использованию оборудования • Контроль исправного состояния оборудования • Контроль использования СИЗ • Работа с тяжестью и грузом • Работа с химическими средствами • Контроль стремянок (раз в 6 мес.) Эвакуация 1 раз в 6 мес! Точка сбора (Н.Тагил – Лента, ЕКБ – парковка фудкорта, не накрытая). ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №2. Что такое СИЗ? Какие СИЗ используются в ресторане? Ответ: СИЗ – это средства индивидуальной защиты (маска, фартук, перчатки.) Используется при фильтрации и замене масла. Выдаются под роспись в журнале. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №3. Каково минимальное количество людей для открытия ресторана? Почему? Кто может входить через служебный вход? Где сотрудники могут курить? Ответ: Минимальное количество сотрудников для открытия ресторан 2 человека (МС и ЧБ, МС – обходит ресторан и заходит, ЧБ остается снаружи и в случаи ЧС сможет позвать на помощь и вызвать полицию.) Через служебный вход могут входить: инкассация, сервис-компания, гос служащие по предписанию властей. Курить сотрудники должны либо в специальной курилке, либо за 5 метров от ресторана. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос № 4. В каком состоянии должны находится эвакуационные выходы? Как МС обеспечивает эвакуацию? Ответ: Доступ к эвакуационному выходу должен быть всегда СВОБОДЕН ДВЕРЬ должна открываться БЕЗ КЛЮЧА ИЗНУТРИ. При эвакуации первым делом (по возможности) выключаем электрические приборы, эвакуируем гостей, сотрудников и себя, не пытаться спасти имущество. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос № 5. Назовите виды инструктажей по ОТ и ПБ? Как часто они проводится и кем? Ответ: • Вводный (сначала трудоустройства) • Первичный (в первую смену) • Повторный (раз в 6 мес, или 1 раз в год.) • Внеплановый (когда что то случается) • Целевой (разовые работы) Инструктаж по электрической безопасности – проводится в 1 день (повторный через год), и внеплановый (когда что-то случится пример: хромая лошадь в Перми), проводит сотрудник из электро-технического персонала с группой не ниже 3. По пожарной безопасности и Охране Труда вводный и первичный – в первый день ; повторный – 6 месяцев; внеплановый – при введение новых норм; целевой – при выполнение рядовых работ. (Проводит: директор, зам.директора(при наличии корочки) по ОТ целевой – помыть козырек, держать стремянку). Инструктаж по работе с оборудованием – обучение безопасным методам работы в течение 14 рабочих смен (повтор -год), комиссия: Директор и 2 МС. Правило пользование оборудованием – в первый день, повторно раз в год. Директор! ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №6. Какие действия должен предпринять МС при возникновении пожара/вандализма/ограбления/угроза взрыва/ несчастного случая с сотрудником/ несчастного случая с Гостем? Ответ:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №7. Что такое кризисные ситуация? Какие угрозы она может нести? Ответ: КС- относится к широкому кругу возможных событий, которые могут повлиять на функционирование наших ресторанов, на наш бизнес, на репутацию бренда, на финансовые риски! Включает в себя: - проблемы со здоровьем гостей - угроза жизни гостей, сотрудников - инфекционные заболевание - природные катаклизмы, демонстрации, митинги, ограбления, жалобы гостей - использование неутверждённых продуктов ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №8. Как МС должен отвечать на вопросы представителей СМИ? Ответ: На вопросы СМИ не отвечать. Есть департамент по работе в общественности, берём координаты и передаем в отдел по работе с общественностью. При необходимости согласиться на Правила посещения и поведения в ресторанах. Видеосъемка и фотосъемка не разрешена. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Вопрос №9. Как МС должен реагировать на невыполнение стандартов сотрудниками? Виды обратной связи? Ответ: Если МС видит, что ЧБ не выполняет стандарты: • Поговорить • Выяснить почему • Объяснить, что может произойти • Рассказать как правильно • Убедиться, что ЧБ понял Виды обратной связи: - Позитивная (дается при всех) - Конструктивная (наедине), кто, что, почему, когда/как, WOW
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос № 10. Алгоритм действия при обращении кандидата у прилавка /по телефону? Ответ: • Спросить возраст, гражданство, прописку • Рассказать о работе • Рассказать о ЗП • Попросить заполнить анкету • Назначить собеседование Этапы отбора: анализ анкеты → оценка по TMR (из МАРСа приходят с результатами, собеседование по SIG, проверка рекомендаций, проведения RJP, принятие окончательного решения. Сообщить о решении, поставить статус в МАРС). ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №11. Назовите виды дискриминации? Как МС может предотвратить дискриминацию? Что такое справедливое отношение к сотрудникам? Ответ: Возраст; пол; национальность; религия; семейное положение; сексуальное предпочтения; физические и интеллектуальные способности. Политические убеждения. Опекунство. Образование. МС предотвращает: поддерживает благоприятную рабочую атмосферу, обеспечивает равные права и условия для всех сотрудников, реагирует на жалобы, наблюдения, собирает информацию и не затягивает с решением, соблюдает политику открытых дверей. Является ролевой моделью. Справедливое отношение – это равенство возможностей, беспристрастное отношение при отборе, ОБУЧЕНИЕ И КАРЬЕРА на равноправной основе. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос № 12 . Алгоритм решения жалоб на сексуальное преследование/ несправедливое отношение МС.
1. Воспринимать жалобу серьёзно 2. Выслушать и обозначить время рассмотрения жалобы. 3. Собрать дополнительную информацию, понаблюдать. 4. Вызвать второго на беседу. 5. Сообщить результат Первому. 6. Если не решён, то сообщить директору, который сообщает ТУ, в Департамент персонала. Применяются также дисциплинарные взыскания. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Блок №8. Управление трудозатратами на смене Вопрос №1. Что такое эффективная расстановка сотрудников? Что такое производительность? Как её рассчитать? Как МС может оптимизировать производительность? Ответ: Эффективная расстановка сотрудников: лучшие люди на лучших местах, правильное количество сотрудников на правильных позициях, у всех есть дополнительные задания, обученные сотрудники находятся на позициях, обеспечивают выполнение целей. Производительность – это количество продукции, которое один человек может произвести в час, выраженное в деньгах. Формула расчёта:  Оптимизация производительности: гибкое управление сотрудниками в течение смены, планирование перерывов на часы спада, проверка корректности составления расписания (если спад или непредвиденный спад, то обеды; дополнительное обучение; дополнительные задания; задачи по отмывке). ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос № 2. Что такое часовик? Для чего он используется? Ответ: инструмент для МС планируемого ТО на смену, по которому можно оценить часы пик и подготовится к ним. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №3. Как необходимо действовать в случаи невыхода сотрудника на смену? Ответ: • Необходимо проверить: - Нет ли сотрудников на больничном и найден ли ему замена - Присутствуют ли в расписание сотрудники, систематически прогуливающие работу и найдена ли им замена - Существует ли в ресторане «Горячий список сотрудников» Горячий список сотрудников – это сотрудники которые готовы выйти на смену раньше или выходной день. Крайне желательно, чтобы данный список был в ресторане, так как на смене могут произойти различные несчастные ситуации. - Если таких сотрудников в твоём ресторане нет, тебе необходимо обратиться за помощью в другой ресторан территории. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Блок №9. Управления продажами и скоростью. Вопрос №1. Что такое средний чек? Как его рассчитать? Как МС может влиять на увеличение среднего чека? Ответ: Средняя сумма продаж сделанное за 1 час. ТО/чек. Работа с треугольником продаж, постановка целей на смены, по десертам, по фри, по соусам по модификаторам. Ежечасная обратная связь кассиру. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №2. Что такое транзакция? Как МС смены может влиять на увеличение транзакции на смене? Это кассовая операция с выполнением наличным или безналичным средствами. Ответ: За ранние подготовиться к часам пик (проверка чековых лент на киоске, наличие размена в кассе, сертифицированные кассиры, проведение OSL-кассиров с обратной связью). За время моего обучения , в нашем ресторане в часы пик, работает 3 кассы и 2 киоска, тем самым увеличивается количество транзакций, в часы спады или в будни дни, отправляем сотрудника раздавать купоны, теме самым получаем % возврата гостей. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №3. Назовите стандарты скорости. Как измерить скорость обслуживания? Какие причины могут вызывать снижение скорости обслуживания? Ответ: Общее в очереди не более 5 минут, приём-оплата 45сек, сбор заказа 60 сек, выдача 15 сек. OSL, секундомер, P-Keer (детализированный отчёт SOS Fusion где показано время приёма и оплаты, сбора и выдачи заказа.) Узкие места, (более 3 человек в очереди, более 3 заказов на мониторе пакера, более 5 холодных и 3 горячих напитков на мониторе напиточника, отсутствие готового картошки, отсутствие сандвичей на БШ, нет мясо в шкафу, не подготовленность к часам пика, не сертифицированный сотрудник на станции). -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Вопрос №4. Как обеспечивать скорость в часы – пик? Ответ: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |